呼叫中心質檢監(jiān)聽方法及其報告

呼叫中心質檢監(jiān)聽方法及其報告

呼叫中心質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：

首先，呼叫中心質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數量的確定根據呼叫中心現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和呼叫中心質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

二、呼叫中心質檢報表和報告編寫方法

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）

三、呼叫中心質檢主管管理方法

作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現。

管理定義：簡單來說，管理就是對現有資源進行相關組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而達到發(fā)現問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據----------這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！

管人-----包括管理質檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權？不是！看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務員主管協助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進行：

1.分析現有資源：組員（姓名，人數，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數量，所屬，通話內容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構等）

2.分析所要完成的任務和達到的目標：根據崗位職責列出所要做的事情，所要完成的職責目標。質檢最主要的工作目標是監(jiān)控服務銷售過程，協助相關部門考核，提出提高現場質量的

建議。只有明確了以上任務目標工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領導必須把握好的。一切工作當以任務目標為基準。--------------------------------------------------------------------------------

3.利用目標導向分析管理方法：呼叫中心現場監(jiān)控-----根據現有資源制定監(jiān)控內容標準，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協助部門考核-------根據呼叫中心監(jiān)控內容標準制定KPI標準，做好相關報表統計工作；提出提高質量建議----------根據呼叫中心報表分析問題，查找原因，總結歸納得出問題解決方法并提交相關部門培訓改進。

擴展閱讀：呼叫中心質檢方案

質檢

質檢監(jiān)聽須知流程質檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;6、根據座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;質檢主管崗位職責

1、制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。

3、選拔及培訓質檢員，指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。5、負責工作現場服務品質管理和系統運行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。

8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標。

9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理。10、每月對質檢員的工作進行考評。

11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。

質檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話；

11.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等；12.與座席代表溝通要調節(jié)心態(tài)，做到耐心、細心和同理心。

質檢工作流程及說明質檢流程說明

1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題

2質檢專員根據相應監(jiān)控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表

3根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導4質檢專員進行輔導并制定改進辦法

5質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果6質檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總7質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師8在相關業(yè)務培訓結束后跟蹤得到反饋結果

培訓組接收培訓需求是質檢組監(jiān)聽錄音發(fā)現問題共性問題統計提出培訓需求共性問題統計是否為共性問題否座席話務評估座席輔導改進改進后跟進培訓組接收培訓需求

質檢監(jiān)聽標準及評分標準質檢監(jiān)聽標準

一、產品業(yè)務知識方面

1、產品信息內容準確無誤為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產品信息內容全面為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；

4、是否核實信息溝通過程中，有互動的內容并與用戶核實信息。

二、服務用語方面

1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標準；

2、語調語速適當音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；4、普通話普通話標準，無方言現象；

5、禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結束語開頭語及結束語適時、完整、全面；

9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務禁語出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；11、口頭禪出現“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態(tài)度方面

1、微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；

2、服務熱情精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；

3、服務耐心服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1.控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；2.互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；3.正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；

用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。4.語句婉轉語言真誠，表達婉轉；

5.表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；

6.快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。7.注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；

五、營銷意識方面

1.推薦合適產品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；（例如：用

戶咨詢關于套餐相關資料，了解用戶需求進行推薦）

2.突出產品賣點是否能夠突出產品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3.進行有效對比-----對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；4.消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；

六、其他

1.不得用公司電話撥打私人電話；

2.不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3.不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4.其他注意內容按照現場管理規(guī)定實施操作

質檢錄音打分明細

電信質檢錄音評分表客服代表崗位質檢標準一級指標二級指標三級指標1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有關系的話題；3、服務不熱情（通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應答時語調不夠上揚）；4、不能保持良好的服務心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒，情緒隨著客戶的指標明細項服務態(tài)情緒或外在的原因而隨之波動，急躁；度5、主動掛機或有掛機傾向；（10分）6、通話中出現不規(guī)范的聲音，如出現笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽禮貌程度（20分）等；7、掛機后謾罵客戶；8、主動致歉，障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產生的過失未主動表示致歉；9、出現口誤不及時糾正；10、與客戶閑聊或開玩笑；規(guī)范用語：開頭語、延伸服務用語（請問您還有其他業(yè)務需要咨服務親和力（40分）服務用詢嗎？）、滿意度評價語及結束語（請稍后為我的服務做出評價，語、禮貌感謝您的來電，再見）等未按規(guī)范用語答復客戶；用語禮貌用語：1、使用服務禁語（如：反問語氣、侮辱性語言等）；（10分）2、未使用禮貌用語（如：請、您等）；3、口語化，專業(yè)術語，如“什么”“這邊”“后臺”等；1、當客戶表達意思清楚時，不能準確理解客戶需求，如習慣性重復用戶問題3次以上（含3次）；正確理2、座席回答錯誤，用戶給予糾正后回答正確；解需求、3、在溝通過程中，不關注客戶的理解程度，導致用戶不滿并插話傾聽的；溝通技（10分）4、注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認真、仔巧細傾聽客戶所提出的問題，超過3秒未應答客戶且無適當回應，（20分）造成話務空白；表達能力、有效1、語言表述不清晰明了、邏輯性不強、無條理；提問2、當客戶表達意思不清楚時，未針對關鍵問題進行提問；（10分）1、業(yè)務回答錯誤；在答復準2、不能提供準確信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統檢索線處業(yè)務能確、完整到相關知識（如系統故障必須向客戶說明）；3、對于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準確、專業(yè)的理力（10分）解答和建議及提供靈活的解決方法；能（20分）力問一答1、用戶咨詢時要介紹業(yè)務內容，說明業(yè)務資費、辦理手續(xù)、辦理（40分）三途徑及注意事項；（10分）2、未主動幫助用戶；預處理1、未詳細詢問用戶障礙現象或錯誤代碼；完整（52、未準確、完整進行全業(yè)務障礙的預處理；預處理分）能力在線等讓客戶長時間或反復持線等待時，不能有效填充與客戶溝通中的（10分）待空檔時間，讓客戶在線等待時間累計超過30秒無回應，或累計等（5分）待時間超過2分鐘；系統操系統操作：1、某系統操作不準確、不熟練（6.0、CRM、服保、系統操作電子流等），不涉及不扣分；作能力、準確、熟2、來電原因未點或點擊錯誤；服務流練、服務服務流程：1、辦理或取消業(yè)務沒有詢問客戶姓名、身份證、密碼程流程規(guī)等有效信息，暴露公司的內部流程、泄露客戶資料；（10分）范（102、非本機查詢時未核實相關信息；分）3、寬帶修改密碼或解綁時，未核實相關信息；營銷：1、未主動向用戶推薦業(yè)務；2、未針對用戶的需求推薦適合業(yè)務；營銷能力（20分）營銷、挽挽留：1、在用戶需要取消業(yè)務時未主動詢問用戶取消原因；主動營留2、未了解客戶業(yè)務使用情況進行針對性挽留推薦；銷、挽靈活推錄音中可以引導用戶登錄網廳、掌廳的情況下未進行引導：①用留（10薦戶查詢話費未引導（帳戶下有寬帶的情況下推薦網廳查詢，無寬分）（10分）帶情況可推薦掌廳或10001自助查詢）；②用戶需要辦理增值或程控業(yè)務，或者在線營銷時用戶需考慮的，未做網廳的推薦引導；③用戶需要查詢或修改密碼時未引導網廳；適時促在線促1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運用成成訂單適當的營銷技巧促使業(yè)務辦理成功，順利完成電信業(yè)務成交的環(huán)（10分）（10分）節(jié)；業(yè)務致命涉及到套餐、資費介紹錯誤，每條扣月績效考核5分，以此累加。由于服務態(tài)度造成客戶有離網傾向的行為；建議客戶離網或進行升級投訴的；在通話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵的；主動讓客戶投服務致命訴的；漏單；未兌現給用戶的承諾；等待時間過長造成客戶主動掛機且未回電；主動掛機轉出（釋放轉出）；呼入呼出私人電話一經發(fā)現，每條扣月績效考核5分，以此累加。1、不定期進行專項質檢，對專項質檢內容進行培訓，如出現錯誤，按差錯考核，每條扣月績效1分。2、客戶投訴成立，但不構成業(yè)務致命或服務致命的，按差錯考核，差錯每條扣績效1分。1、質檢考評中各方面表現較好，且有突出亮點，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績效1分。加分項2、客戶來電表揚成立，每條加月績效1分。備注：評判標準中出現任一指標明細項直接扣三級指標分值。以上標準制定于201*年2月，質檢標準將根據工作需求逐步完善。質檢監(jiān)聽的方法

質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

中心質檢報表和報告編寫方法

1、質檢報告依靠數據要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！

2、報告的對象要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。

3、報告的目的你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。報告的重點看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告

5.質量趨勢預測報告等幾大方面。

所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

報表框架流程：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量

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