客房服務(wù)與管理總結(jié)

客房服務(wù)與管理課程總結(jié)

客房服務(wù)與管理是大二第一學(xué)期的課程。開學(xué)第一次課首先是老師給我們上了理論課.主要是講述了客房部的概述。目的是讓我們了解客房部的地位和任務(wù),熟悉客房的業(yè)務(wù).然后給我們布置了一個作業(yè),就是分小組對各個品牌酒店客房的了解,然后做ppt匯報。

后來接著就是客房服務(wù)實訓(xùn)周，在整個實訓(xùn)期間我們通過掌握客房部的主老師的指導(dǎo)明確了在客房部工作要了解的一些東西，明確客房的任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)還有業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)，熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)，掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法。實訓(xùn)的內(nèi)容是中式鋪床，平時看起來鋪床是件容易的事，可是放在酒店里卻是一門學(xué)問，完成一張床確實不簡單，要能夠熟練掌握客房中式鋪床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床；按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃。

客房服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容，訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：首先觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內(nèi)雙重鎖之標(biāo)志；按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下；站在門前適當(dāng)位置，約等候五秒鐘時間；第二次按門鈴或敲門；第二次等候；開門，將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按著門鎖柄。報出自己身份。例如：早安！客房服務(wù)員，打掃房間可以嗎？進(jìn)入房間。抽出鑰匙，將門開啟。要求：按門鈴不要過急。勿用過重的手敲門；等候時，眼望防盜眼；從防盜眼中觀察是否有人影活動；勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門鎖；報身份時，需要比平時大聲一點；進(jìn)入房間時要輕步前行。實訓(xùn)周之后進(jìn)行了課程上課，然后又按照標(biāo)準(zhǔn)對全班宿舍進(jìn)行一次清掃、檢查以及評分。并進(jìn)行各個酒店的客房PPT介紹與展示，在這過程中，我們已經(jīng)深刻的了解了客房服務(wù)與管理這門課程的學(xué)習(xí)的意義包括期末最后的關(guān)于近兩年來酒店行業(yè)的相關(guān)安全事故的處理案例分析。通過這些作業(yè)的完成，讓我深切體會在酒店工作不僅僅是工作，也不僅僅只是做個客房那么簡單，其實可以學(xué)到的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我在課堂上或者書本上學(xué)到的多很多。

一個學(xué)期下來，我學(xué)到了很多，了解了客房的基本任務(wù)，同時也為大二下學(xué)期的酒店實習(xí)打好了一定的基礎(chǔ)。雖然不能做到完美無缺，但是，至少努力去完成該完成的任務(wù)。課本上的東西永遠(yuǎn)是死的，只有自己親身實踐才會更深入的了解與掌握，實習(xí)是最好的實踐方式。其實一個學(xué)期的學(xué)習(xí)我也明白有些東西真的需要認(rèn)真的去做好，踏踏實實的去做好就可以了。雖然是做客房的服務(wù)工作，可是在客房里也可以學(xué)到很多�？偟膩碚f，課本的東西是理論的知識，看起來似乎沒有什么用，然而，還是要認(rèn)真的去看看，有些還是很有用的。我的感觸很深，感覺自己都沒有認(rèn)真去學(xué)學(xué)，同時也害怕當(dāng)自己真正的去面對那份工作的時候自己會措手不及。所以，課程結(jié)束了，學(xué)期也結(jié)束了，但是學(xué)習(xí)沒有結(jié)束，以后要認(rèn)真的通過自己的學(xué)習(xí)去了解和掌握更多的知識，不僅是客房的，酒店的，還有別的。

擴展閱讀：淺談客房服務(wù)管理心得

淺談客房服務(wù)管理

談到客房服務(wù)管理的問題上各有見解，每個酒店也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來一直從事客房服務(wù)工作，對客房的服務(wù)管理工作情有獨衷，從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合現(xiàn)在做的酒店狀況,通過自己幾年來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討。

客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它為客人提供的服務(wù)具有多樣性，對具體服務(wù)項目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：一：管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)

客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。各酒店都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾發(fā)生清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人像親人，服務(wù)過程要有愛心,不能因為了解某某客人的職業(yè),性格而用有色眼光去看待他(她)。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映身體不適痔瘡發(fā)作，根據(jù)年紀(jì)較大服務(wù)員的經(jīng)驗以為鹽可以緩解病痛，我讓服務(wù)員給客人去買鹽,但并不見好轉(zhuǎn)，旁邊陪同的另一個客人被嚇哭了,我看到客人這種情況，馬上到大堂去找保安幫忙去找醫(yī)生,雖然醫(yī)生不肯出診,但是開了藥給帶回來,及時緩解了客人的病痛.后來不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店,并對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時更需要挖掘個性化服務(wù)內(nèi)涵，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。四、團(tuán)隊合作、主動配合

客房部的各項工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。

以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結(jié)外，還需要增強對酒店管理知識的學(xué)習(xí)和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一個臺階。

從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。不然，管得嚴(yán)吧，怕缺乏靈活性、積極性；管得不嚴(yán)吧，又怕剎車失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個“度”？以及如何在員工心中樹立威信和自信？總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到：

1、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動引導(dǎo)員工

3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識，熟能生巧4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對客對同事熱情主動5、為自己營造一個良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時向上級反饋員工的心理動態(tài)7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工8、做好員工的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達(dá)到目的和落實計劃9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗

10、有團(tuán)隊協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動幫助，有集體榮譽感11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強，處事不驚，能舉一反三12、服從分配，及時、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計劃

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人

15、做好客史收集和培訓(xùn)工作，并積極主動為客人提供個性化服務(wù)

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