市長熱線總結

201*年“12345”市長熱線

辦理工作總結

自市“12345”服務熱線啟用以來，在市長熱線辦等部門的指

導下，在局主要負責人親自抓、分管領導具體抓的氛圍中，牢固樹立“把困難留給自己，把方便讓給群眾”的觀念，認真貫徹

合政[201*]13號《關于印發(fā)合肥市12345服務熱線首接負責制實

施辦法的通知》精神，切實做好市“12345”服務熱線的辦理

工作，架起一座密切聯(lián)系群眾的橋梁。

一、基本情況

201*年我局共受理“12345”服務熱線來電15176件，同比上升了31%，網絡交辦934件，同比上升了71%，其中咨詢類10471件，占總量的65%；投訴類4350件，占總量的27%；建議類1289件，占總量的8%。均在承諾時限內辦結，做到答復及時、準確，辦結率100％，群眾滿意度100%。通過對網絡交辦件的梳理，匯集廣大市民所反映的熱點和難點等民生事宜，使一些群眾反映的熱點、難點問題得到妥善解決，許多反映人停訪息訴，化解消除了一批社會不安定因素，為維護社會和諧穩(wěn)定起到了積極作用。

二、主要特點分析

三、主要做法

1、用制度來規(guī)范辦理

我局建立健全了12345熱線電話處理的有關制度，確保每起電話咨詢、投訴都能得到及時的解答和處理。一是及時對“網絡交辦單”進行登記、轉辦。“網絡交辦單”受理之后，第一時間內對反映問題進行登記，及時批轉到相關單位，規(guī)定辦結時間。并對辦理情況進行“回頭看”，確保切實妥善地解決問題。

2、局領導接聽市長熱線

根據《合肥市領導干部接聽服務熱線制度》通知要求，由局長朱正躍同志率局主要處室、單位前往市12345市長熱線辦接聽群眾來電，接聽中受理的問題，能解釋答復的，現場解釋答復；能協(xié)調解決的，可通過三方通話等形式現場協(xié)調解決；需調查處理的，提出明確的處理意見，由市長熱線辦轉交相關部門處理，做到事事有著落，件件有回音，受到了市民稱贊。

四、存在的問題及建議1、基層組織缺乏溝通

各處室單位辦理工作組織體系不健全，在受理涉及多部門職能的信件,容易造成相互推諉，延誤信件辦理期限。

2、人事局政策解答

我局在承辦“市長熱線”工作中取得了一定成績，但與

上級的要求還有一定差距。今后，將在局領導的要求下再接再厲，進一步健全制度，落實各項措施，全面做好“市長熱線”工作，促進我市勞動保障事業(yè)的健康、協(xié)調發(fā)展。

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