KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.52米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。

4、開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或DJ雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用�！保☉�(yīng)在女士?jī)?yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等�！绷⒓吹桨�房門(mén)口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�！边�應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

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KTV服務(wù)員工作流程圖

1迎客準(zhǔn)備：當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，在距離客人1.52米和客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，

歡迎客人：“先生&小姐，晚上好？歡迎光臨？”行禮時(shí)雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。

2引客入座：當(dāng)迎賓把客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，熱情的打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人

入房入座。

3上茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生&小姐，晚上好，我是這間包房的服務(wù)

員，很高興為您服務(wù)�！比缓笊瞎�司為客人準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用請(qǐng)的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向離杯子大約8-10公分。

4開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，將電視功放打開(kāi)需要

唱什么歌或聽(tīng)什么音樂(lè)。

5點(diǎn)單：服務(wù)員熱情的詢(xún)問(wèn)客人需要喝什么酒水或其它小吃，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)和幫助客人選擇。聽(tīng)ORDER時(shí)，記的要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，并請(qǐng)客人稍等。

6出品：當(dāng)出品由傳菜員送來(lái)時(shí)，服務(wù)員接過(guò)出品送入包房，主動(dòng)為客人打開(kāi)酒水，

斟好酒請(qǐng)客人飲用。

7點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情咨詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。

8中途服務(wù)，房間衛(wèi)生，酒水促銷(xiāo)：在服務(wù)中隨時(shí)為客人添加酒水，清理臺(tái)面衛(wèi)

生，保持臺(tái)面無(wú)水跡，無(wú)垃圾�？毡�，空瓶及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加什么，煙缸的跟換，地面的清潔，服務(wù)時(shí)多為公司推銷(xiāo)酒水。

9結(jié)賬：當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)還要些什么，并說(shuō):”先生&小姐，請(qǐng)稍等。拿

到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)，開(kāi)房時(shí)間，及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可以進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”并用眼光巡視客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額（盡量不要講出金額），如客人使用信用卡，首先看此卡能負(fù)在本公司使用，，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零給客人時(shí)，進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找零，應(yīng)向客人致謝�？腿诵枰�發(fā)票，如實(shí)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。買(mǎi)單完畢后，退出包房，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎再次光臨。

10送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好

隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

11恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間后，立即清理臺(tái)面，擺好臺(tái)面上的一切必備品，

以便迎接下一批客人的到來(lái)。

12班后會(huì)：下班后由主管或經(jīng)理主持班后會(huì)。

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