醫(yī)院掛號收費(fèi)的服務(wù)現(xiàn)狀及對策

醫(yī)院掛號收費(fèi)的服務(wù)現(xiàn)狀及對策

中圖分類號：f275文獻(xiàn)標(biāo)識：a文章編號：1009-4202（201*）05-000-02

摘要目的：探討醫(yī)院掛號收費(fèi)的服務(wù)現(xiàn)狀及對策；方法：通過對我院掛號收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，針對影響掛號服務(wù)質(zhì)量的因素探討有效解決對策；結(jié)果：我院掛號收費(fèi)窗口患者總體滿意度良好，但在窗口等待時(shí)間長短，掛號、繳費(fèi)、辦理入院程序便捷性、重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象及窗口秩序方面滿意度未達(dá)到80%，有待改進(jìn)；結(jié)論：針對影響掛號服務(wù)質(zhì)量主觀和客觀原因，采取合理有效的解決對策效果顯著。

關(guān)鍵詞掛號收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀對策

引言：醫(yī)院掛號收費(fèi)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對患者滿意度及醫(yī)院形象影響較大。目前，掛號收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量欠佳是大部分醫(yī)院的通病，也是患者投訴和引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要問題。現(xiàn)對我院掛號收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，針對影響掛號服務(wù)質(zhì)量的因素探討有效解決對策，報(bào)道如下。一、對象與方法1.調(diào)查對象

選取201*年2月至201*年4月我院掛號收費(fèi)窗口的470位患者或患者家屬作為調(diào)查對象。采用現(xiàn)場調(diào)查并回收調(diào)查問卷的方式，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷470份，收回465份，其中無效問卷1份。共計(jì)有效問卷464份，有效率為98.72%。2.調(diào)查方法

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料結(jié)合我醫(yī)掛號收費(fèi)窗口實(shí)際情況自制調(diào)查問卷，采用隨機(jī)抽查，不記名填寫的方式進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括我院掛號收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、工作效率、工作環(huán)境、總體評價(jià)5個(gè)項(xiàng)目以及15個(gè)分支內(nèi)容[1]。正式問卷由我院多名護(hù)士長及科室主任審定，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：問卷內(nèi)容效度為0.983，總體cronbach’s為0.876。各維度cronbach’s為0.661-0.890，表明該問卷具有較好的效度和信度。3.數(shù)據(jù)分析方法

本研究所有數(shù)據(jù)均采用數(shù)據(jù)分析軟件spss17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，使用百分率對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行描述。二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，我院掛號收費(fèi)窗口患者總體滿意度良好，但在窗口等待時(shí)間長短，掛號、繳費(fèi)、辦理入院程序便捷性、重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象及窗口秩序方面滿意度未達(dá)到80%，有待改進(jìn)。三、討論

1.影響醫(yī)院掛號收費(fèi)服務(wù)滿意度的原因分析

從調(diào)查結(jié)果來看，影響我院掛號收費(fèi)服務(wù)滿意度的原因主要包括主觀原因和客觀原因兩方面。1.1客觀原因

首先，我院掛號收費(fèi)窗口每天接待患者人數(shù)較多，環(huán)境較為擁擠；其次，預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施效果不佳，并未真正實(shí)現(xiàn)患者分流的作用；

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推廣門診預(yù)約掛號的難點(diǎn)與對策研究

上海市中醫(yī)醫(yī)院信息中心張國偉

【摘要】目前上海市市級醫(yī)院都已經(jīng)開展門診預(yù)約掛號，取得了一定的實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)，減少了部分病人的等待時(shí)間，優(yōu)化了服務(wù)流程，有一定的示范意義。但總體來講，推廣成效不顯，實(shí)行中難點(diǎn)很多。我們針對門診預(yù)約的現(xiàn)狀和推廣的難點(diǎn)，探索優(yōu)化門診預(yù)約的對策，以滿足廣大患者的需求，有效緩解醫(yī)院掛號高峰，為患者提供更便捷的門診服務(wù)。

Abstract

AlltheShanghaimunicipalpublichospitalhavehadoutpatientappointmentserviceandmadesomepracticalexperienceatpresent.Thisexemplarymeasuresavesomeoutpatients’waitingtimeandoptimizetheserviceprocess.Butgenerallyspeaking,therearemanydifficultiesinfactandnosignificanteffectnow.Accordingtotheactualityanddifficulties,wehavearesearchonthesolutiontooptimizetheprocessofoutpatientappointmentinordertomeettheneedofpatients,realizeoutpatientregistrationpeakclippingandprovidemoreconvenientserviceforpatient.

【關(guān)鍵詞】預(yù)約門診流程優(yōu)化預(yù)約掛號

Keywords

OutpatientappointmentProcessesoptimizationPre-registration隨著上海市人口數(shù)量的不斷增長和老齡化，對醫(yī)療資源的需求逐年攀升，老百姓對“看病難，看病貴”的反映仍比較強(qiáng)烈。在就醫(yī)過程中，患者對掛號等候時(shí)間長、收費(fèi)等候時(shí)間長、醫(yī)生接診時(shí)間短等問題表示強(qiáng)烈不滿。醫(yī)院對一定的時(shí)間段內(nèi)病人大量擁擠，也感到壓力重重，即擔(dān)心醫(yī)院內(nèi)部的資源配置，又擔(dān)心醫(yī)療糾紛，而接診醫(yī)生在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)也是身心疲憊。

隨機(jī)抽取醫(yī)院7天各時(shí)段平均掛號人次600500400300201*00000點(diǎn)01點(diǎn)02點(diǎn)03點(diǎn)04點(diǎn)05點(diǎn)06點(diǎn)07點(diǎn)08點(diǎn)09點(diǎn)10點(diǎn)11點(diǎn)12點(diǎn)13點(diǎn)14點(diǎn)15點(diǎn)16點(diǎn)17點(diǎn)18點(diǎn)19點(diǎn)20點(diǎn)21點(diǎn)22點(diǎn)23點(diǎn)圖一

圖一是筆者隨機(jī)抽取上海市某醫(yī)院不同時(shí)段掛號人次。

病人就診時(shí)間1201*0806040201*:307:007:308:00圖二

10110893755750369:0010:0011:00

圖二是上海某醫(yī)院隨機(jī)抽取7天的數(shù)據(jù)，患者從等候掛號到就診結(jié)束最后付費(fèi)拿藥時(shí)間（單位：分鐘）分布圖。

從以上圖示可以看出，在當(dāng)前門診就醫(yī)模式下，患者看病的時(shí)間過于集中，等候時(shí)間過長，在一定時(shí)段內(nèi)醫(yī)院資源供需矛盾突出。我們認(rèn)為預(yù)約門診是優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提高服務(wù)效率和醫(yī)院內(nèi)部資源配置的一種可行的方法。

厘清門診預(yù)約現(xiàn)狀，針對門診預(yù)約的現(xiàn)狀和推廣的難點(diǎn)進(jìn)行研究，探索優(yōu)化門診預(yù)約的對策，以滿足廣大患者的需求，有效緩解醫(yī)院掛號高峰，為患者提供更便捷的門診服務(wù)。

一、預(yù)約門診的現(xiàn)狀

根據(jù)上海市市級醫(yī)院提供預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查表得知，目前上海市23家市級醫(yī)院預(yù)約服務(wù)的實(shí)施率為100%。

但從預(yù)約門診現(xiàn)狀來看，是總體預(yù)約率低，預(yù)約范圍有限（一般限于特需門診）。201*年1-9月，23家市級醫(yī)院平均預(yù)約率為3.37%，綜合性醫(yī)院平均預(yù)約率為1.65％，中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院平均預(yù)約率為8.06％，�？漆t(yī)院平均預(yù)約率為3.38％，201*年1-5月份預(yù)約率也大致相同。

筆者所在醫(yī)院是一所中醫(yī)醫(yī)院，從目前預(yù)約掛號情況來看，主要是特需門診預(yù)約比例較高，但醫(yī)院總體預(yù)約門診率偏低。

預(yù)約門診另一個(gè)現(xiàn)象就是爽約率偏高，尤其是普通專家預(yù)約掛號，據(jù)統(tǒng)計(jì)有的醫(yī)院普通專家預(yù)約掛號爽約率高達(dá)40%以上。

針對醫(yī)院預(yù)約門診現(xiàn)狀，加大對推廣門診預(yù)約難點(diǎn)的研究和推進(jìn)力度，提高醫(yī)院服務(wù)效率，減少患者等候時(shí)間，優(yōu)化門診流程醫(yī)院預(yù)約門診現(xiàn)狀，探索優(yōu)化門診預(yù)約的對策是相當(dāng)必要的。

二、推廣門診預(yù)約掛號的難點(diǎn)和對策1、整體預(yù)約率偏低

針對這一現(xiàn)狀，我認(rèn)為主要可以從以下方面研究：

首先，醫(yī)院可以大力開發(fā)醫(yī)院預(yù)約資源，擴(kuò)大預(yù)約科室和門診類別（改變目前醫(yī)院限于特需門診預(yù)約的現(xiàn)狀），擴(kuò)大受眾面。尤其像我們中醫(yī)性質(zhì)的醫(yī)院，復(fù)診率高（我院初診病人僅占門診量的16%左右），專家門診量高(占50%左右)，老年常見病比多。

其次，醫(yī)院應(yīng)加大宣傳力度，讓患者更多地了解預(yù)約門診，享受預(yù)約門診的

①便捷，逐步改變傳統(tǒng)就醫(yī)觀念和模式。醫(yī)院應(yīng)該把事實(shí)實(shí)施預(yù)約門診的目的、意義，以最簡單的方式給人家講清說透，制作宣傳手冊，充分利用展板、電子顯示屏等媒體，把就診須知和工作流程張貼在門診入口處和就診患者比較集中的地方，力求使來院的就診患者能一目了然，人人皆知。在此基礎(chǔ)上，還把老年患者作為宣傳引導(dǎo)的重點(diǎn)，下大氣力解決這部分人思想認(rèn)識上的偏差和顧慮，最大限度地贏得患者的理解和支持。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，全面提高員工能力素質(zhì)，確保能指導(dǎo)、保障系統(tǒng)順利運(yùn)行。

最后，完善預(yù)約方式。目前醫(yī)院采用的預(yù)約方式主要有：電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、集中預(yù)約等形式；從技術(shù)手段上看，有預(yù)約到時(shí)間段，有預(yù)約到固定的號序，但不管采用哪種方式，主要以方便患者，操作簡便為原則，只有這樣才具備推廣示范的意義。

2、爽約問題

其一、患者爽約問題。應(yīng)該講大部分預(yù)約的患者是不存在這個(gè)問題，但由于各種各樣的原因，患者預(yù)約好門診以后，會導(dǎo)致爽約或遲到，而且這個(gè)比例也不小，尤其是在政府提倡免費(fèi)預(yù)約情況下，這個(gè)問題會更加凸顯。我們提倡采用實(shí)名制預(yù)約方式，建立患者誠信機(jī)制和“黑名單”制度，對于隨意爽約的患者，可以采用“黑名單”制度來約束他們。

其二、醫(yī)生爽約問題。實(shí)際碰到爽約問題中，有部分原因是由于醫(yī)生排班調(diào)整引起的，針對這個(gè)問題，一方面醫(yī)院應(yīng)加大管理力度，避免醫(yī)生排班頻繁調(diào)整，另一方面，醫(yī)院應(yīng)開展預(yù)約門診配套服務(wù)，如短信提醒服務(wù)，在第一時(shí)間通知患者，以盡量避免醫(yī)患糾紛。

3、普通患者和預(yù)約患者矛盾糾紛問題

實(shí)施預(yù)約掛號過程中，普通患者和預(yù)約患者會發(fā)生一些矛盾糾紛。目前普通患者和預(yù)約掛號患者在同一醫(yī)生處交叉就診，普通患者往往以為預(yù)約掛號患者走后門，插隊(duì)等；而預(yù)約掛號患者又希望盡量減少候診時(shí)間，這樣就極容易產(chǎn)生矛盾和糾紛。

針對這一現(xiàn)象，在倡導(dǎo)文明就醫(yī)的同時(shí)，可以在技術(shù)手段上進(jìn)行改進(jìn)，盡量規(guī)避矛盾風(fēng)險(xiǎn)，如預(yù)約掛號隊(duì)列和普通患者掛號隊(duì)列合并，用技術(shù)手段減少就診先后次序產(chǎn)生的矛盾。三、結(jié)束語

在醫(yī)院中開展門診預(yù)約服務(wù)，是為病人服務(wù)的良好舉措，不僅方便了患者，增加了患者的滿意度，更主要的是提高了醫(yī)院資源利用率和工作效率。們與門診體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)精神，既符合病人利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場發(fā)展需要，最終提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，有利于達(dá)到病人滿意、社會滿意的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

①杜寧于廣軍等

上海市級醫(yī)院門診預(yù)約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究《中國醫(yī)院管理》第29卷第11期

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