客服工作總結報告

李昱的淘寶客服工作總結

經營淘寶是一種互動，是我們的團隊與目標消費者之間的交流，這種交流有兩個接口（或者說窗口）：一，產品的靜態(tài)展示頁面；二，客服。我們在經營中常常提到的“轉化”也都是由這兩個細節(jié)所決定。下面就匯報一下自入職起，對我們客服環(huán)節(jié)一些想法。這幾天中我學到了什么。

今天，距離我初次接觸淘寶已經快三年了，長久未接觸客服工作，曾經建立起的客服工作思路也逐漸淡忘。在這幾天里感觸最深的就是在和喬巴交流過程中，被她一句話給征服了（見下圖）

可能你是看語氣差不多把主要是流程方面她耐心不夠~(原截圖

涉及朋友公司的部分隱私,故換成那句話本身的文字內容)

（實在是外行看熱鬧，內行看門道）

這也是我所看到的，我們客服在溝通環(huán)節(jié)中決定成交率的最重要的東西與客戶溝通中，整個流程的控制權必須盡量抓在客服自己手中。

我們的客服給我的總體感覺

在看客服聊天記錄的過程中，我發(fā)現我們客服團隊的整體執(zhí)行欲很強，并且業(yè)務熟練，尤其是小丸子。聊天記錄中顯示她能通過打招呼環(huán)節(jié)就預知客戶整個購物的思路流程，并對溝通環(huán)節(jié)的流程拿捏十

分熟練和到位。所以在看她的聊天記錄過程中，幾乎不會見到長篇幅的議價環(huán)節(jié)。大家說喬巴在客服工作方面更為精湛，以上截圖也印證了這一點。

此外，在日�？头�工作中，大家始終能處于一種積極向上的工作態(tài)度，共同營造了一個良好的工作氛圍，而維持這個種良好的氛圍，將是保證我們客服團隊良性發(fā)展最重要之處。

存在的問題，及改進方法

在此需要提一下，曾經我們談到過的“詢單轉化率”，我們店鋪的詢單轉化率并不是86%（這個數據很可怕的．．．）。

上次我在一邊看到赤兔馬的客服績效統計數據中一共有三個數據詢單后“拍下寶貝的概率”設為A，拍下寶貝后的“支付率”設為B，“詢單轉化率”設為C

三者之間的關系是A×B=C在這里的三個數據中，雖然另外兩個應該對客服進行考核，但對營銷環(huán)節(jié)來說真正有意義并且值得參考的數據是C"詢單轉化率"。

可以看到赤兔馬所統計C“詢單轉化率”實際數據在50%左右。在面對諸多熱銷款的斷貨、預售問題，我們的客服依然能夠做到50%左右的個人詢單轉化率，這是十分難得的。

前面提到客服是個窗口，它是團隊資源整合之后面對終端消費者的一個口徑，客服環(huán)節(jié)并不是獨立運作的，它需要整個團隊的資源予

以支持。團隊內部運營流程是否通暢會直接左右到客服的發(fā)揮情況。如，貨源穩(wěn)定情況所制約的發(fā)貨速度和售后服務；再如，促銷策略所決定的客戶詢盤欲望和消費刺激等等。

我們目前客服存在的問題，并不單純是客服問題，因為店鋪經營短板并不在客服。根據之前的一、二、兩點，我有理由相信找到短板并成功解決掉之后，當前客服的“詢單轉化”會提升5~10個百分點。

此外，客服環(huán)節(jié)的確還存在一個可待解決的問題新人篩選及培育。這將在下面?zhèn)�環(huán)節(jié)中提到

面試客服及客服培育

這里依然從客服工作的職能入手來談這個問題，我們知道客服是一個團隊（內部）與消費者（外部）交流的窗口，所以合格的客服必須是一名優(yōu)秀的資源使用者，他必須對內部資源及外部資源同時熟練掌握，才能夠在這個職位上發(fā)揮的更為出色。

選人方面：

每個人都是有各自的性格特點的，人的性格決定了他適合何種職位（而非絕對能力），善于表達者、善于思考者、善于聆聽者應是客服工作優(yōu)先考慮人選。

客服的職能就是銷售，在以上基礎上，如能“敢于決斷”則更好。人員培育方面：

應優(yōu)先進行資源類培訓，如“店內優(yōu)惠政策”、“熱賣款的款式細

節(jié)屬性特點”、“發(fā)貨及補貨周期”、“詳細庫存數量”、“女性身材尺碼數據”、“女裝類目客戶細分及相應溝通、消費習慣”等等，這些資源都將是客服手中的武器，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。

其次進行溝通技巧培訓，這個就不談了，實屬班門弄斧。

QQ：10494626旺旺：小菟菟乖13總結人：李昱201*年1月10日

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