酒店培訓總結(jié)范文

酒店培訓總結(jié)范文

員工的能力與執(zhí)行力直接關系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設一支適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的賓館團隊。并重資引進了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓工作。201*年度，共組織員工大小培訓53次，參與培訓人數(shù)達201*多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有：1、培訓酒店服務知識課程的安排

酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

2、酒店服務知識研討會

針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！3、酒店服務知識專項輔導

賓館內(nèi)部酒店服務知識培訓講師業(yè)務水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結(jié)合的方式，培訓講師從中學習到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以后進行賓館內(nèi)部培訓工作更有信心！4、新員工酒店服務知識培訓

快速讓新酒店服務知識員工適應工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。重大酒店服務知識活動的組織安排

1、“微笑之星”的評選活動為了深入貫徹“微笑服務”這個主題，人力資源部特在201*年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務臺設立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務質(zhì)量起到了積極的推動作用。2、“學服務禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動為了響應領導號召，在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學服務禮儀，樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

3、部門還編撰了《蓉園賓館服務規(guī)范》小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學習，提高了員工們的工作積極性，增強了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務意識。20××年人力資源部工作計劃

20××年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙�、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。

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201*年11月培訓總結(jié)報告

201*年11月，按照酒店的整體工作部署，結(jié)合各部門的培訓需求，牢固樹立“培訓是公司的長效投入，是發(fā)展的最大后勁，是員工的最大福利”，總辦以及各部門有條不紊地開展了員工培訓工作�，F(xiàn)就本月培訓工作總結(jié)如下：

一、培訓概況（總辦和部門培訓）

截止11月30日，總辦組織的9至11月新員工培訓，共有89人次參加，參加的部門有：茶餐廳、房務部、財務部、綜合部、銷售部等，共計10天。培訓的內(nèi)容為五個階段：酒店概況；酒店意識；服務禮儀規(guī)范；酒店英語；消防與安全。培訓方式為理論講解和現(xiàn)場操作演練，培訓課時共計10*2=20小時。財務部本月組織專業(yè)技能培訓共計9項，其中酒店基礎知識培訓1項，收銀員工作流程（專業(yè)技能培訓）7項，財務部崗位職責手冊1項。培訓參與人員為收銀員和辦公室人員，培訓的方式為在崗培訓，共有24人次參與培訓，培訓課時為8小時。

綜合部本月組織培訓共計5項，其中消防與安全培訓2項，鍋爐安全1項，站姿、車輛指揮手勢1項，酒店規(guī)章制度培訓1項，培訓方式為在崗培訓以及現(xiàn)場講解演練。培訓的參與人員為酒店保安。培訓課時為5小時，共計5天，15人次。茶餐廳本月組織培訓共計12項，其中酒店基礎知識和企業(yè)文化培訓2項，儀容儀表等服務禮儀培訓2項，服務具體流程7項，菜品知識1項，培訓參與人員為茶餐廳所有員工（含3位主管），培訓方式為理論講解和現(xiàn)場演練，共計72人次參加。培訓共計12天，合計24小時。

房務部本月組織培訓共計16項，其中PA保潔類4項，文員中心辦服務類4項，衛(wèi)生班服務4項，前臺接待程序4項，參與人員為房務部員工，培訓方式為理論講解和現(xiàn)場操作演練，共計45人次參與培訓,合計6課時。

銷售部本月組織培訓共3項，其中網(wǎng)絡預訂以及后臺處理12項，值班預定處理1項，共計3人次，合計3課時，培訓對象是銷售部員工，培訓方式為在崗理論培訓和現(xiàn)場實際操作。

二、培訓分析（1）取得的成績：

1）11月的培訓工作與前面月份相比，從培訓項目數(shù)、舉辦培訓課程次數(shù)、接受訓練的人次等方面，取得了一定的增長。

2）建立制度性培訓體系。酒店培訓工作缺乏系統(tǒng)性制度，培訓管理幅度和力度很弱，員工培訓意識差，培訓工作開展十分困難。本月的培訓工作，情況有一定好轉(zhuǎn)，涌現(xiàn)出個別培訓優(yōu)秀員工。

3）不斷改進培訓方式，積極探索新的培訓模式，以現(xiàn)場實際操作，理論傳授，場景模擬等方式方法，取得了一定的成效。（2）存在的問題

1）培訓計劃完成率較低。

新員工：完成率為90%（計劃10課時，有1課時未完成）

未完成原因分析：部門經(jīng)理行政例會與培訓時間沖突，培訓實際參與人數(shù)較少（4人），因而培訓改為改為員工溝通，了解員工生活工作情況。

財務部：完成率為66.67%（計劃9課時，其中3課時未完成）未完成原因分析：部門工作繁忙，培訓改為下月進行。綜合部：完成率為100%（計劃為5課時）

茶餐廳：完成率為63.15（計劃19課時，其中完成12課時）

未完成原因分析：未完成的7課時，因為與新員工培訓時間沖突，以及部門服務員人數(shù)不夠，培訓因而延期。

銷售部：完成率100%（計劃共3課時）

房務部：完成率為43.75（計劃16課時，實際完成7課時）未完成原因分析：部分培訓計劃挪動到12月2）培訓考勤簽到率低

新員工培訓平均簽到率為57.42部門無簽到統(tǒng)計。3）培訓效果一般，培訓的考核未及時跟進

總辦組織的新員工培訓考核改在12月進行。部門的培訓基本沒有考核的記錄，造成培訓“參加與不參加一個樣，學好學孬一個樣”的消極局面，導致培訓工作的被動。

培訓效果，經(jīng)由總辦抽查存在許多問題，經(jīng)部門培訓過后，仍然存在不清楚、不知道的情況。4）培訓形式缺乏創(chuàng)新

許多培訓只是一味的采用“上面講、下面聽”的形式，呆板、枯燥，提不起學員的興趣，導致學員注意力不集中，影響了培訓效果。

5）原則性不強

不能嚴格執(zhí)行培訓紀律和有關規(guī)定，對違反者睜一只眼閉一只眼，不能按章辦事，這是導致培訓紀律松懈、秩序較亂的主要原因。

6）內(nèi)部講師授課技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進一步規(guī)范內(nèi)部講師管理，提升內(nèi)部講師授課水平，推行內(nèi)部講師認證，真正打造一支合格稱職的內(nèi)訓師隊伍。

三、改進措施

（1）新員工培訓改進的措施

1）總辦組織的新員工培訓，培訓課件需要補充（增加酒店老總和部門經(jīng)理的照片，方便新員工熟悉認識），增加酒店功能布局圖，以及其他酒店展示圖。

2）新員工培訓過程中，增加互動游戲和情節(jié)，增加一些培訓的視頻。3）新員工培訓的服務禮儀和酒店意識兩課，可以根據(jù)情況調(diào)整順序。4）新員工培訓的講師注意控制時間和把握培訓的重點、目的，強調(diào)服務的意識。

（2）對部門培訓計劃的意見

財務部：在收銀員到位的情況下，盡量組織多種培訓方式，加強對收銀員操作流程培訓和案例分析，防微杜漸，減少各種錯誤的出現(xiàn)。

綜合部：11月的培訓對象基本為保安，工程技工沒有培訓，12月綜合部需要加強工程方面的專業(yè)培訓。

茶餐廳：加強茶餐廳員工培訓效果的考核，要有獎懲處罰措施。對于培訓過的服務禮儀，茶餐廳員工在質(zhì)檢時，仍然未按要求做到位，部門應限期整改，并加強培訓力度和考核。

房務部：11月房務部培訓計劃完成率較低，下月應該加強計劃的執(zhí)行力度，以及培訓考核，做到數(shù)據(jù)的量化。改進11月培訓過程中，培訓過后，依然存在的質(zhì)量問題，如PA部在11月17日質(zhì)檢中存在的清潔問題；房間物品擺放不符合標準；房間的衛(wèi)生清潔問題；同時部門應該根據(jù)每月質(zhì)檢報告中，存在的其他問題，做好專項培訓及考核。銷售部：建議12月部門增設銷售技巧等方面的專業(yè)培訓。附件1培訓類別新員工培訓11月12酒店概況王主任日11月13酒店意識楊興橋日11月14酒店常用陳主任日英語11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工彭勇11月新員完成工9、11月完成新員工9、11月完成新員工9、11月未完成新員工9、11月完成新員工9、11月完成新員工茶餐廳員完成工部門經(jīng)理行政例會培訓時間培訓內(nèi)容主講人參加人員完成情況備注11月15服務禮儀王主任日11月16消防與安日全11月19酒店概況楊興橋日11月20酒店意識楊興橋日11月21酒店常用陳主任日英語11月22服務禮儀楊興橋日11月23消防與安彭勇日茶餐全11月1酒店公共蔡茂根知識日廳培訓茶餐廳培訓11月2日服務和服英新敏從意識11月3日中餐擺臺陳濤茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工11月5日儀容儀杜雅純表、行為規(guī)范11月5日托盤、走杜雅純姿、站姿11月6日茶葉、酒杜雅純水知識11月8-9茶坊服務陳濤流程日月餐廳服務陳濤流程12-13日1111月14解決突發(fā)英新敏事件日11月15處理客人陳濤投訴日11月16案例日11月19托盤日11月20中茶葉知陳濤日識英新敏茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）杜雅純茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工11月21酒水知識陳濤日11月26菜品知識肖雨日11月27早餐服務杜雅純?nèi)樟鞒滩璨蛷d員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工PAPA未完成未完成11月28吧臺操杜雅純作、買單日11月29茶坊、大杜雅純廳流程日11月30擺臺日房務部培訓房務部陳濤11月10大理石的楊能棟清潔保養(yǎng)日楊能棟11月14地毯的保養(yǎng)日11月21客用電梯楊能棟日11月28日的清潔程序清潔劑的楊能棟使用安全PA未完成PA未完成11月10電話的接楊能棟日聽程序與標準文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員11月14客房中心楊能棟日程序與標準11月21遺留物品楊能棟日的處理程序與標準11月28叫醒服務楊能棟日程序與標準培訓11月10敲門程序仁杰日11月14房間物品仁杰擺放日11月21衛(wèi)生間情仁杰節(jié)標準日11月28住人房空仁杰日房清潔程序、注意事項衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班未完成衛(wèi)生班未完成11月10預定程序日黃經(jīng)理前臺接待完成11月14散客接待黃經(jīng)理程序日11月21酒店公共黃經(jīng)理知識日11月28酒店周邊黃經(jīng)理公共知識日銷售部培訓網(wǎng)絡訂單處理及日審單處理網(wǎng)絡預訂后臺處理銷售人員值班期間的預訂處理11月7日站姿、車輛指揮手勢11月20消防培訓、紀律日漆經(jīng)理前臺接待完成前臺接待未完成前臺接待未完成田鑫宇完成在崗培訓漆經(jīng)理漆經(jīng)理田鑫宇完成在崗培訓在崗培訓部門人員完成綜合部培彭勇保安員完成彭勇保安員完成訓11月22鍋爐安全樊經(jīng)理日11月30消防治安彭勇制度日保安員完成保安員完成

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