居家呼叫中心—座席人員未來的工作方式

居家呼叫中心座席人員未來的工作方式

座席人員在家里辦公的工作模式正在迅速改變呼叫中心的運(yùn)營。約30％的美國公司目前都雇傭著在家辦公的座席人員，這一比例201*年將達(dá)到80％。對于正在尋求簡化業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)、降低呼叫中心成本，并提升員工留職率和工作滿意度的公司來說，使用遠(yuǎn)程座席人員的好處顯而易見。

有兩個(gè)趨勢有助于座席人員居家辦公模式的普遍流行。人們對分布在美國以外的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的不滿導(dǎo)致了公司收入水平的降低。而美國本土的呼叫中心中，客戶滿意度和首次呼叫解決率則分別高出五分之一和34%。其他國家外包的呼叫中心不斷增長的工資要求以及不斷下降的客戶滿意度已經(jīng)讓許多公司將呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移回了美國本土，為國內(nèi)提供了更多的就業(yè)崗位，獲得了質(zhì)量更高的勞動力儲備。在家工作的模式吸引了各種類型的員工，他們愿意服從非傳統(tǒng)的安排，但可能無法通勤，或者不愿意在傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)環(huán)境中辦公。

對于殘疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼職的退休人員來說，做一名居家座席人員是一種十分理想的工作模式。不少公司發(fā)現(xiàn)，許多擁有靈活時(shí)間安排的員工可以填補(bǔ)一些比較棘手的工作缺口。

想要改善客戶體驗(yàn)的公司正在寄希望于探索座席人員居家工作的模式，部分是出于居家工作的特點(diǎn)。在家辦公的座席人員通常至少38歲，通曉兩種語言，有管理經(jīng)驗(yàn)。他們往往具有成熟的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)出卓越的職業(yè)道德，喜歡遠(yuǎn)程工作帶來的自主權(quán)。

據(jù)研究居家工作模式的專家兼客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略總裁MicheleRowan，“在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求�！�

使用居家辦公的座席人員有三個(gè)主要的好處

降低呼叫中心成本改善客戶服務(wù)

提高員工的滿意度和忠誠度

降低呼叫中心成本

公司通過減少呼叫中心運(yùn)營成本實(shí)現(xiàn)底線節(jié)約。居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排，通過提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來了額外的成本減少。

居家工作模式降低了對大型呼叫中心和配備支持人員的需求。遠(yuǎn)程座席人員讓員工隊(duì)伍有無限增長的可能性，也讓多樣化的工作安排調(diào)度成為可能。特殊事件、假期、休

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假期間的員工調(diào)度被簡化，更具靈活性。遠(yuǎn)程座席人員還有助于處理短時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量突然達(dá)到高峰的問題。

虛擬培訓(xùn)可以讓居家工作的座席人員打破地域的限制，與現(xiàn)場辦公的員工接受同樣的培訓(xùn)。一旦入職培訓(xùn)完成，就可以利用電子學(xué)習(xí)技術(shù)對遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。

專家普遍認(rèn)為，優(yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實(shí)證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠度。改進(jìn)的服務(wù)帶來了客戶忠誠度的提升，進(jìn)而提高了收入。美國的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。

座席人員工作效率是呼叫中心取得成功的關(guān)鍵，它包括優(yōu)良的客戶服務(wù)以及持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務(wù)水平必然會受到嚴(yán)重影響。座席人員會不停的遇到各種干預(yù)，影響工作效率。

居家座席人員比現(xiàn)場座席人員的工作效率更高，每天的工作量可多出一小時(shí)。在沒有或者很少有打擾的環(huán)境中工作，座席人員就能專注于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。在家工作可以減輕某些問題的影響，通過安排座席人員在不同的地點(diǎn)工作，即使在遇到故障或者自然災(zāi)害的情況下，也能保證運(yùn)營的穩(wěn)定性。當(dāng)呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，遠(yuǎn)程座席人員可以及時(shí)補(bǔ)救，避免服務(wù)中斷。

員工滿意度和留職率提升

滿意的員工才會繼續(xù)留在原有的工作崗位。對于擁有高離職率的公司來說，座席人員的更替造成成本的增加。招聘和培訓(xùn)成本極大的影響公司的底線利潤率。居家工作的座席人員留職率為80%，而現(xiàn)場工作的座席人員留職率為25%。

員工士氣是影響留職率的關(guān)鍵因素。遠(yuǎn)程座席人員對工作的滿意度更高，因?yàn)樗麄兡芸刂谱约旱娜粘贪才牛�更好地平衡工作和生活。雖然有許多幫助管理日程安排的軟件工具，但是居家工作的模式可以代替為現(xiàn)場工作的座席人員提供的軟件解決方案。遠(yuǎn)程座席人員可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建獨(dú)特的日程安排。這個(gè)安排可以被分割，并且可以做出調(diào)整。

在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，不僅改善了客戶服務(wù)，還提升了留職率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報(bào)告指出，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場辦公的座席人員平均年齡則是23歲。80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場工作的座席人員這一比例則為35％。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會，把它作為一項(xiàng)事業(yè)，而不“只是一份工作”。

座席人員居家工作的模式有兩種：輻射式（hubandspokemodel）和虛擬式（virtualmodel）

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許多組織喜歡“輻射式”模式，這種模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時(shí)間后，即可在距離呼叫中心某個(gè)范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會議或者其他活動時(shí)候到達(dá)呼叫中心。

虛擬模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對員工數(shù)量的要求，同時(shí)還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

結(jié)論

為了提升客戶服務(wù)和忠誠度，同時(shí)提高員工滿意度和留職率，許多公司都采用了居家工作模式。這個(gè)模式能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。

此外，目前的經(jīng)濟(jì)形勢也有助于促進(jìn)這種模式的發(fā)展，因?yàn)槠淠軠p少經(jīng)營開支。據(jù)估算，在家工作的座席人員每人每年能節(jié)約25000美元，包括減少設(shè)施要求、培訓(xùn)和監(jiān)督需求。IDC咨詢公司報(bào)告顯示，現(xiàn)場工作的座席人員每小時(shí)的成本為31美元，而在家辦公的成本則只有21美元。

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擁有無限勞動力儲備的好處就是能夠隨時(shí)滿足工作安排的需求，填補(bǔ)呼叫高峰時(shí)期的時(shí)間空檔，并可以在緊急情況下提供服務(wù)。遠(yuǎn)程座席人員可以分布于國內(nèi)的各個(gè)地方，填補(bǔ)棘手的時(shí)間空檔，讓呼叫中心提供額外的服務(wù)時(shí)間，滿足非傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)時(shí)間要求。

通過提升工作效率和節(jié)約成本，居家工作模式為員工和公司創(chuàng)造了雙贏的局面。

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擴(kuò)展閱讀：呼叫中心客戶服務(wù)座席員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)

呼叫中心客戶服務(wù)座席員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)

主辦單位：信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會

承辦單位：

北京地區(qū)：北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司培訓(xùn)教室

（北京市朝陽區(qū)德勝門外北沙灘1號）

時(shí)間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

報(bào)名咨詢電話：(010)96111－511傳真：64859735聯(lián)系人：劉穎報(bào)名咨詢電話：（010）88558410、88558421傳真：88558485聯(lián)系人：袁小姐

深圳地區(qū)：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司

（深圳市車公廟天安數(shù)碼城3棟一單元6樓）

時(shí)間安排：

201*年12月班：201*年12月18日---22日

201*年1月班：201*年1月8日---12日、1月22日---26日201*年2月班：201*年2月26日---3月2日

報(bào)名咨詢電話：0755-83894237、83894240傳真：0755-83894234聯(lián)系人：徐小姐、羅小姐電子郵件：95038@163.com

廣州地區(qū)：廣州誠伯信息有限公司培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州誠伯培訓(xùn)學(xué)院

（廣州市五羊新城寺右新馬路168號五樓）

時(shí)間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

報(bào)名咨詢電話：020-87116888、020-87116940傳真：020-87116565

電子郵件：master@channelbeyond.com公司網(wǎng)站：

講授內(nèi)容：

時(shí)間第一天上午1.呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn)目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展?fàn)顩r；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應(yīng)用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓(xùn)內(nèi)容：下午2.客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務(wù)工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務(wù)準(zhǔn)則及呼叫中心座席員應(yīng)該具備的素質(zhì)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容：客戶和客戶服務(wù)簡介呼叫中心的概念及作用呼叫中心的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r呼叫中心的專業(yè)管理呼叫中心的管理指標(biāo)第二天3．呼入服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼入業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：電話聆聽和交流技巧；客戶服務(wù)藝術(shù)培養(yǎng)；應(yīng)付刁難的客戶；5.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的：通過系統(tǒng)全面地對座席服務(wù)人員在職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展方面進(jìn)行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務(wù)座席員未來的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強(qiáng)座席人員未來職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)，保持工作的熱情及降低員工因心理及個(gè)人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論職業(yè)生涯八大要素職業(yè)開發(fā)策略職業(yè)生涯成功－17條原則座席員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成功應(yīng)用客戶服務(wù)與CRM的關(guān)系客戶服務(wù)準(zhǔn)則呼叫中心座席員基本素質(zhì)全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)4．呼出服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼出業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：呼出業(yè)務(wù)處理特點(diǎn)和作用；電話中的商業(yè)機(jī)會管理；客戶開發(fā)和電話營銷技巧6.客戶服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓(xùn)目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓(xùn)練給予座席員以引導(dǎo)；結(jié)合電話銷售的案例，分析通過電話進(jìn)行溝通的服務(wù)心理技巧。主要培訓(xùn)內(nèi)容：座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)客戶服務(wù)心理技巧客戶服務(wù)過程中常見難題及應(yīng)對技巧如何處理異議及困難情況心理減壓訓(xùn)練第三天第四天7.語音發(fā)聲及語言表達(dá)訓(xùn)練培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹人類語音發(fā)聲的部位及控制方法；語言交流及表達(dá)的技巧及正確方法；通過口腔訓(xùn)練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓(xùn)內(nèi)容：語音發(fā)聲的基礎(chǔ)語言表達(dá)及交流座席員正確用嗓的訓(xùn)練發(fā)音吐字訓(xùn)練7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓(xùn)目的：挖掘呼叫中心客戶服務(wù)座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學(xué)習(xí)與客戶建立互動式關(guān)系的方法。8.認(rèn)證考核考核指標(biāo)：根據(jù)《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，通過書面考核、計(jì)算機(jī)五筆字型錄入測試以及交互式語音聽試系統(tǒng)對座席員基本職業(yè)素第五天主要培訓(xùn)內(nèi)容：商務(wù)禮儀客戶服務(wù)行業(yè)職業(yè)禮儀電話服務(wù)禮儀養(yǎng)進(jìn)行評定和考核。是目前國家唯一認(rèn)定的呼叫中心座席員職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)�？己藘�(nèi)容：理論知識計(jì)算機(jī)應(yīng)用語音應(yīng)答職業(yè)性向培訓(xùn)對象

具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；培訓(xùn)目的

系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能。達(dá)到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助�？己税l(fā)證

學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》。

講師情況

培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專家、大型外包運(yùn)營系統(tǒng)高級管理人員以及心理和語言訓(xùn)練專家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)務(wù)操作。培訓(xùn)費(fèi)用教材費(fèi)：培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》及配套講義，150元培訓(xùn)費(fèi)：880元考核費(fèi)：250元合計(jì)：1280元

友情提示：本文中關(guān)于《居家呼叫中心—座席人員未來的工作方式》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，居家呼叫中心—座席人員未來的工作方式：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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