眼鏡公司店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(修改稿)

烏魯木齊華豐眼鏡標(biāo)題：文件編號(hào)主題詞生效日期頁(yè)碼簽發(fā)人店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)共3頁(yè)店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第一條

店長(zhǎng)每日工作程序

1.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前：

a)迎接員工上班：

──

店長(zhǎng)應(yīng)較員工提早到店，更換好工作服，打卡后在員工上下班出入處迎接員工上班；

面對(duì)員工微笑；督促員工盡快做好上崗前準(zhǔn)備工作。

b)檢查交接班記錄

─檢查交接班記錄是否有未完成的工作需要根據(jù)；─檢查公司信息平臺(tái)，是否有重要的指示未閱讀。c)監(jiān)督員工考勤：

──

應(yīng)留意員工考勤，不定期進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象予以追究；如遇員工漏打卡，本人察覺(jué)后要求店長(zhǎng)證明，店長(zhǎng)應(yīng)先對(duì)其進(jìn)行教育和提醒，并根據(jù)實(shí)際情況，在考勤卡上簽字，說(shuō)明“漏打卡”以及員工實(shí)際到─

崗時(shí)間；

對(duì)于打卡后化妝和更換制服的員工，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予以指出、提醒，情節(jié)嚴(yán)

重或?qū)掖芜`犯的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。

d)帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生

─────────

督促員工盡快進(jìn)入工作崗位，對(duì)各自衛(wèi)生包干地區(qū)進(jìn)行打掃和整理；值日生必須打掃公共部位，包括洗手間、門(mén)面玻璃等；店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)員工的打掃工作進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收；出現(xiàn)人員缺勤應(yīng)及時(shí)安排其他人員進(jìn)行頂替。

要求每周至少一次召開(kāi)一次晨會(huì)，全店人員一起參加。在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前15分鐘由店長(zhǎng)召集全體店員晨會(huì)；（可暫停衛(wèi)生打掃工作）員工間互道早安，檢查有無(wú)人缺席；

店長(zhǎng)檢查員工儀容規(guī)范、分析評(píng)價(jià)近期營(yíng)業(yè)情況、傳達(dá)公司精神、提出注意事項(xiàng)、部署當(dāng)天指標(biāo)、鼓舞員工士氣。店長(zhǎng)可以指定某個(gè)員工主持會(huì)議。

e)召開(kāi)晨會(huì)：

f)監(jiān)督員工清點(diǎn)貨品，核對(duì)備用金

─要求員工核對(duì)出樣貨品的數(shù)量和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與帳目不符，及時(shí)匯報(bào)；

發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格，及時(shí)退倉(cāng)。──

要求收銀員核對(duì)收銀臺(tái)內(nèi)備用金，發(fā)現(xiàn)金額與帳目不符，及時(shí)匯報(bào)；要求員工檢查各類(lèi)銷(xiāo)售用品，如配鏡定單、鏡盒、鏡布、發(fā)票等，是否滿

足當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要。

g)安排員工補(bǔ)貨：

─

2.營(yíng)業(yè)中

安排員工對(duì)前一日銷(xiāo)售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，隱形產(chǎn)品安排在周一和周四補(bǔ)貨。a)巡視

─在店堂來(lái)回巡視，以顧客眼光檢視店鋪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題─對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題記錄在店長(zhǎng)工作手冊(cè)中，稍后處理─注意排除不安全因素，提醒顧客注意保管好個(gè)人物品；b)合理安排和調(diào)配員工，積極的接待顧客并達(dá)成交易；

──────

觀察員工工作狀態(tài)，顧客進(jìn)店后給予必要的提示；注意新老員工的搭配；

注意不同類(lèi)型的顧客安排適合的員工接待；必要時(shí)親自參與銷(xiāo)售；

密切留意“跑客現(xiàn)象”，對(duì)“即將流失”的顧客進(jìn)行必要的挽回工作；密切留意“大單顧客”，檢查成交后的配鏡定單；

c)關(guān)心新員工的工作和學(xué)習(xí)，經(jīng)常與他們交流；d)對(duì)員工日常行為進(jìn)行考核（詳見(jiàn)績(jī)效考核制度）

e)注意和顧客攀談，收集顧客和市場(chǎng)信息；

f)整理公司公文及通知，及時(shí)傳達(dá)公司精神

─緊急事件可以立即通知，非緊急事情可安排在晚會(huì)中通知g)做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作

─在營(yíng)業(yè)晚會(huì)中向員工介紹下階段促銷(xiāo)活動(dòng)的精神和執(zhí)行細(xì)則h)解釋公司政策

──

回答員工提問(wèn)，對(duì)公司管理政策作出正確的解釋回答顧客提問(wèn)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)政策作出正確的解釋

i)處理突發(fā)事件

─處理停電、停水、設(shè)備故障等突發(fā)事件；

─處理完畢后向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)情況，并采取必要的預(yù)防措施。j)處理顧客投訴（詳見(jiàn)顧客投訴接待程序）

k)審批銷(xiāo)售折扣（詳見(jiàn)折扣管理制度）

l)接待來(lái)訪者，如屬政府部門(mén)人員、媒體人員、廠家人員，必須注意言辭，建議僅給予熱情的接待但不回答任何問(wèn)題，將其引薦給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；m)調(diào)劑員工情緒和賣(mài)場(chǎng)氣氛

─遇營(yíng)業(yè)低峰時(shí)間，要設(shè)法調(diào)動(dòng)員工情緒；

──

遇員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)及時(shí)阻止；

遇員工走失生意情緒低落時(shí)，給予必要的鼓勵(lì)。

n)報(bào)修

─對(duì)店鋪裝修、設(shè)備、空調(diào)、POS機(jī)等存在的問(wèn)題向行政部及時(shí)保修；─督促行政部及時(shí)解決問(wèn)題（于每日上午、下午各督促一次）o)安排、監(jiān)督顧客回訪工作3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后：

a)監(jiān)督員工核對(duì)商品，做好銷(xiāo)售報(bào)表。b)主持營(yíng)業(yè)晚會(huì)

──

回顧一天銷(xiāo)售，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題

回顧當(dāng)天顧客投訴，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題

─指出員工工作中存在的問(wèn)題─下達(dá)下一班的工作指令

c)檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。d)檢查門(mén)窗是否關(guān)好。

第二條店長(zhǎng)每周工作程序

1.編制本周工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)；

a)于周一制定一周工作計(jì)劃，包括銷(xiāo)售目標(biāo)、員工管理和服務(wù)優(yōu)化等方面的各項(xiàng)

計(jì)劃。

b)并在周會(huì)上向各個(gè)員工傳達(dá)本周的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)。2.完成店長(zhǎng)周報(bào)；

a)每周日完成本周店長(zhǎng)周報(bào)表，并于下周一提交營(yíng)運(yùn)部。3.匯總門(mén)店中未解決的問(wèn)題，在營(yíng)運(yùn)會(huì)議中提交；

a)將平時(shí)店內(nèi)發(fā)生的主要問(wèn)題，包括尚未解決的以及解決效果不甚理想的問(wèn)題匯

總，于下周營(yíng)運(yùn)會(huì)議中提交討論。

4.協(xié)調(diào)本店和各個(gè)管理職能部門(mén)之間的關(guān)系；

5.分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和其他各項(xiàng)考核門(mén)店?duì)I運(yùn)績(jī)效的指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

a)經(jīng)常分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，尋找提升途徑；

b)接待總部的店鋪稽核，并根據(jù)行動(dòng)宣言進(jìn)行整改。6.經(jīng)常和加工師、驗(yàn)光師溝通，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。7.每周一次對(duì)商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查。8.每周對(duì)隱形和框架進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。

第三條

店長(zhǎng)每月的工作

1.匯總員工考勤；

a)匯總員工考情情況，提交行政部；2.編排次月員工輪休表，交營(yíng)運(yùn)部；3.對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人績(jī)效考核；

a)對(duì)每位員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效考核（詳見(jiàn)績(jī)效考核制度）b)將績(jī)效考核成績(jī)匯總提交行政部；

4.總結(jié)當(dāng)月各項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況，編制下一個(gè)月的工作計(jì)劃；

5.分析商品流轉(zhuǎn)情況、質(zhì)量投訴情況和銷(xiāo)售趨勢(shì)變化，向物流部提出商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的

合理化建議；6.在每月的月例會(huì)上總結(jié)當(dāng)月的銷(xiāo)售狀況傳達(dá)下月工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，評(píng)選當(dāng)月優(yōu)

秀員工：a)以店內(nèi)民主評(píng)議和店長(zhǎng)綜合評(píng)估為依據(jù)，推選當(dāng)月優(yōu)秀員工，提交行政部7.分析員工工作表現(xiàn)，提交員工培訓(xùn)需求

a)根據(jù)門(mén)市工作中存在的問(wèn)題，向行政部提出培訓(xùn)需求；8.編制次月經(jīng)費(fèi)預(yù)算，提交營(yíng)運(yùn)部

9.對(duì)營(yíng)運(yùn)部提出下階段性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建議

10.監(jiān)督門(mén)店完成盤(pán)點(diǎn)工作，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行檢查，對(duì)商品損溢進(jìn)行追查。

11.根據(jù)售后服務(wù)部提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以及投訴匯總情況，采取相應(yīng)的整改措施。第四條

店長(zhǎng)每年的工作

1.制定次年合理的銷(xiāo)售目標(biāo)并報(bào)公司批準(zhǔn)

a)根據(jù)本店歷年經(jīng)營(yíng)情況、公司的總體目標(biāo)，制定下一年度銷(xiāo)售目標(biāo)，并報(bào)公司

批準(zhǔn)。2.員工考核、淘汰和晉升

a)根據(jù)員工考核情況，對(duì)員工提出淘汰、晉升建議報(bào)行政部3.全年工作計(jì)劃

a)制定下一年度全年工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃，提交營(yíng)運(yùn)部。

擴(kuò)展閱讀：眼鏡店?duì)I運(yùn)手冊(cè)(修改稿)

門(mén)營(yíng)眼鏡

運(yùn)作業(yè)指-0-

導(dǎo)書(shū)

《店》總則

第一條閱前須知

本手冊(cè)委托上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司（理咨詢機(jī)構(gòu)）編制，本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。

第二條適用范圍

本手冊(cè)系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。

第三條使用說(shuō)明

門(mén)店的日常工作，包括銷(xiāo)售、加工、驗(yàn)光、收銀等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行（店長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和物流工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《店長(zhǎng)管理工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《物流管理程序》）。

第四條使用期限

本制度自201*年9月1日開(kāi)始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。

第五條關(guān)于本制度的修改與解釋

有關(guān)本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》的修改，眼鏡公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例與上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進(jìn)行修改，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬眼鏡公司所有。

第一章框架眼鏡類(lèi)驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)配光架銷(xiāo)售

準(zhǔn)備工作歡迎顧客

問(wèn)診及提供免費(fèi)服務(wù)建議驗(yàn)光商品推薦商品確認(rèn)開(kāi)具定單收銀臺(tái)付款歡送顧客收尾工作準(zhǔn)備工作：

配鏡顧問(wèn)按照《員工行為規(guī)范》的要求在店內(nèi)等候顧客。柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。

銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。歡迎顧客：

在顧客進(jìn)店時(shí)臨近門(mén)口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”節(jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。

-2-

一、

二、

三、

四、五、

顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很明顯，則邀請(qǐng)同事倒水給顧客。

如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái)2米處微微躬身微笑招呼顧客。

招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。問(wèn)診及提供免費(fèi)服務(wù)：

了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。

提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過(guò)程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。（詳見(jiàn)免費(fèi)服務(wù)程序）

通過(guò)提問(wèn)測(cè)試顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和具體要求：例如：

1)“您以前戴過(guò)眼鏡嗎？”（顧客沒(méi)有戴過(guò)眼鏡的情況）回答：“沒(méi)有”那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專(zhuān)業(yè)的，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。

顧客不愿意驗(yàn)光，則詢問(wèn)顧客平時(shí)用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過(guò)的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷(xiāo)活動(dòng)和新產(chǎn)品�；卮穑骸坝小毖坨R有沒(méi)有帶來(lái)，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下�！澳�這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式太陳舊了”“您這副眼鏡太重了”（若眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光）（2）“您是做什么工作的呀？”（問(wèn)此問(wèn)題需要注意語(yǔ)氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法）

司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平面設(shè)計(jì)工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長(zhǎng)期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。（3）“您出汗多不多？”

出汗多建設(shè)選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過(guò)敏膜。（4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？”

若顧客沒(méi)有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。（5）“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無(wú)框？”（6）“您想要休閑一些還是正式一些？”（7）“您想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些？”（8）“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”�？梢越ㄗh顧客先驗(yàn)光再選購(gòu)鏡架，并以此測(cè)試顧客購(gòu)鏡意愿高低。商品推薦

顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進(jìn)行。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購(gòu)。

引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：1、鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場(chǎng)合相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；

3、眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡架和鏡片相互相匹配。不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。對(duì)于尚未驗(yàn)光的顧客，在此期間安排其驗(yàn)光；并根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果，調(diào)整商

品組合。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達(dá)到充分挖掘顧客消費(fèi)潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個(gè)要求。

六、商品確認(rèn)（一般商品可省略本步驟）

確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧

客。未經(jīng)確認(rèn)，允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證，只能和客戶約定電話通知。在此期間，并可以嘗試二次銷(xiāo)售（即最后建議顧客是否考慮將所選擇的

產(chǎn)品升級(jí)）

七、開(kāi)具定單（詳見(jiàn)《配鏡定單開(kāi)單注意事項(xiàng)》）八、收銀臺(tái)付款

引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫(kù)房?jī)陕?lián)。預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。九、歡送顧客

看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷(xiāo)售囑咐顧客取鏡時(shí)間禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。在營(yíng)業(yè)不忙的情況下應(yīng)把顧客送至門(mén)口，并提醒顧客檢查隨身物品。（營(yíng)

業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問(wèn)為空閑）

十、收尾工作

整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。十一、補(bǔ)充說(shuō)明

如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開(kāi)后，將顧客配鏡定單及鏡架

送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特殊情況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。為提高工作效率，可以先完成收銀工作、開(kāi)具發(fā)票，送走顧客，然后再

將手工配鏡定單輸入電腦。顧客挑選鏡架過(guò)程中，配鏡顧問(wèn)要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，

如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者建議顧客挑選其他款式。顧客取鏡時(shí)必須再次檢查是否存在余額。十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定：

公司庫(kù)房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期3天；

異地代理商現(xiàn)片交貨期為7天

車(chē)房，交貨期為10～15天（視當(dāng)時(shí)的交通運(yùn)輸情況）

第二節(jié)太陽(yáng)眼鏡/防風(fēng)眼鏡銷(xiāo)售

一、

準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品商品確認(rèn)開(kāi)具訂單收銀臺(tái)付款取鏡與包裝歡送顧客收尾工作

準(zhǔn)備工作

同配光架銷(xiāo)售流程。歡迎顧客

同配光架銷(xiāo)售。介紹商品

參照配光架銷(xiāo)售流程。

將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷(xiāo)。積極鼓勵(lì)顧客試戴，并給予贊美，

注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：

1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；

3、眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡片的功能與顧客的要求相匹配。

有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。商品確認(rèn)

如樣品有瑕疵，需確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒(méi)有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來(lái)更換

確認(rèn)到貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。開(kāi)具訂單收銀臺(tái)付款

包裝與取鏡詳見(jiàn)歡送顧客，收尾工作

二、

三、

四、

五、六、七、八、

第三節(jié)老花成鏡的銷(xiāo)售

準(zhǔn)備工作

歡迎顧客問(wèn)診引導(dǎo)驗(yàn)光介紹商品商品確認(rèn)開(kāi)具訂單收銀臺(tái)付款倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨歡送顧客結(jié)束工作一、

二、

三、

四、

五、

六、

準(zhǔn)備工作

同配光架銷(xiāo)售流程。歡迎顧客

同配光架銷(xiāo)售。

驗(yàn)配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類(lèi)顧客時(shí)要注意尊敬和耐心，學(xué)會(huì)和這樣的他們“嘮家�！薄�

切忌因?yàn)槭莵?lái)購(gòu)買(mǎi)老花鏡的而對(duì)他們有任何怠慢或者不屑。問(wèn)診

了解顧客退休與否、平時(shí)生活習(xí)慣和用眼習(xí)慣、戴鏡史、何時(shí)發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對(duì)老花鏡的要求，心理價(jià)位等

問(wèn)診的目的是引導(dǎo)顧客驗(yàn)配老花鏡直至驗(yàn)配雙光或者多焦點(diǎn)眼鏡。引導(dǎo)驗(yàn)光

對(duì)每位購(gòu)買(mǎi)老花成鏡的顧客都應(yīng)引導(dǎo)前往驗(yàn)光；如果驗(yàn)光師正在忙碌，則可以先使用電腦驗(yàn)光，以判定該顧客的遠(yuǎn)用屈光度；

驗(yàn)光時(shí)務(wù)必分別檢查顧客的遠(yuǎn)、近用光度，并結(jié)合顧客平時(shí)的用眼習(xí)慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗(yàn)配老花鏡、雙光和多焦點(diǎn)眼鏡之間的優(yōu)缺點(diǎn)，希望顧客做慎重選擇。介紹商品

根據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對(duì)老花鏡使用上的要求進(jìn)行商品推薦；

難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。商品確認(rèn)

如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺(tái)內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)貨，向物流部詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)是否有

復(fù)符合顧客要求的現(xiàn)貨。如果沒(méi)有，可以引導(dǎo)顧客選購(gòu)其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周

期加上3天作為交貨周期允諾顧客。

七、開(kāi)具訂單八、收銀臺(tái)付款九、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨

驗(yàn)配員憑銷(xiāo)售單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。（限柜臺(tái)無(wú)現(xiàn)貨的情況）柜臺(tái)有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。做好柜臺(tái)臺(tái)帳。十、歡送顧客十一、結(jié)束工作

第四節(jié)定單書(shū)寫(xiě)

i.ii.iii.iv.v.vi.

準(zhǔn)備開(kāi)單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計(jì)算商品價(jià)格定單交收銀臺(tái)錄入一、

二、

三、

四、

五、

準(zhǔn)備開(kāi)單器具

準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：藍(lán)色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。記錄顧客資料

在定單上清晰正確書(shū)寫(xiě)顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。

可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。記錄顧客視光信息

正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“0.00”表示。標(biāo)明散光的軸向。

不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。記錄商品信息

正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。計(jì)算商品價(jià)格

按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示店長(zhǎng)或其他具有審批權(quán)限的人員。（詳見(jiàn)《配鏡訂單填寫(xiě)注意事項(xiàng)》和《銷(xiāo)售折扣管理規(guī)定》）

第五節(jié)標(biāo)價(jià)簽與吊牌書(shū)寫(xiě)

準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽與吊牌擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌

準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具

事先刻制各類(lèi)印章，包括：物價(jià)員印章、各類(lèi)數(shù)字章。一律用黑色水筆或鋼筆。使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽與吊牌

標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書(shū)寫(xiě)，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭(zhēng)端。

必須蓋上物價(jià)員的專(zhuān)用章。價(jià)格一律用數(shù)字章。

必須填寫(xiě)該商品的系統(tǒng)品名編碼，方便配鏡顧問(wèn)開(kāi)單和收銀員錄入。商品品名必須書(shū)寫(xiě)全稱(chēng)，避免混淆。

商品產(chǎn)地必須正確填寫(xiě)，有不確定之處可以向物流部查詢。如遇零售單價(jià)各異的精品眼鏡或者特殊眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。

使用吊牌之后的產(chǎn)品仍需要制作標(biāo)價(jià)簽，此類(lèi)標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格可以用價(jià)格范圍表示。

一些零售價(jià)格不一但單價(jià)較低的商品，例如太陽(yáng)鏡等，可以直接用價(jià)格貼紙粘貼于產(chǎn)品原吊牌上。擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌

每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。

一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。

鏡架吊牌的作用是為了確保配鏡顧問(wèn)的開(kāi)單準(zhǔn)確。書(shū)寫(xiě)部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。

產(chǎn)品原有吊牌要求保留在產(chǎn)品上，如果擺放后效果不佳，允許將吊牌取下，放在產(chǎn)品一側(cè)，一個(gè)品牌產(chǎn)品至少要陳列一張吊牌。多余吊牌必須在柜臺(tái)內(nèi)箱中存放。

一、

二、

三、

第六節(jié)框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù)

準(zhǔn)備工作鏡架/成鏡清潔鏡片清潔鏡架/成鏡擺放商品陳列的原則

可獲利性：良好的布置有助于增加門(mén)店商品的銷(xiāo)售，要求供應(yīng)商提供合適的陳列道具，予以陳列。

具有吸引力：陳列時(shí)要將不同品牌的商品劃分清楚，標(biāo)明價(jià)格。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。

價(jià)格：價(jià)格標(biāo)簽必須要標(biāo)識(shí)清楚，標(biāo)示在醒目的位置。商品陳列的方法

醒目陳列法：突出商品的特點(diǎn)，將其獨(dú)有的優(yōu)良性能、質(zhì)量、款式等特殊性在陳列中突顯出來(lái)，例如把記憶架的鏡腿往中梁方向彎，可以特性表現(xiàn)材料的特性。保持商品一定的量感，例如陳列大量的隱形護(hù)理液給顧客豐富的印象。

開(kāi)放式陳列法：一些商品可以允許顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。太陽(yáng)鏡可以用這種方法，讓顧客根據(jù)自己的喜好，結(jié)合服裝款式、顏色搭配選購(gòu)。

季節(jié)與節(jié)日陳列法：季節(jié)性強(qiáng)的商品，應(yīng)隨季節(jié)的變化調(diào)整陳列方式和色調(diào)，盡量減少與店內(nèi)環(huán)境及自然環(huán)境的反差。在不同的節(jié)日營(yíng)造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。

藝術(shù)陳列法：通過(guò)藝術(shù)造型，使各種商品巧妙布局，達(dá)到整體藝術(shù)效果�？梢圆捎弥本�式、形象式，斜坡式等多種方式進(jìn)行組合擺放，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)大吸引力。

重點(diǎn)陳列法為陳列重點(diǎn)：選擇顧客大量選購(gòu)的商品以及公司主推商品為陳列重點(diǎn)，帶動(dòng)相關(guān)商品銷(xiāo)售。

背景陳列法：將銷(xiāo)售的商品布置在主體環(huán)境或背景中。如將眼鏡掛在圣誕樹(shù)上，將太陽(yáng)眼鏡戴在銷(xiāo)售員身上等。

設(shè)立特賣(mài)柜臺(tái)法：為一些折扣眼鏡專(zhuān)設(shè)一個(gè)柜臺(tái)，將折扣眼鏡大量集中在幾個(gè)柜臺(tái)銷(xiāo)售。

贈(zèng)品對(duì)外展示法：如同特價(jià)商品一樣，將贈(zèng)品設(shè)柜臺(tái)展示吸引顧客帶動(dòng)銷(xiāo)售。

清潔柜臺(tái)和樣品的準(zhǔn)備工作保持手部清潔。

擦柜臺(tái)使用抹布，另可準(zhǔn)備少量肥皂水（玻璃水）。鏡架/成鏡清潔

用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對(duì)塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。

-9-

一、

二、

三、

四、

五、

較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。

表面有顆�；覊m的眼鏡，可以先把灰塵吹去；鏡架/成鏡擺放和陳列

一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說(shuō)明的除外）。鏡面一律朝上放置。

為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項(xiàng)：2、盡可能在柜臺(tái)內(nèi)鋪襯墊布；

3、取放鏡架時(shí)必須單獨(dú)取放，不可幾副一起拿�。�4、每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。柜臺(tái)內(nèi)眼鏡陳列應(yīng)遵循以下原則

1、每排付數(shù)一致（建議60公分寬的柜臺(tái)每排8付或10付）2、尺寸較小的放在柜臺(tái)外側(cè)，尺寸較大的放在柜臺(tái)內(nèi)側(cè)；3、每排和每排保持間距一致（半付眼鏡寬度為宜）

4、選取一些有特色的產(chǎn)品特殊擺放，但不宜過(guò)多，以免凌亂5、同品牌出樣避免重復(fù)

6、襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時(shí)撤回倉(cāng)庫(kù)，杜絕出樣。

7、中低檔產(chǎn)品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯(cuò)落擺放；8、國(guó)際知名品牌眼鏡務(wù)必和原廠道具配套擺放，如果無(wú)道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。

10--第二章隱形眼鏡驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)裂隙燈操作檢查

準(zhǔn)備工作操作要領(lǐng)彌散投照法直接投照法間接投照法背面投照法鏡面反射投照法全內(nèi)反射投照法濾光式投照法

準(zhǔn)備工作

服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。

檢查裂隙燈（電源、備用燈泡）是否可操作，保持在良好的使用狀態(tài)下。調(diào)低室內(nèi)光線。

向顧客簡(jiǎn)單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項(xiàng)，并請(qǐng)顧客配合。操作要領(lǐng)

禮貌請(qǐng)顧客落座。

調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。

使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。

分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。

調(diào)整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時(shí)觀察。

調(diào)節(jié)萬(wàn)向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調(diào)節(jié)焦距求得最清晰的觀察效果�？闪畋粰z查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗投照光線，再矚其睜開(kāi)眼進(jìn)行觀察，這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照射被檢眼。

調(diào)節(jié)倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為640倍）。

選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來(lái)觀察熒光素染色結(jié)果。

調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。

選擇投照光的顏色，無(wú)赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。在檢查過(guò)程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開(kāi)或翻開(kāi)顧客的眼瞼。

11--

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。特殊檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時(shí)間、淚液排出時(shí)間、淚液分泌量測(cè)定、角膜感覺(jué)的測(cè)定、結(jié)膜細(xì)菌的檢查、眼壓檢查等。彌散投照法

在投照光源上加覆毛面屢光鏡。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低或中倍。投照亮度中至高度。

用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。

也可用來(lái)進(jìn)行隱形眼鏡的配適評(píng)估，包括覆蓋度、中心定位、移動(dòng)度、下垂度和松緊度的觀察。直接投照法

光源焦點(diǎn)與顯微鏡焦點(diǎn)處在同一觀察部位。投射與觀察夾角3050。

裂隙寬度0.21.5mm或圓錐形光束。放大程度中至高倍。投照亮度中至高度。

窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。

寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質(zhì)層、內(nèi)皮層的病變；鏡片表面的異物和沉淀物；以及鏡片的移動(dòng)度和松緊度的狀況等。間接投照法

光源投射顯微鏡焦點(diǎn)旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。

投射與觀察夾角4560。裂隙寬度0.21.5mm。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。

用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。背面投照法

光源投射于顯微鏡焦點(diǎn)后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標(biāo)。

投射與觀察夾角根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。

直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤(rùn)、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。

鏡面反射投照法

顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然

12--

八、

九、

發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來(lái)。

被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。投射與觀察夾角60。裂隙寬度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。全內(nèi)反射投照法

光源集中投射角膜邊緣，光線通過(guò)反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。投射與觀察夾角可調(diào)整。裂隙寬度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤(rùn)等。也可用來(lái)觀察鏡片的不透明沉淀物。濾光式投照法

用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1%熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。

投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低至中倍。投照亮度中至高度。

可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。

第二節(jié)角膜曲率儀操作

一、

準(zhǔn)備工作測(cè)量操作方法計(jì)算數(shù)據(jù)

準(zhǔn)備工作

同裂隙燈操作檢查（見(jiàn)本章第一節(jié)）測(cè)量操作方法禮貌請(qǐng)顧客落座。

調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。

使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。使顧客的被檢眼瞼裂充分開(kāi)啟。使被檢眼始終注視光標(biāo)。

操作移動(dòng)手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。

13--

二、

三、

調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。

操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號(hào)重疊。讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤(pán)上的讀數(shù)，V讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，H讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。

如水平和垂直標(biāo)象符號(hào)的中心軸不能對(duì)齊，說(shuō)明角膜散光的軸位不在90或180上，須轉(zhuǎn)動(dòng)光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號(hào)中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測(cè)法同前。數(shù)據(jù)計(jì)算

角膜曲率值=（V讀數(shù)+H讀數(shù)）×1.1÷2。

第三節(jié)隱形眼鏡驗(yàn)配

一、

準(zhǔn)備工作歡迎顧客問(wèn)診

眼部眼部檢查與驗(yàn)光介紹商品開(kāi)具定單收銀臺(tái)付款配戴與配適評(píng)估

顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹歡送顧客收尾工作

準(zhǔn)備工作

服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。

銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。

檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。歡迎顧客

在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔�嗎？”，�?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。問(wèn)診

詢問(wèn)顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫(xiě)《隱形眼鏡保健卡》。1.一般資料；

14--

二、

三、

四、

2.配戴原因；

3.既往史（有無(wú)禁忌癥、以前是否配戴過(guò)）；4.居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。

對(duì)暫不適合驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。

眼部檢查與驗(yàn)光眼部外觀檢查。

裂隙燈檢查眼底見(jiàn)本章第一節(jié)。

角膜曲率儀測(cè)量角膜弧度見(jiàn)本章第二節(jié)。引領(lǐng)顧客至驗(yàn)光區(qū)驗(yàn)光見(jiàn)驗(yàn)光流程與標(biāo)準(zhǔn)。將顧客驗(yàn)光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。

根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法：

驗(yàn)光度數(shù)（D）換算差值（D’）驗(yàn)光度數(shù)（D）換算差值（D’）<4.0004.00-5.00±0.255.25-7.00±0.507.25-9.00±0.759.25-10.00±1.0010.25-11.00±1.2511.25-12.00±1.5012.25-13.00±1.751.經(jīng)驗(yàn)法2.公式法

DD’=其中：d(鏡眼距)=0.0121-dD

公式法所得隱形眼鏡頂點(diǎn)屈光度尾數(shù)取舍表小數(shù)尾數(shù)（D）取舍方法0.01-0.16下靠0.000.17-0.24下靠0.250.26-0.41下靠0.250.42-0.49下靠0.50小數(shù)尾數(shù)（D）取舍方法0.51-0.64下靠0.500.65-0.74下靠0.750.76-0.91下靠0.750.92-0.99下靠1.003.散光換算散光<0.75D，球：柱≥3：1散光≥1.00D，球：柱≥4：1

等效球鏡D=DS+1/2DC，然后用等效球鏡換算成隱形處方

五、專(zhuān)業(yè)推薦

了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進(jìn)行推銷(xiāo)。注意推薦的商品要符合顧客的切身情況：

1)價(jià)格與顧客的承受能力相符合。

2)眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標(biāo)）和顧客的眼部情況與生活環(huán)

境相適應(yīng)。

以下幾點(diǎn)供參考

15--對(duì)于初戴者，宜選擇中心厚度稍厚的鏡片（如0.07），因?yàn)檫@類(lèi)鏡片的成型度較好，易于操作。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔(dān)心的事情。高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，增強(qiáng)其透氧性和舒適度。散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車(chē)削鏡片，因?yàn)槠涑尚秃�，能利�?/p>

“淚膜透鏡”矯正一定程度的角膜散光。經(jīng)常從事戶外工作者，宜選擇抗紫外線鏡片，減少紫外線對(duì)眼睛的

傷害；同時(shí)還建議他們?cè)谙募具x擇含水量較低或適中的鏡片，夏季陽(yáng)光直射下，鏡片水份蒸發(fā)較快，不適合配戴高含水量的鏡片。經(jīng)常從事劇烈運(yùn)動(dòng)者，宜選擇直徑稍大的鏡片，減少異物逸入，避

免鏡片的移位或丟失。對(duì)于常時(shí)間配戴者（睡眠時(shí)間較短），宜選擇高透氧鏡片，提高鏡片

透氧率；對(duì)于已有長(zhǎng)期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。因?yàn)樗麄儗?duì)

鏡片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來(lái)的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴；對(duì)于在干燥環(huán)境中工作者（如賓館服務(wù)員、大型商場(chǎng)服務(wù)員），宜選

擇含水量稍低，稍厚一點(diǎn)的鏡片，因?yàn)樵诟稍锏沫h(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺(jué)得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同的情況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點(diǎn)的鏡片。鏡片的基弧應(yīng)適合顧客的角膜曲率；工作環(huán)境中有較多粉塵而強(qiáng)烈要求配戴隱形眼鏡者（如教師），建議

選擇更換周期較短的拋棄式隱形眼鏡（如周拋或者日拋）；長(zhǎng)期使用電腦者，由于使用電腦過(guò)程中，眼睛長(zhǎng)時(shí)間注視屏幕，淚

液分泌較少，容易引起眼干，適合配戴含水量較低的隱形眼鏡；美容化妝品推銷(xiāo)員最佳選擇是彩色隱形眼鏡。不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。六、開(kāi)具定單七、收銀臺(tái)付款八、配戴與配適評(píng)估

詳見(jiàn)本章第五節(jié)。

九、顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹

指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。演示摘戴過(guò)程，細(xì)心緩慢。觀察顧客配戴動(dòng)作，叮囑其反復(fù)練習(xí)至較熟練為止。告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項(xiàng)詳見(jiàn)本章第八節(jié)。告之顧客每日護(hù)理方法詳見(jiàn)本章第九節(jié)。十、歡送顧客十一、結(jié)束工作

填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。

16--

將手工定單交至值班長(zhǎng)處。

柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。

第四節(jié)護(hù)理品銷(xiāo)售

i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.一、

準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品開(kāi)具小票收銀臺(tái)付款取貨與包裝歡送顧客收尾工作二、

三、

四、五、六、七、

準(zhǔn)備工作略

歡迎顧客略

介紹商品

了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號(hào)。詢問(wèn)顧客使用過(guò)去的護(hù)理液的感受；

詢問(wèn)顧客是否愿意嘗試新產(chǎn)品（更專(zhuān)業(yè)、護(hù)理效果更好的）詢問(wèn)顧客是否愿意一次多購(gòu)買(mǎi)以獲得額外的優(yōu)惠（當(dāng)有相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)）不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。

不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。開(kāi)具小票收銀臺(tái)付款發(fā)貨與包裝歡送顧客

第五節(jié)隱形眼鏡配戴與配適評(píng)估

準(zhǔn)備工作鏡片的配戴與摘卸配適評(píng)估配戴中的注意事項(xiàng)

17--一、

準(zhǔn)備工作減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒（雙手涂抹洗手液，揉搓至少20秒鐘以上），特別注意指尖和

指甲縫的清潔。用流動(dòng)的水洗凈雙手，并用清潔無(wú)絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤(rùn)、柔軟，若鏡片破損則不

能再使用。鏡片脫水變硬時(shí)，也不建議再使用，如需應(yīng)急使用，可用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。

二、鏡片的配戴與摘卸（一）.配戴

用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒

上（帶保護(hù)套）。用左手中指拉開(kāi)上眼瞼，右手中指拉開(kāi)下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，

將鏡片輕貼在眼球上。放開(kāi)上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動(dòng)眼球，讓鏡片自動(dòng)回位。（二）.摘卸

雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開(kāi)上眼瞼，右手中指拉開(kāi)下眼瞼。用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過(guò)猛。三、配適評(píng)估

檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng)1520min才能

達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時(shí)間需更長(zhǎng)。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點(diǎn)：

1）鏡片應(yīng)完全覆蓋角膜。

2）鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3）鏡片移動(dòng)度不宜過(guò)大，也不宜過(guò)小。4）鏡片的松緊合適。

5）鏡片的下垂度維持在0.20.4mm（切削工藝的鏡片為0.40.8mm）。6）鏡片配戴者無(wú)感覺(jué)或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無(wú)體征亦

可。

7）檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗(yàn)光試片的結(jié)果。四、告知顧客配戴中的注意事項(xiàng)

應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見(jiàn)的，但仍可能影響配戴舒

適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過(guò)長(zhǎng)的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長(zhǎng)時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等避免戴鏡睡覺(jué)。戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變

質(zhì)。鏡片應(yīng)定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。長(zhǎng)期停戴時(shí)，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周更換護(hù)理液12次，若再次

配戴時(shí)應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。眼部感覺(jué)干澀不適時(shí)，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴潤(rùn)眼液。在戴用鏡片時(shí)，切忌使用眼藥水或藥膏。

18--

若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。

隨時(shí)保持鏡片在濕潤(rùn)狀態(tài)中。

取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。

鏡片、鏡盒應(yīng)該專(zhuān)人專(zhuān)用，避免交叉污染。

每周清洗鏡片盒一次，每三月更換新的鏡片盒。戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。切忌用自來(lái)水、熱水或酒精清洗鏡片。

護(hù)理液在開(kāi)瓶三個(gè)月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。

第六節(jié)復(fù)查

主動(dòng)復(fù)查被動(dòng)復(fù)查一、

主動(dòng)復(fù)查

......顧客按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱(chēng)為主動(dòng)復(fù)查。

......復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。......復(fù)查的準(zhǔn)備：

1）配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊(cè)。

2）店方應(yīng)準(zhǔn)備好裂隙燈、護(hù)理液、專(zhuān)用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健

卡。

......復(fù)查的問(wèn)診

1）您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？2）您覺(jué)得護(hù)理鏡片麻煩嗎？

3）您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時(shí)間戴鏡？習(xí)慣每天戴幾個(gè)小時(shí)？4）您是否間斷戴鏡？若有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片

時(shí)您是怎樣處理鏡片的？

5）您是否有時(shí)戴著鏡片睡覺(jué)？戴鏡睡覺(jué)后有什么感覺(jué)？

6）您是怎樣護(hù)理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長(zhǎng)時(shí)間用完

一瓶護(hù)理液？

7）您在操作鏡片之前洗手嗎？

8）您多長(zhǎng)時(shí)間清潔一次眼鏡盒？請(qǐng)告訴我您清洗的過(guò)程。9）您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書(shū)清楚嗎？

10）您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無(wú)好轉(zhuǎn)？11）您喜歡隱形眼鏡嗎？您會(huì)堅(jiān)持戴下去嗎？......復(fù)查的內(nèi)容

1）觀察配戴者的個(gè)人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片

盒是否干凈。

2）根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。3）觀察配戴者護(hù)理鏡片、摘戴鏡片的動(dòng)作是否熟練、規(guī)范。

19--4）檢查遠(yuǎn)近視力，若視力較初戴時(shí)下降，應(yīng)找出下降的原因。

5）充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無(wú)破損、缺損、劃

痕，記錄鏡片沉淀物的類(lèi)型和程度。

6）在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的情況。7）重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動(dòng)度、松

緊度和下垂度等，再次評(píng)估舒適度。

8）記錄復(fù)查過(guò)程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9）預(yù)約下次復(fù)查的時(shí)間。二、被動(dòng)復(fù)查

配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱(chēng)為被動(dòng)復(fù)查。視力模糊1）若光度不足，試重新驗(yàn)光配鏡。2）散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。3）有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。4）檢查有無(wú)左右眼戴錯(cuò)或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5）因移動(dòng)度、中心定位、松緊度等問(wèn)題引起的波動(dòng)性模糊需更

換鏡片。6）其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。配戴不適

1）眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。2）輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。

3）鏡片破損、沉淀物過(guò)多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。4）護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試更換護(hù)理品。5）長(zhǎng)期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤(rùn)眼液。鏡片問(wèn)題

1）顧客護(hù)理原因?qū)е碌溺R片問(wèn)題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。

2）鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤(rùn)為鏡片強(qiáng)度不夠所致，裂痕尖銳為顧客

操作不當(dāng)引起。

20--第三章收銀、取鏡接聽(tīng)電話工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)收銀工作

附：

外幣收取標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)收銀用語(yǔ)范例

一、

準(zhǔn)備工作錄入定單或小票打印定單或小票收取顧客預(yù)付款收取顧客余款

1.2.3.4.

1.2.3.4.二、

1.2.3.4.

準(zhǔn)備工作

服務(wù)姿態(tài)服從《員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》。

檢查各種設(shè)備、器具是否處于正�？捎玫臓顟B(tài)：電腦、軟件、打印機(jī)可用；POS機(jī)；計(jì)算器；音響與功放。（如不在收銀臺(tái)控制則省略）檢查各種收銀物料是否充足、齊全：印章、印泥齊全；電腦定單、小票充足；備用金足夠；

免費(fèi)贈(zèng)品、禮品充足。錄入定單致歡迎詞：“歡迎光臨/您好”。

接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項(xiàng)：

定單字跡潦草，辨認(rèn)不清的，必須詢問(wèn)銷(xiāo)售員或顧客，不可隨便猜測(cè)；電腦內(nèi)不存在的商品編碼不可強(qiáng)行鍵入，需查詢?cè)�因，再進(jìn)行操作；特別注意鏡架顏色、護(hù)理品規(guī)格等信息；注意輸入顧客貴賓卡號(hào)；

負(fù)責(zé)核實(shí)每一筆成交額，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提醒開(kāi)單人，包括：金額錯(cuò)算、開(kāi)單模糊不清、折扣未獲批準(zhǔn)。

輸入過(guò)程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。

詢問(wèn)銷(xiāo)售員是付清全部貨款還是只付部分預(yù)付款。輸入貨款金額，計(jì)算余額。

21--檢查有無(wú)輸入錯(cuò)誤。

三、收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見(jiàn)本章第二節(jié)），注意以下事項(xiàng)：

1.唱收大聲讀出所收顧客的金額。

2.注意收取錢(qián)款時(shí)鑒別真?zhèn)�，遇到偽鈔或不能斷定的錢(qián)幣，禮貌地請(qǐng)顧客

換一張錢(qián)幣。

3.注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法詳件本章第三節(jié)。四、收取顧客余款

致歡迎詞：“您好！”。請(qǐng)顧客出示配鏡定單。收取顧客余款，注意以下事項(xiàng)：1.唱收大聲讀出所收顧客的金額。

2.唱付報(bào)出顧客支付金額以及需要找零。

3.將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺(tái)上，以免被他人誤取走。在所有配鏡聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。感謝顧客光臨：“請(qǐng)您將票交給配鏡顧問(wèn)，她將為您發(fā)放眼鏡”。附：部分外賓需使用外幣時(shí)，必須遵循以下順序：希望外賓盡量使用人民幣，如外賓無(wú)人民幣則允許外幣消費(fèi)；現(xiàn)階段本公司只收美金和歐元；查詢目前美金匯率（以當(dāng)日中國(guó)銀行外匯匯率表為準(zhǔn)）；按目前匯率換算；收取顧客美金，查驗(yàn)真?zhèn)�；找零時(shí)，按匯率換算找人民幣。附：開(kāi)具發(fā)票時(shí)，須遵循以下流程：開(kāi)發(fā)票時(shí)注意日期；注意大小寫(xiě)位置和金額書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)；注意金額計(jì)算；注意本公司發(fā)票只限開(kāi)“眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊

要求，應(yīng)請(qǐng)示主管解決；發(fā)票上必須有公司發(fā)票章；注意發(fā)票快開(kāi)完時(shí)及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)；注意開(kāi)過(guò)的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會(huì)造成本公司巨大損失！開(kāi)錯(cuò)票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。附：收銀用語(yǔ)例句：

“請(qǐng)?jiān)谶@邊付款�！薄拔艺�在將您的定單輸入電腦，請(qǐng)稍等一下�！薄耙还彩�363元，您有3元零錢(qián)嗎，有點(diǎn)話我找您40，謝謝�！薄皩�(duì)不起，我暫時(shí)沒(méi)有零錢(qián)了，剛才剛好用完，您有零的嗎？”“您稍等一下，我去換下零錢(qián)，馬上就好�！薄笆漳�400，找您37元，請(qǐng)點(diǎn)一下。謝謝！”“您消費(fèi)超過(guò)300元，可以領(lǐng)取紀(jì)念品一份，麻煩您在這里簽收一下。謝謝！”“請(qǐng)將這個(gè)單子交給配鏡顧問(wèn)。謝謝。歡迎您下次光臨�！�22--第二節(jié)顧客意見(jiàn)調(diào)查工作

征求顧客同意

解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范指導(dǎo)顧客填寫(xiě)回收顧客意見(jiàn)表發(fā)放禮品并感謝顧客

一、

征求顧客同意

......顧客意見(jiàn)調(diào)查表一般由收銀人員或取鏡處人員負(fù)責(zé)完成。......請(qǐng)求顧客能夠抽空填寫(xiě)。

......顧客有疑慮時(shí)可向其解釋?zhuān)何覀兪菫榱私y(tǒng)計(jì)本公司的顧客滿意度，希望

能夠認(rèn)真填寫(xiě)，以提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，這樣，顧客也可以受益。......可以許諾顧客在詳細(xì)填寫(xiě)完成之后能夠獲得一份紀(jì)念品，如果意見(jiàn)或建

議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜。

二、解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范

向顧客解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范：

必須填寫(xiě)姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，方便聯(lián)絡(luò)，能夠郵寄獎(jiǎng)品。選擇部分必須填寫(xiě)，在相應(yīng)的方框內(nèi)打鉤即可。

意見(jiàn)或建議欄部分也非常重要，填寫(xiě)地好，可以獲得意外的獎(jiǎng)品。三、指導(dǎo)顧客填寫(xiě)

在顧客填寫(xiě)過(guò)程中，時(shí)刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。四、回收顧客意見(jiàn)表

在顧客填寫(xiě)完成后，請(qǐng)其將意見(jiàn)表投入意見(jiàn)箱。五、發(fā)放禮品并感謝顧客

作為感謝，發(fā)放給顧客一份免費(fèi)贈(zèng)品，并向顧客表示由衷的謝意。

第三節(jié)取鏡接待

迎賓核對(duì)取鏡憑據(jù)收取余款試戴和調(diào)整并適應(yīng)解說(shuō)保養(yǎng)方法

辦理會(huì)員卡，說(shuō)明質(zhì)保范圍

23--

一、

包裝和預(yù)約復(fù)查歡送顧客整理單據(jù)

迎賓：配鏡顧問(wèn)應(yīng)微笑著有禮貌地主動(dòng)與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什

么需要我?guī)兔Φ�？”或“有什么需要我服�?wù)的？”或“您來(lái)取眼鏡嗎？這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐”。主動(dòng)為顧客拉凳子，倒上一杯水。（或請(qǐng)其他同事協(xié)助倒水）原則上必須由原接待的銷(xiāo)售員為顧客服務(wù)，但特殊情況可請(qǐng)其他同事幫

忙，未上班時(shí)由輪崗人員接待。

二、核對(duì)取鏡憑據(jù)

......檢查顧客的取鏡憑據(jù)。

......檢查單據(jù)所示的眼鏡有無(wú)加工完成，若沒(méi)有完成，在確認(rèn)完成時(shí)間后，

請(qǐng)顧客等候相應(yīng)時(shí)間再來(lái)取鏡，并做好安撫和說(shuō)明工作。

......如果屬于拖期，需向顧客解釋?zhuān)�如果顧客依然不滿，可向店長(zhǎng)匯報(bào)，由

店長(zhǎng)向顧客做好解釋工作，并給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?/p>

三、收取余款

若顧客眼鏡已經(jīng)加工完成，則收取顧客的余款（見(jiàn)本章第一節(jié)）。收回顧客的取鏡聯(lián)，在顧客聯(lián)蓋上“銀貨兩訖”和收銀員的印章，將顧

客聯(lián)交于顧客作為購(gòu)物憑證。

四、試戴和調(diào)整并適應(yīng)

給顧客戴上眼鏡，根據(jù)顧客的臉型以專(zhuān)業(yè)眼光為其進(jìn)行調(diào)整，步驟如下：

1）調(diào)整鏡腿套管勾耳處，使顧客貼耳舒適

2）調(diào)整眼鏡鏡腿的外張角，與顧客臉型要相符3）調(diào)整眼鏡鏡腿的勾耳長(zhǎng)度，使眼鏡松緊度適中4）調(diào)整眼鏡的鼻托位置，使其在顧客鼻梁上服貼5）檢查眼鏡的鏡眼距，傾斜角

調(diào)配滿意后，讓顧客照鏡子，并給予適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>

對(duì)于顧客的特殊要求，要給予預(yù)前說(shuō)明（例如無(wú)框鏡架螺絲長(zhǎng)要剪掉，

必須爭(zhēng)得顧客的同意）讓顧客適應(yīng)新眼鏡，包括遠(yuǎn)近視力情況、走路、戶外等戴鏡視力檢查。（視標(biāo)檢查，紅綠檢查，雙眼平衡檢查）

五、解說(shuō)保養(yǎng)方法

向顧客說(shuō)明眼鏡的保養(yǎng)要點(diǎn)，并適當(dāng)?shù)难菔荆?)眼鏡要雙手取戴

2)放眼鏡時(shí)不要將鏡面朝下

3)折疊鏡框應(yīng)先折左邊鏡腿再合右邊鏡腿

4)擦鏡片要用專(zhuān)用的試鏡布或柔軟布紙，鏡片臟要用水或中性洗潔劑

清洗后用專(zhuān)用鏡布擦拭（切忌用堿性過(guò)高的洗潔劑清洗）5)鏡框臟了只需用干布或紙布擦拭

6)切忌水氣、濕氣（特別是下廚、桑拿、特殊工作性質(zhì)）7)不要長(zhǎng)時(shí)間放在高溫的地方

24--8)收藏或攜帶應(yīng)用鏡盒裝好（切忌不要戴鏡睡覺(jué)或是亂放）

9)眼鏡要經(jīng)常到我公司來(lái)做專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)，平時(shí)一個(gè)月一次，夏天半月一

次（眼鏡和衣服一樣，買(mǎi)幾百元的衣服還需要干洗和晾掛，眼鏡也是如此，眼鏡變形自己不要調(diào)，請(qǐng)拿到分店由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行調(diào)整）此時(shí)建議為顧客清洗一下眼鏡

六、辦理會(huì)員卡說(shuō)明質(zhì)保范圍。

為顧客辦理相應(yīng)的會(huì)員卡，并利用會(huì)員手冊(cè)向顧客說(shuō)明會(huì)員章程、

眼鏡使用保養(yǎng)說(shuō)明、公司服務(wù)承諾（質(zhì)保范圍）等

七、包裝和預(yù)約復(fù)查

贈(zèng)送鏡盒、鏡布和其它贈(zèng)品，并明確告知顧客復(fù)查時(shí)間。

八、滿意度詢問(wèn)，延伸銷(xiāo)售

介紹公司十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。介紹愛(ài)眼、護(hù)眼知識(shí)。解答顧客關(guān)于眼鏡知識(shí)的疑問(wèn)積極引導(dǎo)顧客延伸開(kāi)發(fā)二次銷(xiāo)售（如：有舊片或舊架的顧客，可讓其

配新架或新片；度數(shù)較高的顧客，可讓其配備用眼鏡；配隱形的顧客，可讓其配框架交替使用或常期電腦操作者建議配防輻射平光鏡。）宣傳公司的優(yōu)惠活動(dòng)，新產(chǎn)品等并遞上名片。

九、歡送顧客十、整理單據(jù)

十一、針對(duì)顧客問(wèn)題的一些解釋用語(yǔ)

1、第一次配戴眼鏡

a)“由于您是第一次配戴眼鏡，剛戴時(shí)看東西會(huì)比您以前不戴時(shí)眼

鏡要清楚很多，而且還會(huì)有點(diǎn)頭暈眼脹的感覺(jué)，這是正常的，這會(huì)有一周左右的適應(yīng)期（根據(jù)個(gè)人的適應(yīng)能力），如果還有什么不舒服的，請(qǐng)您到店里來(lái)，我再幫您檢查。

2、一些特別鏡架的說(shuō)明。

a)板材鏡架：“由于板材鏡架是沒(méi)有鼻托的，離眼睛的距離比較近，

加上新的鏡片的透光效果很好，您會(huì)感覺(jué)看東西的時(shí)候會(huì)比較清楚，而且板材架的線條會(huì)比一般的金屬架粗，視野相對(duì)狹窄，您剛帶時(shí)肯定會(huì)有些不習(xí)慣，這都是正�，F(xiàn)象。”

b)無(wú)框鏡架：由于鏡片的邊緣沒(méi)有東西阻擋視線，所以看東西的時(shí)

候會(huì)比較開(kāi)闊，而且我們?yōu)榱嗽黾诱�副眼鏡的美觀效果，特別為您在眼鏡的邊緣做了一個(gè)拋光處理，這樣眼鏡看起來(lái)就更加晶瑩剔透，加上您這副眼鏡又是新的鏡片，所以您剛開(kāi)始戴時(shí)感覺(jué)特別亮，鏡片邊緣還會(huì)有點(diǎn)點(diǎn)反光，這都是正�，F(xiàn)象。c)帶有弧度的鏡架（特別是拿太陽(yáng)鏡架做的有弧度的太陽(yáng)鏡）：由于

鏡架本身就有一定弧度，而且有度數(shù)的太陽(yáng)鏡本身就比普通的太陽(yáng)鏡片要厚一些，會(huì)產(chǎn)生棱鏡效應(yīng)，所以您剛開(kāi)始配戴的時(shí)候可能會(huì)有些頭暈（這些配戴前就要告訴顧客），這是正�，F(xiàn)象。

3、一些特別鏡片的光度解釋

a)非球面：由于普通球面的鏡片看東西是曲面的，而非球面的鏡片

看東西跟實(shí)際的效果很接近，看事物真實(shí)感強(qiáng)，由于您以前長(zhǎng)期配戴的是球面鏡片，已習(xí)慣球面的視覺(jué)效果，所以現(xiàn)在戴非球面

25--鏡片需要適應(yīng)�！�

b)染色鏡片：由于鏡片有顏色的緣故，所以看東西的時(shí)候要比之前

的普通透明鏡片暗些，特別是晚上，所以您要特別注意晚上開(kāi)車(chē)或是上下樓梯，以免視感不習(xí)慣�！�

c)漸進(jìn)片：由于漸進(jìn)片跟普通鏡片的的原理是完全不一樣的，普通

鏡片只有一個(gè)焦點(diǎn)，而漸進(jìn)片比普通鏡片焦點(diǎn)要多，看遠(yuǎn)要通過(guò)遠(yuǎn)光區(qū)去平視前方，看近時(shí)就看近光區(qū)，適當(dāng)?shù)皖^，初戴的話看看電視和和報(bào)紙，先學(xué)會(huì)找些基本的焦點(diǎn)，等您習(xí)慣時(shí)再上下樓和逛街，等您完全習(xí)慣了后再去開(kāi)車(chē)。溫馨提示，漸進(jìn)片看左右的時(shí)候需要轉(zhuǎn)頭看。

第四節(jié)眼鏡校配

一、

什么是眼鏡的校配校配程序塑料鏡架的校配橋梁架的校配金屬架的校配眼鏡的外觀要求

什么是眼鏡的校配將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既

配戴舒適又美觀大方，這一過(guò)程即稱(chēng)眼鏡的校配。眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及

散光眼鏡，如果沒(méi)有校配好，即使驗(yàn)光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時(shí)感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務(wù)的最后一道工序，沒(méi)有這道工序的完美服務(wù)，配鏡者是絕對(duì)不會(huì)感到滿意的。眼鏡的校配既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，因?yàn)閷?duì)它的要求不但要使配

戴者戴上后看得清楚，看得舒適，無(wú)壓痛感，而且還要為戴鏡者的面部帶來(lái)光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功鉆研才能操作自如。為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術(shù)，必須先了解鏡架各部名稱(chēng)。

1）顳距：指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿內(nèi)側(cè)距鏡

圈背面25mm處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。

2）接頭與接頭角：接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡

圈所在平面的法線間的夾角，此角一般為10°－12°。

3）鏡腿的弓曲、鏡腿間距與頭寬：為使戴鏡者舒適，兩鏡腿均應(yīng)呈內(nèi)曲

狀，此即為弓曲。兩鏡腿耳上點(diǎn)之間的距離稱(chēng)鏡腿間距，頭寬是鏡腿

26--落于兩耳之間的距離。

4）鏡腿彎點(diǎn)長(zhǎng)、垂長(zhǎng)、垂俯角及垂內(nèi)角：鏡腿鉸鏈孔中心至耳上點(diǎn)之間

的距離稱(chēng)鏡腿彎點(diǎn)長(zhǎng)，從耳上點(diǎn)至鏡腿尾端的長(zhǎng)度稱(chēng)垂長(zhǎng)，它與鏡腿延長(zhǎng)線的夾角為垂俯角，垂長(zhǎng)部份的鏡腿內(nèi)側(cè)直線與垂直于鏡圈的平面所成之角稱(chēng)垂內(nèi)角。

5）鼻托的頂角、前角和斜角：鼻托的長(zhǎng)軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。

鼻托的長(zhǎng)軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。鼻托平面與鏡圈平面之垂直面所成之角為斜角。

二、校配的程序

要使眼鏡的校配工作得以順利進(jìn)行，應(yīng)必須與配鏡者密切配合，從配鏡者的具體面型出發(fā)，進(jìn)行校配，眼鏡的校配分解為以下四步。

調(diào)整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的

位置，并且無(wú)壓痛或不適之感，這一任務(wù)主要是通過(guò)調(diào)整鏡架的外張角的大小來(lái)完成的。調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)長(zhǎng)，垂俯角及垂內(nèi)角均與配

鏡人的頭型相適應(yīng)，這些任務(wù)主要是通過(guò)對(duì)鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來(lái)完成的。在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時(shí)將鏡框向上與上前抬，若鏡腿的彎點(diǎn)長(zhǎng)正確，則鏡框在食指與之脫離時(shí)，即下落到原來(lái)的位置上；若鏡框不能被自由地抬起，說(shuō)明彎點(diǎn)長(zhǎng)太短，小于實(shí)際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說(shuō)明鏡腿太長(zhǎng)了，大于實(shí)際需要。調(diào)整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過(guò)配鏡者的視軸，從而使眼鏡達(dá)到

最佳的矯正效果，為達(dá)此目的，可通過(guò)調(diào)整接頭角的大小來(lái)完成。調(diào)整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁全部吻合。三、塑料鏡架的校配：

調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓

住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時(shí)須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。調(diào)整鏡腿：在調(diào)整鏡腿的弓曲度時(shí)，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏

住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點(diǎn)慢慢地邊移動(dòng)邊向外側(cè)用力即可，鏡腿彎點(diǎn)長(zhǎng)的調(diào)整要適中，若彎點(diǎn)過(guò)后，眼鏡會(huì)向前滑，彎點(diǎn)過(guò)前，則配鏡者的耳與鼻會(huì)感壓痛，調(diào)整彎點(diǎn)位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點(diǎn)。調(diào)整鏡框：在調(diào)整垂俯角與垂內(nèi)角時(shí)，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱

其垂長(zhǎng)部份，待軟化后行調(diào)整至配鏡者需要的角度。當(dāng)將張開(kāi)兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時(shí)與平臺(tái)相接觸時(shí)，可調(diào)整兩個(gè)接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時(shí)用力（相向或相背）即可，有時(shí)也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。調(diào)整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，

若要調(diào)整，也只能對(duì)斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指

27--四、

五、

六、

壓力，使斜角適應(yīng)配鏡者鼻梁。橋梁架的校配

顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。

鼻托調(diào)整：調(diào)整時(shí)一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動(dòng)時(shí)，可鉗直托梗，或?qū)�兩托葉移近，用時(shí)再增加鏡腿的彎點(diǎn)長(zhǎng)，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。金屬架的校配

調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時(shí)，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺(tái)邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開(kāi)時(shí)，接頭處出現(xiàn)隙縫。

調(diào)整鏡腿：調(diào)整其彎曲度與彎點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)，手法與塑料架同，調(diào)整垂內(nèi)角時(shí)可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點(diǎn)處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉(zhuǎn)。

調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭取?/p>

調(diào)整托葉：對(duì)鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。眼鏡的外觀要求

配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對(duì)平整。

配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對(duì)稱(chēng)，裝配后不松動(dòng)，無(wú)明顯隙縫。

配裝眼鏡外觀應(yīng)無(wú)明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。

左、右兩托葉應(yīng)對(duì)稱(chēng)，兩鏡腿外張角為80°－95°，并左右對(duì)稱(chēng)。兩鏡腿張開(kāi)平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。

第五節(jié)電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)

......接聽(tīng)電話前請(qǐng)快速調(diào)低背景音樂(lè)音量，旁邊的人說(shuō)話也須小聲。接聽(tīng)電

話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。電話接聽(tīng)必須使用普通話，聲音須輕柔，語(yǔ)速中等，不要太快。......必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起，接聽(tīng)電話時(shí)必須說(shuō)：“您好！××眼鏡公司

××分店××人！”

......如來(lái)電者尋訪之人不在，請(qǐng)禮貌地留下對(duì)方姓名、工作單位，詢問(wèn)是否

有急事，并請(qǐng)對(duì)方留下回電號(hào)碼，以便被尋訪者回來(lái)時(shí)回電等等。事情緊急，詢問(wèn)可否由其他人接聽(tīng)或代為轉(zhuǎn)告。

......在沒(méi)有搞清對(duì)方是誰(shuí)之前，請(qǐng)不要將公司任何人的手機(jī)、家庭電話號(hào)碼

28--告訴對(duì)方。

......撥打電話時(shí)，也請(qǐng)各位注意：在確信同線電話不在使用時(shí)才可撥打，千

萬(wàn)不要拿起來(lái)就亂撥一通，無(wú)辜打斷其他的通話。

......遇到顧客詢問(wèn)我們的價(jià)格、折讓、企劃活動(dòng)等，我們的回答是：“除了廠

家與公司定期的促銷(xiāo)活動(dòng)外，我們不打折�！薄ⅰ拔覀冞@里現(xiàn)在舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)有”等，盡量告訴其一些廠家的活動(dòng)情況，避免直接說(shuō)出這些內(nèi)容，因?yàn)檫@種電話有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打來(lái)的。

......接到投訴電話，先安撫顧客不必動(dòng)怒，并請(qǐng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待投訴人員接聽(tīng)

或可詳細(xì)記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專(zhuān)人處理，請(qǐng)放心。

......接完電話后應(yīng)在對(duì)方先掛斷后自已再掛斷。

......如有需要必須把電話內(nèi)容記錄在記錄本上以備查閱。

第六節(jié)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

一，迎賓

1.銷(xiāo)售員應(yīng)微笑著有禮貌地主動(dòng)與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么

需要我服務(wù)的？”或“有什么需要我?guī)兔Φ�？�?/p>

2.主動(dòng)引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請(qǐng)其

他同事協(xié)助完成）。

二，對(duì)顧客眼鏡進(jìn)行外觀檢查

收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)告知顧客三，確認(rèn)維修要求

1.銷(xiāo)售員聽(tīng)取顧客維修要求，并用專(zhuān)業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問(wèn)題所在，并告

知顧客。

2.如判斷在本公司可維修范圍內(nèi)須向顧客說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我來(lái)幫您解決�！�3.如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我盡量幫您想

辦法�！�

4.對(duì)于實(shí)在無(wú)法修復(fù)的，必須到加工室得到加工師的確認(rèn)，并以委婉的方

式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據(jù)具體情況，引導(dǎo)顧客重新?lián)Q架，必要時(shí)可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

4、如不能當(dāng)時(shí)修復(fù)的需填寫(xiě)維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的

實(shí)際狀況，通知顧客取鏡時(shí)間。

注意：對(duì)外來(lái)眼鏡我們可以免費(fèi)修理，但對(duì)于嚴(yán)重?fù)p壞的眼鏡修理中出現(xiàn)

斷裂和掉色導(dǎo)致不能配戴概不負(fù)責(zé)。

四，維修

1.小零件缺失類(lèi)的維修：利用公司提供的零配件給予更換。如果規(guī)格比較

特殊，無(wú)替代零件，確屬在本公司所購(gòu)商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長(zhǎng)確認(rèn)）。

2.鏡架斷裂類(lèi)的維修：對(duì)于可通過(guò)更換部件或焊接達(dá)到維修效果的，可積

極利用公司提供的配件給予更換或讓專(zhuān)業(yè)加工師焊接達(dá)到問(wèn)題的解決。但對(duì)于焊接類(lèi)的必須向顧客說(shuō)明焊接可能會(huì)造成美觀度的影響及意外的

29--發(fā)生。在顧客同意后，方可進(jìn)行。

3.調(diào)整類(lèi)的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導(dǎo)致斷裂的，

要事先向顧客說(shuō)明：“您的眼鏡變形較大，我們會(huì)讓技術(shù)最好的加工師幫您調(diào)整，但不排除會(huì)造成斷裂的可能。”征得顧客同意后，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷(xiāo)售人員自行調(diào)整。

五，清洗

(注意事項(xiàng)：玻璃半框眼鏡注意盡量不要接觸機(jī)器底邊，無(wú)框眼鏡清洗時(shí)手拿著鏡框，以免螺絲松動(dòng))1.準(zhǔn)備

......檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。

......保證清洗機(jī)內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。

......水位大于槽深的1/2，不超過(guò)槽深的2/3；或以超過(guò)眼鏡0.5~1厘米為佳。2.清洗將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。拆下顧客鏡片，擦拭鏡片槽，生銹的鏡架可以不拆卸鏡片。注意拆卸時(shí)務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)。開(kāi)啟按鈕，進(jìn)行清洗。3.擦凈眼鏡清洗機(jī)自動(dòng)結(jié)束清洗后，取出鏡架與鏡片，用清水清洗。用干凈纖維鏡布擦凈鏡架，并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。

注：每清洗3～5副眼鏡，更換一次清水。

4.裝配眼鏡裝配顧客眼鏡，注意裝配時(shí)務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。六，宣傳公司免費(fèi)服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)，延伸銷(xiāo)售：

1.介紹公司各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)2.介紹愛(ài)眼護(hù)眼知識(shí)

3.宣傳公司的優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品等，并遞上名片

4.在維修服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，了解顧客眼鏡的使用情況，積極引導(dǎo)，充分溝通，

以便開(kāi)發(fā)出顧客深層次的配鏡需求。

七，送客

歡迎顧客再次光臨，并送至門(mén)口。

30--

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