一個快遞員的經(jīng)歷

中通一個快遞員的“掃”樓經(jīng)

發(fā)布時間:201*-5-20被瀏覽數(shù):15427來源:解放日報

36歲的上海徐匯中部中通公司業(yè)務(wù)員郭健，一直負責(zé)上海市徐匯區(qū)漕溪北路上的匯嘉大廈和航空大廈兩座樓層的收派件業(yè)務(wù)。針對該區(qū)域的特殊性，他在業(yè)務(wù)開發(fā)中總結(jié)出一套好方法：日復(fù)一日地“用心”掃樓�，F(xiàn)在他每天平均派件120票，收件600多票，已遙遙領(lǐng)先同行其他業(yè)務(wù)員在該區(qū)域里的收派件量。來中通快遞公司不到三年，收入?yún)s翻了幾番。9點前送大件，9點后送小件

無論嚴寒酷暑、不管刮風(fēng)下雨，每天早上6點半，郭健都準時來到徐匯中部中通的操作間，將自己區(qū)域的快件進行整理、打包，然后裝車運往自己負責(zé)派送的區(qū)域�！芭杉�的好壞直接影響到我們的收件�！惫�健這樣認為。所以，他通過日常的細心觀察，發(fā)現(xiàn)兩棟大廈的電梯從9點開始就非常擁擠了，為提高派件時效，他將所有的大件、重件安排在9點之前派送，9點以后再派小件（因為大件必須上電梯，小件來不及了還可以跑樓梯），這樣就錯開了電梯使用中的人流高峰，最終達到了12點前派送完所有快件的要求。“派好件不僅能得到更多客戶的信賴，還使我在網(wǎng)絡(luò)派費上獲得更多的收入。”郭健說。通過中通網(wǎng)絡(luò)的派費機制，他每派好一票件，將直接獲得至少1塊錢的收入（按照派件的重量給予金額補助）�！斑@樣，我們業(yè)務(wù)員派件的積極性得到了極大的提高，保證了我們派件的質(zhì)量�！弊烨谕瓤熠A得客戶信賴

每天13點左右，郭健便到達航空大廈的最高層（17樓），一一向每層樓的每一位客戶詢問是否有快件�！靶�張！今天有快件不？李總，我四點鐘再來取件啊，麻煩你把面單填好……”。“掃”完航空大廈大約需要60分鐘，14點左右，便開始“掃”28層樓高的匯嘉大廈，不放過任何一樓，也不漏掉任何一家客戶。當(dāng)然，每天不厭其煩的詢問客戶，有時也會遇到一些不理解。有一次，郭健上門取貨，門開后，一個婦女對著他張口罵了起來，他見狀只好退了出來。事后才知道，那個婦女剛剛和婆婆吵架，把怨氣撒在了他身上�！斑@種情況也很少發(fā)生，即使發(fā)生了，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整一下就好了�！惫�健說。

因為他的獨特方式，與兩棟樓的客戶建立了較為良好的關(guān)系，一有空閑時間，有些客戶都主動邀請他進門坐坐，喝喝茶。“朋友也因此多起來了，感覺工作給我?guī)�來了很多樂趣，”郭健說，“我之前也做過銷售方面的工作，都沒有跑快遞業(yè)務(wù)實在，這份工作雖然辛苦，但感覺很值，不僅有了很多朋友，收入也逐年增加。”用心服務(wù)減少物件損壞

郭健開展業(yè)務(wù)的兩棟大廈以電子產(chǎn)品為主，必須保證快件在運往的途中不易破損。對快遞網(wǎng)絡(luò)不可避免地出現(xiàn)一些破損件、遺失件案例，給服務(wù)客戶帶來了不可挽回的損失，郭健首先想到的是通過一些主觀能動，把風(fēng)險降低到最低限度。

譬如，他在每收一票快件時，都會親自查驗快件，屬于網(wǎng)絡(luò)中禁忌物品的，他嚴格不收。對每一票件都嚴格包裝，一一壓實，不留空隙，并在包裝箱外套上一個花費0.23元購買的黑色塑料袋，封緊。遇見有筆記本等貴重物品，會在物品外面用氣泡塑料墊封上3周，封箱帶打得嚴嚴實實，面單整理平整。他表示，經(jīng)過這樣處理，基本上是不會有破損和遺失的，這樣我才放心地交件。

另外，但凡在收取貴重物品，郭健必須要求客戶使用5元或者10元的保價面單，一旦出了問題理賠也有保障，客戶也很滿意，反而提升了企業(yè)的形象。客戶的口碑是這樣建立的短評

金杯銀杯不如客戶的口碑�？蛻暨x快遞時，常常認可的是人，并不僅僅是快遞公司。有些快遞員在與客戶交往中，往往嘴上“哥哥、姐姐”的套近乎，雙方的關(guān)系顯得很親密，但一旦出現(xiàn)了問題，如快件損壞、時效延誤等，都搪塞推諉，不敢承擔(dān)責(zé)任�？爝f員要善于與人交道，與人溝通，要站在客戶的角度去想問

題，他們需要什么樣的服務(wù)，作為快遞員盡可能地去滿足�？蛻粲幸庖娞岢鲐�(zé)問，快遞員也要耐心地解釋，即使責(zé)任不在自己這邊。只有這樣，服務(wù)才能優(yōu)質(zhì)、周到，才能贏得更多客戶的滿意。

郭健在與每一位客戶交往中，非常講究禮數(shù)周到，不管對方是不是老總，是不是領(lǐng)導(dǎo)，他都會很有禮貌地進行問候，如都能堅持這樣稱呼，客戶自然而然地記住了他。與此同時，郭健也不會因為忙碌而忽略細節(jié)問題。在進入客戶房間前，他總會細心地整理一下自己的形象；辭別客戶起立后，把坐過的椅子放回原地，即使用過的一次性水杯，他都不忘仍進垃圾桶里……這些細節(jié)，往往能給客戶留下深刻的印象，無形中也加重了與客戶建立良好關(guān)系的“砝碼”。

上門攬件和派件的技巧、方法都靠自己平時地鉆研和總結(jié)。滬上每天有成千上萬的快遞員活躍在企業(yè)、辦公樓和居民住宅，多一些像郭健這樣熱愛本職，注重細節(jié)，用心服務(wù)，周到體貼的快遞員，那我們在領(lǐng)略生活，變得更加美好的同時，還能分享人與人之間和諧平等的關(guān)系。

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一個快遞員的故事

王其文，45歲。四川省雅安市滎經(jīng)縣人，以是白發(fā)蒼蒼的快遞員。目前自己和老伴在該縣城做起快遞員的職務(wù)。王其文時刻記住自己的本職工作，每天不管下雨、太陽在大都會吧自己快遞員的責(zé)任服務(wù)到客服手里。自己買一個三輪車每天從早上8點到晚上8點就這樣工作，平均每天跑幾十公里，收發(fā)進100件包裹，上下樓梯一百多層，一天就這樣來回12個小時工作，卻很少和家人團聚這就是快遞員王其文，用自己的雙手一個包裹一個包裹的傳遞，他在傳遞包裹同時也在傳遞承若、傳遞幸福。默默地支持著中國電子商務(wù)的發(fā)展，“快遞員雖然辛苦，但能看出王其文體現(xiàn)了《人生觀》和《個人價值》，他熱愛這份工作”客服的一聲謝謝、一個微笑都是對他的肯定！一個奇跡就這樣發(fā)生了，“4.20雅安廬山地震”本來滎經(jīng)縣也是受災(zāi)區(qū)，但不是那么嚴重，王其文也不顧一切，還是堅持自己的工作崗位傳遞愛心包裹，地震過了10個小時，為了表達自己多年的愛心。這時，王其文在自己快遞門前貼一張公告（發(fā)往災(zāi)區(qū)救災(zāi)物資滎經(jīng)快捷快遞全部免費）就這樣一貼。過往人員都在說，好心人啊。廬山地震剛過一天，就是4.21日。王其文想到災(zāi)區(qū)現(xiàn)在交通不方便，唯一通往災(zāi)區(qū)道路就是經(jīng)過滎經(jīng)繞。救援物資車輛都要從我們這里過。現(xiàn)在災(zāi)區(qū)沒有電、水、吃的等，想到四面八方支援

來的人，他們會經(jīng)過很多時間才進入災(zāi)區(qū)。為了能給災(zāi)區(qū)人民早點送去吃的、喝的，王其文就在當(dāng)?shù)爻�市購買了方便面、礦泉水等物質(zhì)自己租一輛車給受災(zāi)嚴重的廬山送去。

這就是一個小小縣城做快遞的人。向你說聲你辛苦了！

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