網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)

第一節(jié)網(wǎng)格經(jīng)理工作職責(zé)

1、推進平臺、項目的進度使之覆蓋網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的市場。2、控制區(qū)域市場內(nèi)的風(fēng)險。

3、組織與規(guī)劃網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的重點工作。4、總結(jié)與推廣網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)重點工作。5、負(fù)責(zé)網(wǎng)格團隊的建。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域的項目管理。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、市場拓展、資源整合。

第二節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司各項的通信業(yè)務(wù)規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度。2、熟悉所負(fù)責(zé)的各種業(yè)務(wù)的特性、賣點及資費等業(yè)務(wù)知識及了解業(yè)務(wù)流程及辦理手續(xù)。同時能夠根據(jù)用戶的需求有針對性的向其宣傳業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理適合自己的通信業(yè)務(wù)，提高市場占有率。

3、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)本網(wǎng)、異網(wǎng)客戶走訪及用戶檔案的建立和動態(tài)管理等工作，負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶欠費收繳、用戶拆機挽留、用戶服務(wù)投訴處理工作。

4、對市場和競爭對手的各項業(yè)務(wù)動態(tài)反映靈敏，能夠提出對本網(wǎng)格客戶的競爭對策并開展?fàn)I銷工作，及時向本經(jīng)營單元反饋信息。

5、能夠發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、拓展各種銷售渠道，依托網(wǎng)格內(nèi)自有

服務(wù)渠道、社會服務(wù)渠道等擴大市場占有率。

6、有一定的統(tǒng)計分析能力，并加強經(jīng)營分析工作。按月對本網(wǎng)格內(nèi)所管轄的各產(chǎn)品的收入、業(yè)務(wù)發(fā)展等情況進行分析，重點加強對高端及高話務(wù)量用戶的收入、流失情況的逐戶分析工作，確保及時采取措施，穩(wěn)定提高收入平。

擴展閱讀：網(wǎng)格客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作手冊

網(wǎng)格經(jīng)理工作操作手冊

201*年1月

目錄

第一部分客戶經(jīng)理職責(zé)及基本行為規(guī)范

第一章客戶經(jīng)理職責(zé)

第一節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職1第二章客戶經(jīng)理基本行為規(guī)范

第一節(jié)總則3第二節(jié)儀容儀表規(guī)范3第三節(jié)行為舉止規(guī)范4第四節(jié)預(yù)約服務(wù)規(guī)范6第五節(jié)客戶經(jīng)理上門服務(wù)行為規(guī)范7第六節(jié)欠費催繳服務(wù)規(guī)范9第七節(jié)產(chǎn)品銷售服務(wù)規(guī)范9第八節(jié)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范10第九節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范11第十客戶投訴服務(wù)規(guī)范11第十一服務(wù)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”12第三章“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定13

第二部分客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作規(guī)定

第一章目標(biāo)客戶群定義及分類16第二章客戶檔案建立及資料管理

第一節(jié)檔案建立相關(guān)要求17第二節(jié)檔案模板18第三章客戶資費審批管理19第四章目標(biāo)客戶營銷政策及策略

第一節(jié)目標(biāo)市場走訪調(diào)研要求20第二節(jié)目標(biāo)市場細(xì)分20第三節(jié)客戶消費行為及需求分析21第四節(jié)分類目標(biāo)客戶營銷策略與技巧22第五章目標(biāo)客戶群重點產(chǎn)品資費及主流套餐

第一節(jié)3G業(yè)務(wù)27第二節(jié)寬帶業(yè)務(wù)27第三節(jié)融合業(yè)務(wù)28第四節(jié)2G業(yè)務(wù)30第五節(jié)電渠業(yè)務(wù)31第六節(jié)傳媒業(yè)務(wù)34第七節(jié)3G增值業(yè)務(wù)

第六章全業(yè)務(wù)客戶維系管理

第一節(jié)移動、固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶維系主體及職責(zé)分工42第二節(jié)目標(biāo)客戶維系標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范42第七章業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范

第一節(jié)客戶補退費管理49第二節(jié)客戶欠費管理51第三節(jié)碼號資源管理52第四節(jié)客戶拆機流程61第五節(jié)客戶離網(wǎng)挽留流程63第六節(jié)客戶離網(wǎng)建檔管理65

第三部分客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶溝通及公關(guān)技巧

第一章常用的溝通技巧66第二章電話溝通技巧70第三章常用的公關(guān)技巧74

第四部分市場信息收集

第一章如何收集各類信息

第一節(jié)收集競爭對手相關(guān)信息75第二節(jié)收集客戶需求信息78

第五部分客戶經(jīng)理禮儀基本常識

第一章言談禮儀

第一節(jié)禮儀基本原則79第二節(jié)忌用語81第三節(jié)客戶經(jīng)理入戶服務(wù)用語82

第二章公共場合忌諱的舉止83

第一部分網(wǎng)格客戶經(jīng)理職責(zé)及基本行為規(guī)范

第一章網(wǎng)格客戶經(jīng)理職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司各項的通信業(yè)務(wù)規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度。

2、熟悉所負(fù)責(zé)的各種業(yè)務(wù)的特性、賣點及資費等業(yè)務(wù)知識及了解業(yè)務(wù)流程及辦理手續(xù)。同時能夠根據(jù)用戶的需求有針對性的向其宣傳業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理適合自己的通信業(yè)務(wù)，提高市場占有率。

3、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)本網(wǎng)、異網(wǎng)客戶走訪及用戶檔案的建立和動態(tài)管理等工作，負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶欠費收繳、用戶拆機挽留、用戶服務(wù)投訴處理工作。

4、對市場和競爭對手的各項業(yè)務(wù)動態(tài)反映靈敏，能夠提出對本網(wǎng)格客戶的競爭對策并開展?fàn)I銷工作，及時向本經(jīng)營單元反饋信息。

5、能夠發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、拓展各種銷售渠道，依托網(wǎng)格內(nèi)自有服務(wù)渠道、社會服務(wù)渠道等擴大市場占有率。

6、有一定的統(tǒng)計分析能力，并加強經(jīng)營分析工作。按月對本網(wǎng)格內(nèi)所管轄的各產(chǎn)品的收入、業(yè)務(wù)發(fā)展等情況進行分析，重點加強對高端及高話務(wù)量用戶的收入、流失情況的逐戶分析工作，確保及時采取措施，穩(wěn)定提高收入平。

7、為了加強網(wǎng)格經(jīng)理等外勤人員的勞動紀(jì)律管理，要求各經(jīng)營單元建立外勤人員的簽到制度及早晚例會制度，以要求每名網(wǎng)格客戶經(jīng)理自己總結(jié)當(dāng)日的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶走訪等工作的形式來總結(jié)本經(jīng)營單元的當(dāng)日工作，同時安排網(wǎng)格經(jīng)理的次日具體工作，真正建立一支有組織有紀(jì)律、有戰(zhàn)斗力、技術(shù)業(yè)務(wù)過硬的營銷隊伍。

第二章網(wǎng)格客戶經(jīng)理基本行為規(guī)范

第一節(jié)總則

第一條為規(guī)范網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)行為，加強網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)管理的規(guī)范性、統(tǒng)一性，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部、中國聯(lián)通集團頒發(fā)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定和相關(guān)要求，結(jié)合我公司網(wǎng)格經(jīng)理職責(zé)制定。

第三條本規(guī)范適用于經(jīng)營單位商居網(wǎng)格客戶經(jīng)理，是網(wǎng)格客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)，是對網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查的基本依據(jù)。

第二節(jié)儀容儀表規(guī)范

第一條上崗時必須統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌。1、工裝要保持干凈、整潔，無明顯油漬、污跡。2、工裝應(yīng)該配套穿著，不得混穿，工作中不得在工裝外面罩便服。

3、在公眾場合著工裝不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4、工作中不得穿拖鞋。5、除非工作需要，不得戴墨鏡。第二條男員工儀容

1、頭發(fā)保持干凈、整潔。不留長發(fā)，染怪異色彩、理怪異

發(fā)型、剃光頭（因病除外，但需戴帽），不留胡須。

2、保持口腔無異味，牙齒無污垢。不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。

3、保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。

4、勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過重的體味。第三條女員工儀容

1、頭發(fā)保持干凈、整潔，長發(fā)必須后束，不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型。

2、女性員工在工作中應(yīng)化談妝，不得濃妝艷抹、使用氣味濃烈的化妝品。

3、不得留過長的指甲、涂顏色過于俗艷的指甲油，可適當(dāng)涂無色指甲油,掉色的指甲油應(yīng)及時清潔干凈。

4、所佩帶飾物不得過于繁雜、夸張，不得影響工作。

第三節(jié)行為舉止規(guī)范

第一條基本行為舉止規(guī)范

1、站姿：抬頭正立、軀干挺直、自然，雙腿自然分開（寬度不超過肩寬），雙手自然下垂。站立時不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背。

2、坐姿：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉

疊放在兩腳中部靠近小腹處。至少坐滿椅子的三分之二。不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動腿腳。

3、與客戶交談時聲音適中，語言清晰簡練，使用普通話；與客戶交談時要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜；對客戶彬彬有禮，不卑不亢。精神飽滿，面帶微笑。

4、握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手。握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重。手不干凈或濕的時候應(yīng)禮貌的拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。

5、遞名片時應(yīng)將姓名正對向客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的全名。不能面無表情，語氣生硬。接名片要雙手接過，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，然后鄭重收藏。不得漫不經(jīng)心，隨意放或忘記帶走。

6、進入客戶家必須將手機設(shè)為震動狀態(tài)。必須使用手機時，應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶。

7、與客戶錢物交接時要唱收唱付。第二條禁止行為

1、不得面對客戶咳嗽、打噴嚏�？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。

2、不得在客戶家中吸煙、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖。3、不得當(dāng)著客戶的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。4、不得詢問客戶個人隱私。

第四節(jié)預(yù)約服務(wù)規(guī)范

第一條在為客戶提供入戶服務(wù)時，應(yīng)執(zhí)行預(yù)約服務(wù)。第二條預(yù)約時應(yīng)使用服務(wù)用語，誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”。

第三條按預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時守信。上門時間與約定時間誤差前后不得超過10分鐘。

第四條遇到特殊情況，不能按預(yù)約時間到達(dá)時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并再次與客戶預(yù)約。如客戶失約，事后應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，并再次預(yù)約。

第五條除客戶方原因外，原則上要求不得與客戶失約（不可抗力除外）。

第五節(jié)客戶經(jīng)理上門服務(wù)行為規(guī)范

1、網(wǎng)格客戶經(jīng)理上門服務(wù)前應(yīng)與客戶預(yù)約時間。2、按預(yù)約時間提早5分鐘上門，禮貌敲門（或按門鈴），無論門是否開著都應(yīng)敲，聲音不宜過重過急，不長按門鈴。敲門聲音要適中，每次三聲一組，每組之間間隔5秒鐘，聲音不宜過重過急，如果是門鈴，每次按一下，每次時間不許超過一秒鐘，

間隔5秒后續(xù)按，嚴(yán)禁按著不放手，也不準(zhǔn)用拳頭重重地砸門或用腳踢門。敲門（按門鈴）后后退兩步以等待客戶開門，并面帶笑容。

3、聽到客戶應(yīng)答后，用規(guī)范用語自我介紹，說明來意，征得許可后方可入室服務(wù)，并向客戶出示工作牌并遞送名片。

4、得到允許后入屋時，應(yīng)視情況脫鞋換鞋（或穿上鞋套），將工作包放在室內(nèi)門口一側(cè)，并在門口處換上自備的鞋套，然后取出工具袋入室服務(wù)，工作包不要帶入室內(nèi)。

5、入戶后，不要閑談，東張希望、左顧右盼，要尊重客戶意見，得到客戶同意后應(yīng)立即開始工作。

6、在客戶室內(nèi)服務(wù)，要尊重客戶意見，得到客戶同意后再施工。

7、工作中要精神振作，思想集中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

8、工作中需要撥打免費測試電話，要取得客戶同意才能撥打。

9、請客戶在工作單上簽字時要使用服務(wù)用語，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時要真誠致謝。

10、臨行前要給客戶留一張用戶服務(wù)卡，便于用戶與企業(yè)聯(lián)系，并用服務(wù)用語與用戶告別。用戶贈送禮物或宴請要婉言謝絕。

第六節(jié)欠費催繳服務(wù)規(guī)范

第一條在對客戶進行欠費催繳時，應(yīng)先用電話或信函通知客戶，告知客戶欠費金額及欠費時長，并與客戶商定交費時間及地點。

第二條對電話催繳或信函催繳后仍未按時交納費用的客戶，應(yīng)按公司規(guī)定的內(nèi)容填寫“欠費通知單”后，送達(dá)客戶并耐心向客戶說明我公司政策。

第三條向客戶收取欠費必須使用正式話費收據(jù)，客戶交費時應(yīng)當(dāng)場驗證錢款。不得使用白條或非正式收據(jù)。

第四條收欠時要宣傳資費政策和相關(guān)規(guī)定，不得以任何理由與客戶爭吵，做到文明收欠。

第五條催繳欠費時應(yīng)盡量照顧客戶體面及生活習(xí)慣，選擇適當(dāng)?shù)臅r間和方式進行催繳，并嚴(yán)格保守客戶秘密。

第八節(jié)產(chǎn)品銷售服務(wù)規(guī)范

第一條上門走訪或電話聯(lián)系等方式進行直接銷售時，應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語先向客戶說明意圖，得到客戶許可后方可繼續(xù)服務(wù)。

第二條產(chǎn)品促銷宣傳應(yīng)真實、客觀、全面，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。

第三條產(chǎn)品銷售必須以客戶自愿為原則，不得強迫、欺騙客戶購買或使用。

第四條產(chǎn)品銷售時，應(yīng)向客戶提供使用該項產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、使用范圍、使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、交費時間及障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢和投訴服務(wù)電話號碼等。

第五條對于客戶提出的超出業(yè)務(wù)權(quán)限的需求（特別是價格問題），不得隨意向客戶做出承諾，也不應(yīng)簡單拒絕。應(yīng)及時向上級有關(guān)部門報告，并盡快反饋客戶，取得客戶理解。

第六條應(yīng)加強與本網(wǎng)格客戶物業(yè)、居委會、村委會等組織的聯(lián)系與溝通，并取得其理解和支持，保證網(wǎng)格客戶服務(wù)工作順利開展。

第八節(jié)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范

第一條應(yīng)積極主動向客戶提供咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、資費項目、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品使用方法等。

第二條嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的有關(guān)規(guī)定，及時、耐心、準(zhǔn)確地為客戶答疑解難，確�？蛻魸M意。

第三條對于不能立即解答的問題，應(yīng)取得客戶諒解，并聯(lián)系有關(guān)部門問明情況后在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶。

第四條對于客戶提出的咨詢問題，不作不明確、不肯定的回答。

第九節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

第一條受理業(yè)務(wù)時，必須使用我公司統(tǒng)一的工單，并請客戶提供相關(guān)的手續(xù)。

第二條對客戶的預(yù)受理需求，在確認(rèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源后，在規(guī)定的時限內(nèi)處理，并主動回復(fù)客戶。

第三條如客戶拆除業(yè)務(wù)，應(yīng)問明原因。如客戶因不滿我公司服務(wù)而拆除，應(yīng)立即向客戶道歉，感謝客戶提出的寶貴意見，取得客戶諒解并盡力挽留客戶。

第十節(jié)客戶投訴服務(wù)規(guī)范

第一條耐心傾聽客戶意見，積極、熱情、認(rèn)真地對待客戶投訴，并嚴(yán)格遵守客戶投訴處理時限要求。

第二條處理客戶投訴應(yīng)堅持好三原則，即：

1、堅持客戶的合法權(quán)益得以保障，合理要求得以滿足；企業(yè)信譽和企業(yè)利益不受損失的原則；

2、體現(xiàn)盡快、盡早的原則，堅持投訴處理先糾錯再分析原因再改進；

3、堅持以事實和法律為依據(jù)，原則性和靈活性相結(jié)合的原則。

第三條受理客戶投訴后，能現(xiàn)場解決的應(yīng)立即解決；現(xiàn)場不能解決的，應(yīng)告知客戶答復(fù)時限。

第四條對于無法在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)客戶的投訴，或使用合理方式處理但客戶不接受時，應(yīng)及時應(yīng)形成首問負(fù)責(zé)工單，保證投訴閉環(huán)處理，上報上級管理部門，并主動與客戶溝通處理進程。

第五條對于企業(yè)責(zé)任性投訴，應(yīng)以誠懇的態(tài)度取得客戶諒解，能立即解決的要給客戶立即處理，不能立即解決的，要按第四條規(guī)定處理，避免客戶越級投訴。

第十一節(jié)服務(wù)紀(jì)律“六不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)刁難、頂撞、訓(xùn)斥客戶。2、不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶的任何招待、饋贈、回扣及其他各種名目的好處費。

3、不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)登記單、施工單客戶簽字欄中代客戶簽字。4、不準(zhǔn)欺騙、強迫客戶購買、使用我公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。5、不準(zhǔn)無話費收據(jù)對客戶收費。

6、不準(zhǔn)對客戶的申告或舉報進行打擊報復(fù)或擅自中斷客戶通信，故意破壞客戶通信設(shè)備。

8、不準(zhǔn)更改或?qū)ν庑孤┛蛻粜畔ⅰ?/p>

第三章“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定

一、“首問負(fù)責(zé)制”原則

誰首問誰負(fù)責(zé)，下道工序?qū)ι系拦ば蜇?fù)責(zé)。

二、“首問負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容

首問負(fù)責(zé)的含義是:誰接待、誰處理、誰負(fù)責(zé)，即最先受理或接辦基層單位、合作單位和客戶的申請、申告、咨詢、投訴的部門或員工，有責(zé)任負(fù)責(zé)處理或協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決基層單位、合作單位和客戶提出的各類問題，并給予答復(fù)。

首問責(zé)任部門或首問責(zé)任人的工作內(nèi)容：包括接辦、接待基層單位、合作單位和客戶的公文、電話、傳真、來信來函、來訪等。

三、“首問負(fù)責(zé)”工作制度

1、對客戶提出的咨詢、投訴、求助等問題，無論是否屬于本部門管理范圍之內(nèi)，首問負(fù)責(zé)部門或人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2、凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門管理范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題在處理時應(yīng)做到：（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；（2）可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。

3、凡客戶提出的要求不屬于本部門、本人職責(zé)范圍的，不能當(dāng)場解決的應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并代用戶撥打客服熱線10010。

4、客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，基層生產(chǎn)經(jīng)營部門解決不了的，由首問負(fù)責(zé)人所在部門上報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，指定相關(guān)責(zé)任部門處理。

6、客戶咨詢、投訴的問題在本企業(yè)內(nèi)無法解決的，按問題性質(zhì)向上一級主管部門反映，并由上一級主管部門協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級部門反饋給企業(yè)，由企業(yè)答復(fù)客戶。

7、答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則，對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客戶一個準(zhǔn)確的解答。對于確實解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后找到準(zhǔn)確答案并主動與客戶聯(lián)系。

8、在處理客戶投訴、咨詢的過程中，如發(fā)生拒絕，扯皮現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或客戶舉報并查實，對責(zé)任人或責(zé)任單位的相關(guān)規(guī)定進行考核。

9、不屬于中國聯(lián)通經(jīng)營范圍的客戶需求，不要簡單粗暴地對待，應(yīng)耐心向客戶解釋。

四、實行“首問負(fù)責(zé)制”工作的考核辦法

“首問負(fù)責(zé)制”是一項管理與服務(wù)為一體的制度�！笆讍栘�(fù)責(zé)制”實行責(zé)任考核，即對人或部門的考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，應(yīng)從各個環(huán)節(jié)上查找原因，相關(guān)人員和部門要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的考核。

1、首問負(fù)責(zé)部門或人借故推辭客戶，引起客戶不滿和造成

投訴的；與客戶發(fā)生爭吵造成不良影響的；一經(jīng)核實，對責(zé)任部門或責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的績效考核。

2、客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客戶重復(fù)投拆或上訪的，由客戶服務(wù)部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情節(jié)對責(zé)任部門或責(zé)任人經(jīng)予考核：（1）對責(zé)任部門、責(zé)任人進行通報批評；（2）對責(zé)任部門和責(zé)任人進行績效考核

4、由于處理不當(dāng)被新聞單位曝光的，或受理客戶投訴出現(xiàn)相互推諉的，一經(jīng)核實，按照集團公司頒發(fā)的《關(guān)于重大服務(wù)質(zhì)量問題處理辦法》進行內(nèi)部考核。

五、首問負(fù)責(zé)制公約

接待客戶周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場解答轉(zhuǎn)辦問題系統(tǒng)閉環(huán)首問受理責(zé)任不推有問而來滿意而歸

第二部分網(wǎng)格客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作規(guī)定

第一章商居大眾客戶定義及分類

一、商居大眾客戶定義：

指以有效身份證件登記注冊，使用中國聯(lián)通提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、家庭及私營業(yè)主客戶（含使用本網(wǎng)或異網(wǎng)業(yè)務(wù)的固話、寬帶、移動業(yè)務(wù)客戶）。

二、商居公大眾客戶分類：1、按地域分為：

城市商居客戶，農(nóng)村商居客戶（農(nóng)村客戶指縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其所轄村屯的商居客戶）。

2、按用戶社會屬性分為：

商鋪客戶、中小企業(yè)客戶、流動客戶、其他客戶。在此基礎(chǔ)上可進一步按客戶消費行為、年齡層次、收入水平、家庭結(jié)構(gòu)等緯度進行細(xì)分。

3、按使用通信業(yè)務(wù)所屬運營商分為：本網(wǎng)客戶、異網(wǎng)客戶

4、按使用通信業(yè)務(wù)種類分為：

固話用戶、寬帶用戶、2G用戶、3G用戶、融合業(yè)務(wù)用戶三、商居大眾客戶分級標(biāo)準(zhǔn)：1、高端用戶：

本地商居大眾客戶通信消費排序前20％的客戶2、中端用戶：

本地商居大眾客戶通信消費排序前20％－40％的客戶3、低端客戶：

本地商居大眾客戶通信消費排序后60％的客戶

第二章客戶檔案建立及資料管理第一節(jié)檔案建立相關(guān)要求

一、客戶經(jīng)理檔案基本內(nèi)容：

本網(wǎng)格區(qū)的人口總數(shù)、用戶的所在的房屋、商鋪（樓宇的門牌號、房間號）、姓名、地址、證件號、產(chǎn)品、使用業(yè)務(wù)的合同號、業(yè)務(wù)號、聯(lián)系方式、電話占有率百分比、來電顯示占有率、寬帶占有率，客戶信息、對服務(wù)有何意見，通信業(yè)務(wù)所屬運營商等等。

二、客戶建檔的要求：

1、由客戶經(jīng)理結(jié)合走訪用戶、業(yè)務(wù)發(fā)展等日常工作，對所轄區(qū)域內(nèi)所有住戶“一對一”地進行客戶信息普查和建檔工作，核實用戶資料，確�？蛻糍Y料準(zhǔn)確無誤，并對客戶適時動態(tài)進行更新完善。

2、可采取與居委會合作開展此項工作，減小工作難度。3、客戶經(jīng)理所在轄區(qū)對沒有使用本公司通信業(yè)務(wù)用戶和使用他網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶資料做好檔案記錄，做為我們的潛在用戶管理。

4、在用戶信息建檔過程中要梳理在用用戶，按樓宇房屋的命名規(guī)范用戶住址，以用戶辦理業(yè)務(wù)的證件號碼統(tǒng)一用戶標(biāo)識，將一個標(biāo)識下的所有業(yè)務(wù)歸并。

5、用戶信息建檔是一項需要長期堅持的工作，要將此項工作納入到片區(qū)日常工作中。

第二節(jié)檔案模板

1、用戶檔案明細(xì)模板：

其它運營商網(wǎng)格序客名號戶樓宇（平房）名稱+單客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系固聯(lián)系手其他聯(lián)系式證件類證件號工作單公司業(yè)業(yè)務(wù)號資費套時局業(yè)務(wù)竣時限向工（有填，無則空白）中鐵電信G網(wǎng)固話寬1帶小靈通中國動通移備注業(yè)務(wù)話機方型碼位務(wù)碼餐稱元號間國

2、網(wǎng)格信息檔案匯總模板：

片基本信息維系信息用戶數(shù)其它運營商用戶備區(qū)名稱詳名細(xì)址稱地樓宇住戶/平數(shù)量住戶總數(shù)G網(wǎng)覆蓋樓宇（平房）寬帶覆蓋樓宇（平房）商鋪數(shù)量寬固G帶話網(wǎng)沃家沃商其他中國電信鐵融合產(chǎn)品數(shù)注中國動通移非通信業(yè)務(wù)數(shù)房庭務(wù)XX公司XX網(wǎng)格區(qū)

第三章目標(biāo)客戶營銷政策及策略

第一節(jié)目標(biāo)市場走訪調(diào)研要求

1、簡潔性。表達(dá)要簡潔易懂，意思明確，不要模棱兩可。2、客觀性。調(diào)查問句要保持客觀性，避免提出誘導(dǎo)性的問題。

3、親切性。在走訪調(diào)研時要有親切感，并要考慮到客戶的心理因素和自尊，避免提出尷尬的問題。

4、邏輯性。與客戶溝通時，語言內(nèi)容應(yīng)合乎人們的一般思維過程，注意問句的邏輯關(guān)系。

5、可答性。向客戶溝通提出的或征詢問題時，應(yīng)先易后難，由淺入深，時間過久和不易回憶的問題盡量不要出現(xiàn)。另外，提出的問題應(yīng)使被調(diào)查者有能力回答，對一般的被調(diào)查老不應(yīng)提技術(shù)較強的或難以回答的問題。

第二節(jié)目標(biāo)市場細(xì)分

一、市場細(xì)分的概念

市場細(xì)分就是企業(yè)根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部客戶和潛在客戶，劃分為若干具有某種相似特征的客戶群，以便選擇確定自己的目標(biāo)市場。

二、目標(biāo)市場細(xì)分的方法

尋找目標(biāo)客戶群最常用的方法是進行市場細(xì)分，客戶經(jīng)理可以按照不同的特征來進行市場細(xì)分。如相似利益細(xì)分、人口統(tǒng)計細(xì)分、消費的層次細(xì)分、地理區(qū)域細(xì)分。第三節(jié)客戶消費行為及需求分析一、客戶消費行為分析

客戶消費行為是指客戶為獲得、使用、處消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程，其具有復(fù)雜性、多樣性和可誘導(dǎo)性等特點。一般來說，消費者的購買行為主要有五種形式：復(fù)雜的、不協(xié)調(diào)減少的、尋求多樣化的、常規(guī)或習(xí)慣性的以及沖動性的�？傮w而言，文化因素、社會因素、個人

因素和心理因素都會對消費者的購買行為產(chǎn)生影響。

二、客戶需求分析：

營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會影響營銷效果。要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：詢問式問題、肯定式問題、常規(guī)式問題、征求式問題、澄清式問題。

三、了解客戶需求技巧：

1、客戶需求的辨識確認(rèn)時，關(guān)鍵是知道客戶需要什么。我們要學(xué)會提問，比如拿我們的企業(yè)產(chǎn)品來講，你是宣傳產(chǎn)品的，你見一個客戶不知道向他推薦那種產(chǎn)品，怎么推薦，如何描述，客戶適合那種產(chǎn)品等情況，千萬不要盲目推薦介紹，不然會適得其反。要站在他的角度上，你一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來，他要選擇什么樣的產(chǎn)品、對產(chǎn)品服務(wù)有什么樣的需要、有沒有與其他運營商比較，有那些產(chǎn)品或資費套餐適合客戶，同時要洞察客戶反映，對那種產(chǎn)品或資費套餐感興趣，則側(cè)重介紹，如果客戶提出與其他運營商產(chǎn)品資費套餐做比較，你一定要找出一個具有說服力更好的優(yōu)勢講出來，供客戶自行選擇。

2、俗話說會說不如會聽，在與客戶電話回訪溝通過程中首

先我們要學(xué)會傾聽。要花80%的時間來聽，不要打斷客戶說話的欲望，客戶說的越多對他的需求了解就會更多，聽了客戶的話才能知道怎么擊中客戶的弱點，這樣80%傾聽的時間里有很多的技巧在里面。

其次要鼓勵客戶說，你要抓住他每一個過程，你說你覺得怎么樣呢？是覺得時間不合適？還是資費不合適呢？一定要引導(dǎo)他說出來，要把他心里的想法和陰影說出來，傾聽的時候不要打斷他，好像還想說的時候就鼓勵他去說，聽的時候盡可能聽得出來他說話背后的含義。

第四節(jié)市場營銷策略與技巧

一、市場營銷客戶經(jīng)理語言

a）說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信。b）不要神態(tài)緊張，口齒不清。

c）站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。d）講話時不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。e）切忌談?wù)擃櫩偷纳�理缺陷。f）盡可能讓顧客說：“是”。二、推銷產(chǎn)品

1．向顧客推銷產(chǎn)品時采取什么步驟

從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分四個階段；注意階段、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們應(yīng)采取四個步驟：

（1）吸引客戶的注意力，客戶經(jīng)理在宣傳時應(yīng)講話在先，而不要讓客戶先開口，掌握主動權(quán)，規(guī)范促銷現(xiàn)場，抓住產(chǎn)品賣點突出宣傳。

（2）引起客戶的興趣，以產(chǎn)品的實際演示及生動的解說吸引顧客。

（3）激發(fā)客戶購買欲望。（4）促使客戶采取行動。2．介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題：a）保持愉快和睦的氣氛。b）樂于幫助顧客。

c）對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。d）要以和善的口氣來介紹產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。

e）要配合客戶的認(rèn)識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即不讓客戶有思考的時間，一次進入過多的信息，客戶接受不了，效果反而不好。

f）給予客戶提問的機會，以把握客戶的需求心理動態(tài)。g）盡量使用客觀的證據(jù)說明特點，避免摻雜個人主觀臆斷

h）充分演示產(chǎn)品，增強宣傳的效果。

i）盡可能讓客戶試用產(chǎn)品，以增加其購買興趣。j）介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起客戶的反感。

k）不論是說明或示范，都要力求生動。

l）客戶就產(chǎn)品提出問題后要立即回答，以免客戶失去興趣。

m）介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。三、如何激發(fā)顧客購買欲望

1．激發(fā)購買欲望的要點在促銷宣傳過程中，能否使客戶帶來益處。

2、把產(chǎn)品與客戶的實際問題和需要相聯(lián)系。3、指出使用產(chǎn)品給客戶帶來的方便或益處。4、比較差異。

5、把客戶的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。四、說服客戶應(yīng)遵循和氣原則：a）不與客戶爭論

b）尊重客戶的意思，如果客戶錯了不宜直言相告c）如果你錯了，要勇于承認(rèn)d）讓客戶多說話e）巧妙提問

f）對客戶的看法和愿望表示理解

g）咨詢時，要避免爭論。

h）在眾多信息傳遞中，讓客戶感知誠信度。

五、如何向競爭對手的顧客推銷1、向競爭對手的客戶推銷的要點

讓顧客增加對已方企業(yè)了解，向客戶說明企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢，要讓競爭對手的客戶知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說明），要從競爭對手產(chǎn)品的缺點與自已產(chǎn)品的優(yōu)點比，從而提高我們產(chǎn)品的特色，增加說服力。2、不要談?wù)撘逊降母偁帉κ?/p>

如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)�。若客戶提及，可以講明競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點，語氣上顯得輕描淡寫，一句帶過，著重講競爭對手產(chǎn)品的缺點。

六、如何處理客戶的抱怨

a）客戶并非總是正確的，但讓客戶正確往往是必要的，而且也是值得的。

b）不要將客戶的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。c）即使是客戶的錯也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護其自尊心。

d）查明原因，及時向客戶道歉，不要拖延和敷衍了事。

e）要讓客戶感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。f）在客戶怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。g）認(rèn)真聽取客戶的抱怨，直至客戶把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來，這樣客戶的激動情緒才會平靜不來。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。h）不要用消極的態(tài)度對待客戶的抱怨。

i）對客戶的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。七、陌生拜訪技巧

陌生拜訪對于許多直銷人來說，就是一個辣手的障礙；許多人都會覺得無從著手。但是你又必須得逾越它。沒有誰的人脈資源是無限的，你原有的人脈資源總有用完的一天；要想擴大你的團隊，提升你的業(yè)績，你就必需掌握陌生拜訪的技巧。1、心態(tài)篇

做直銷很講究心態(tài)，陌生拜訪是必備的技能之一。態(tài)度決定一切。沒有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪的。

做陌生拜訪需要勇氣，尤其是第一次。要克服與素不相識人第一次溝通的緊張情緒。其實，這種緊張是很正常的生理反映。緊張是一種本能，緊張的作用就在于讓人更快地適應(yīng)新的環(huán)境。你要明白別人拒絕你是正常的，這是你必須樹立的心態(tài)，你要有穩(wěn)定、平和的心。

做陌生拜訪時必須要具備的要素是韌性，需要持之以恒。好的心態(tài)，是一種感覺。你要具備它，就要有韌性，要多去練習(xí)，

熟能生巧。這樣，你也能碰到“偶然”的成功；你也才知道，這其實并不是運氣。2、技巧篇

做陌生拜訪一定是帶著目的性的。你可以定兩個目的：一、交朋友；二、開發(fā)。

開發(fā)被拜訪者成為你的客戶或成為你的事業(yè)伙伴是最高目的，相應(yīng)的也有個最低目的，就是儲備資源便于交朋友。所以，陌生拜訪的基本要求是拿到被訪者的聯(lián)系方式。拿到了陌生人的聯(lián)系方式，你的陌生拜訪就算達(dá)到目標(biāo)了。

有了一個預(yù)期的目標(biāo)，你做陌生拜訪的時候就不會覺得無從下手了。

另外，你還要學(xué)會談話時，把握好一個度的問題。例如：聊天時對進程及對方的態(tài)度做好觀察，要把握好自己談話的分寸，一旦發(fā)現(xiàn)他對你將要展開的話題不感興趣。就不要再談他現(xiàn)在不感興趣的話題。你就要放棄那個最高目標(biāo)（開發(fā)），你此時要做的就是聊些別的。爭取拿到他的聯(lián)系方式，因為此時沒有這方面的需求，不意味著他以后沒有這方面的需求。有了聯(lián)系方式，就可以繼續(xù)和他溝通

做陌生拜訪最怕的是別人的拒絕，能拿到聯(lián)系方式進行資源儲備就夠了。在以后的跟進過程中，只抱著交朋友的目的進行。欲速則不達(dá)。

3、準(zhǔn)備工作：

1）.從心態(tài)上準(zhǔn)備，讓自己處于工作的最佳狀態(tài)；

2）.服飾的準(zhǔn)備，根據(jù)交流的地方，以及時間做出必要的調(diào)整，有利于你處于最好的狀態(tài)；

3）.工具的準(zhǔn)備，名片（自己的，空白的）、筆、價目表、申請單、公司小冊子、做演示用的產(chǎn)品等。

人是多樣性的，千人千面，沒有一個固定的技巧適合你去溝通所有的人。你只能自己學(xué)會去觀察，去把握每個人的不同需求。你要學(xué)會去鑒別，要明白一句話：“人自己都不想改變的時候，憑誰也是改變不了的”。在做陌生拜訪的時候，遇到那樣的人，就不要多費力氣了。讓寶貴的精力和時間花到更有作為的地方才是明智之舉。學(xué)會鑒別，才能使你的投入產(chǎn)出比最高。

八、體驗營銷（一）概念

體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離

（二）體驗營銷的體驗形式1、知覺體驗

知覺體驗即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗營銷上。感官體驗可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識別)、引發(fā)消費者購買動機和增加產(chǎn)品的附加價值等。

2、思維體驗

思維體驗即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進行集中或分散的思考，為消費者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。

3、行為體驗

行為體驗指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活型態(tài)與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

4、情感體驗

情感體驗即體現(xiàn)消費者內(nèi)在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

5、相關(guān)體驗

相關(guān)體驗即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產(chǎn)生好感。它使消費者和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對某種品牌的偏好。

（三）體驗營銷的操作步驟1．識別目標(biāo)客戶

識別目標(biāo)客戶就是要針對目標(biāo)顧客提供購前體驗，明確顧客范圍，降低成本。同時還要對目標(biāo)顧客進行細(xì)分，對不同類型的

顧客提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。

2、認(rèn)識目標(biāo)客戶

認(rèn)識目標(biāo)顧客就要深入了解目標(biāo)顧客的特點、需求，知道他們擔(dān)心、顧慮什么。企業(yè)必須通過市場調(diào)查來獲取有關(guān)信息，并對信息進行篩選、分析，真正了解顧客的需求與顧慮，以便有針對性地提供相應(yīng)的體驗手段，來滿足他們的需求，打消他們的顧慮

3、從目標(biāo)客戶角度出發(fā)，為其提供體驗

要清楚顧客的利益點和顧慮點在什么地方，根據(jù)其利益點和顧慮點決定在體驗式銷售過程中重點展示哪些部分。

4、確定體驗的具體參數(shù)

要確定產(chǎn)品的賣點在哪里，顧客從中體驗并進行評價。譬如理發(fā)，可以把后面的頭發(fā)修得是否整齊，發(fā)型與臉型是否相符等作為體驗的參數(shù)，這樣在顧客體驗后，就容易從這幾個方面對產(chǎn)品(或服務(wù))的好壞形成一個判斷。

5、讓目標(biāo)對象進行體驗

在這個階段，企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好讓顧客體驗的產(chǎn)品或設(shè)計好讓顧客體驗的服務(wù)，并確定好便于達(dá)到目標(biāo)對象的渠道，以便目標(biāo)對象進行體驗活動。

6、進行評價控制

企業(yè)在實行體驗式營銷后，還要對前期的運作進行評估。評估總結(jié)要從以下幾方面人手：效果如何；顧客是否滿意；是否讓顧客的風(fēng)險得到了提前釋放；風(fēng)險釋放后是否轉(zhuǎn)移到了企業(yè)自身，轉(zhuǎn)移了多少；企業(yè)能否承受。通過這些方面的審查和判斷，企業(yè)可以了解前期的執(zhí)行情況，并可重新修正運作的方式與流程，以便進入下一輪的運作。

第四章目標(biāo)客戶群重點產(chǎn)品資費及主流套餐第一節(jié)3G業(yè)務(wù)（請移動業(yè)務(wù)中心設(shè)計通用表單）一、3G業(yè)務(wù)描述及資費1、基本描述

2、標(biāo)準(zhǔn)資費

月租基本通話費語音國內(nèi)漫游費國內(nèi)長途費短信手機上網(wǎng)流量費彩信多媒體使用費文本使用單費基本通話費可視電話國內(nèi)漫游費國內(nèi)長途費50元/月?lián)艽?.36元/分鐘,接聽免費撥打0.6元/分鐘,接聽0.4元/分鐘0.07元/6秒0.1元/條0.01元/KB0.9元/條1元/M(M為多媒體使用單位)0.2元/T(T為文本使用單位)撥打0.9元/分鐘，接聽免費撥打1.2元/分鐘，接聽0.9元/分鐘1.2元/分鐘3、終端合約計劃：

第二節(jié)寬帶業(yè)務(wù)(請寬帶業(yè)務(wù)中心完

善)

一、ADSL寬帶描述：

ADSL專業(yè)中文名稱為非對稱數(shù)字用戶線路，是一種高速通信技術(shù)。通過ADSL上網(wǎng)，速度穩(wěn)定，上網(wǎng)的同時不影響電話的正常使用；并不需要繳付額外的電話費。

目前我公司ADSL寬帶主流資費：

單產(chǎn)品：包年600-700元、包月60-70元。融合產(chǎn)品：包年500-600元、包月45-50元。二、PON寬帶：

PON（無源光網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)是一種一點到多點的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的光線路終端、用戶側(cè)的光網(wǎng)絡(luò)單元以及光分配網(wǎng)絡(luò)組成。所謂“無源”是指在光分配網(wǎng)絡(luò)中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器等無源器件組成。

1、PON+AD

光纖到小區(qū)或到大樓，交換機到用戶端通過是四芯電話線或雙絞線接入，用戶端需要使用寬帶貓設(shè)備。

2、PON+LAN

光纖到大樓，交換機到用戶端通過是五類纜接入，用戶端無需使用寬帶貓設(shè)備。

無論PON+AD、PON+LAN，市電停電后，固定電話都無法正常使用；PON的資費根據(jù)市場競爭情況，比照當(dāng)?shù)氐腁DSL價格。

三、FTTH

FTTH(FiberToTheHome)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網(wǎng)絡(luò)對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護和安裝。

光纖包年價格：5000-6000元（個人）、8000元（網(wǎng)吧）、10000-1201*元（企業(yè)）；

光纖包月價格：500元（個人）、800元（網(wǎng)吧）、1000元（企業(yè)）。

第三節(jié)融合業(yè)務(wù)（請寬帶中心完善）

一、融合業(yè)務(wù)描述：

以固話為依托，通過固話、寬帶、2G、3G中的2種或2種以上產(chǎn)品捆綁組合而成，目前主要的套餐種類有：親情號碼（親友號、愛家）、合單付費、共享時長、田園信息網(wǎng)、沃家庭A、沃家庭B、沃家庭B2、沃家庭語音版等。（集團、商務(wù)客戶群有還有沃商務(wù)、寬帶商務(wù)隨身行等融合產(chǎn)品）

二、沃家庭：1、沃家庭A：

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部2G手機”

寬帶包月套餐固話+2G月低消30元35元55元60元寬帶月費45元50元45元50元合計月費75元85元100元110元套餐時長300分鐘300分鐘600分鐘600分鐘固話+2G月低消30元25元30元30元寬帶包年套餐寬帶年費500元600元600元700元套餐時長400分鐘300分鐘400分鐘400分鐘寬帶到期自動轉(zhuǎn)50元包月60元包月60元包月70元包月2、沃家庭B

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部2G手機+1部3G手機”

寬帶包月套餐固話+2G月低消15元20元35元寬帶月費45元50元45元合計月費60元+3G70元+3G80元+3G套餐時長300分鐘300分鐘600分鐘固話+2G月低消20元20元25元寬帶包年套餐寬帶年費500元600元600元套餐時長400分鐘300分鐘400分鐘寬帶到期自動轉(zhuǎn)50元包月60元包月60元包月3、沃家庭B2

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部3G手機”

寬帶包月套餐固話+2G月低消15元15元寬帶月費50元60元合計月費65元+3G75元+3G套餐時長200分鐘200分鐘固話+2G月低消10元15元寬帶包年套餐寬帶年費500元600元套餐時長200分鐘200分鐘寬帶到期自動轉(zhuǎn)50元包月60元包月4、沃家庭語音版

套餐默認(rèn)“1部固話+1部2G手機”

固話+2G低消25元/月40元/月合計月費25元/月40元/月套餐時長200分鐘400分鐘5、沃家庭增值業(yè)務(wù)

贈送業(yè)務(wù)A/B計劃及語音版套餐固話贈送來電、2G流量包2G手機贈送“來電+炫鈴”B2計劃贈送固話“來電+炫鈴”通信管家2元包10M5元包40M10元包100M可選業(yè)務(wù)2G短信包2元包40條5元包100條10元包200條新聞早晚報1.5元/月6、套餐描述

（1）、套餐內(nèi)固話與2G手機、2G手機與2G手機本地互打免費，A/B套餐中固話與2G共享通話時長、長市合一，超出套餐贈送時長部分0.15元/分鐘；

（2）、3G手機對外撥打執(zhí)行3G所選套餐的單價，與固話不執(zhí)行共享時長，但與固話可實現(xiàn)本地互打免費。

（3）、套餐內(nèi)固話、手機、包月寬帶共享預(yù)存款余額，套餐賬戶欠費則固話、手機全部停機。

（4）、套餐內(nèi)固話贈送來電顯示（沃家庭B2套餐中固話同時贈送來電顯示及炫鈴）、2G手機贈送來電顯示及炫鈴。

（5）、A套餐最多可捆綁5部2G手機、B套餐最多可捆綁5部2G手機和3部3G手機，B2套餐最多可捆綁3部3G手機，套餐中每增加1部2G手機，套餐基本費增加5元，3G手機執(zhí)行3G基本套餐或3G合約計劃套餐。

三、沃商務(wù)：請集團客戶部完善

第四節(jié)2G業(yè)務(wù)（請移動業(yè)務(wù)中心完善

一、業(yè)務(wù)描述：二、主流資費：1、2、

第五節(jié)電渠業(yè)務(wù)（請電子渠道完善

1、一卡充2、空中充值3、網(wǎng)上營業(yè)廳4、聯(lián)通商城5、短信營業(yè)廳

第六節(jié)傳媒業(yè)務(wù)（請傳媒中心完善）

1、通信管家2、

第七節(jié)3G應(yīng)用業(yè)務(wù)（請移動業(yè)務(wù)中心

完善）

1、手機電視2、。。。。。

第六章全業(yè)務(wù)客戶維系管理

第一節(jié)移動、固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶維系主體及職責(zé)

一、維系主體

各縣市分公司、各區(qū)域營銷中心（分局）作為固網(wǎng)用戶維系的主體，分別負(fù)責(zé)所屬全業(yè)務(wù)的維系服務(wù)工作。

市公司電話維系中心作為移動業(yè)務(wù)的維系部門，負(fù)責(zé)全市移動業(yè)務(wù)用戶普遍性維系工作。

二、工作職責(zé)

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理要充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)、經(jīng)營分析本地報表系統(tǒng)以及計費結(jié)算中心提供的數(shù)據(jù)，按照既定的工作內(nèi)容，完成用戶資料管理、客戶關(guān)懷、個性化服務(wù)等工作，改善用戶欠費率、套餐到期續(xù)辦率等指標(biāo)，提高用戶忠誠度，延長在網(wǎng)時間。

第二節(jié)目標(biāo)客戶維系標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

各經(jīng)營單元作為維系的主體部門，負(fù)責(zé)面對面的向用戶提供個性化服務(wù)，主要包括以下工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)格客戶服務(wù)經(jīng)理對所有自己包保的用戶都要電話告知

自己是用戶的客戶經(jīng)理，留下聯(lián)系電話，方便用戶進行聯(lián)系。

2、分級服務(wù)：客戶經(jīng)理要將負(fù)責(zé)包保維系的用戶按照用戶貢獻(xiàn)率進行分類，針對高端、中端、大眾用戶分別提供不同級別的個性化服務(wù)。高端客戶：

客戶經(jīng)理要對包保用戶中ARPU值60元以上的高端用戶必須建立用戶檔案，檔案內(nèi)容包括：電話號碼、用戶姓名、證件、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、使用人姓名、使用人聯(lián)系地址、使用人聯(lián)系電話、工作單位、職務(wù)、年齡、生日、會員卡、興趣愛好等。高端用戶檔案留存一份電子文檔記錄和一份紙質(zhì)檔案，紙質(zhì)用戶檔案需要裝訂成冊，在回訪過程中，用戶信息變動，需要及時更新電子檔案文檔，并且定期打印，替換更新紙質(zhì)用戶檔案，嚴(yán)格控制高端用戶的月流失率。

A、每兩個月要進行一次上門拜訪，每月保證電話回訪一次，了解用戶使用我公司固網(wǎng)業(yè)務(wù)過程中存在的問題。

B、根據(jù)公司安排做好高端用戶回饋、積分兌換、特殊節(jié)日贈送禮品等工作。

C、為用戶提供上門收費、代辦理業(yè)務(wù)等。

D、受理用戶咨詢、節(jié)日、用戶生日等給用戶發(fā)送祝福短信。E、公司開展的優(yōu)惠促銷活動和推出的新業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理需

要及時電話告知此類用戶。

F、每天關(guān)注用戶話費變化，對本月話費較上月下降超過30%的用戶，進行及時回訪跟蹤，了解原因；如果用戶月末預(yù)存款余額不足，及時電話提醒用戶交納話費。

中端用戶

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保的ARPU值在30-60元的為中端用戶。A、每天重點關(guān)注用戶狀態(tài)變化、如話費波動超過30%，要及時的進行跟蹤回訪。

B、受理用戶咨詢，對于信用較好的用戶，可以為用戶提供上門收費、代辦理業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

C、日常受理用戶咨詢，公司開展的優(yōu)惠促銷活動新業(yè)務(wù)，通過電話告知用戶。

E、網(wǎng)格客戶經(jīng)理每天對包保用戶月租包年到期、寬帶包年到期沒有續(xù)辦等異常用戶，每天及時跟蹤、回訪，了解異常原因，減少用戶離網(wǎng)。

大眾用戶

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保的ARPU值30元以下的為大眾用戶。A、每天關(guān)注用戶狀態(tài)變化、如話費波動超過30%，及時進行回訪跟蹤，避免用戶流失，按時完成套餐到期通知。

B、日常受理用戶咨詢，公司開展的優(yōu)惠促銷活動新業(yè)務(wù)，通過電話告知用戶。

C、網(wǎng)格客戶經(jīng)理每天對包保用戶月租包年到期、寬帶包年到期沒有續(xù)辦等異常用戶，每天及時跟蹤、回訪，了解異常原因，減少用戶離網(wǎng)。

D、網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保用戶中，對于上月到期沒有續(xù)辦的包年、月租包年用戶，需要網(wǎng)格客戶經(jīng)理進行進一步回訪、聯(lián)系用戶。

E、網(wǎng)格客戶經(jīng)理日常電話回訪、上門回訪需要有回訪記錄，包括時間、回訪事項（原因）、回訪結(jié)果、回訪方式（電話、上門）;日常維系工作和用戶反饋信息需要記錄工作日志，涵蓋每天的維系主要工作內(nèi)容，主管領(lǐng)導(dǎo)每月定期需要檢查。

第七章業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范

第一節(jié)客戶補退費管理

一、適用范圍

補退費操作（含固網(wǎng)和G網(wǎng)）是指通過計費帳務(wù)系統(tǒng)為用戶

補退費用的操作，具體適用范圍如下：

1.根據(jù)業(yè)務(wù)處理流程特點和現(xiàn)有運營支撐系統(tǒng)狀況，對暫時無法通過運營支撐系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和計費賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)，可通過補退費方式進行合賬操作。

2.經(jīng)服務(wù)部門確認(rèn)的話費爭議等情況需要進行退費處理的，用戶同意將金額劃撥到下個計費周期進行處理的，可以使用補退費功能。

3.經(jīng)計費部門核查發(fā)現(xiàn)的因客戶信息錯誤等原因?qū)е碌挠嬞M錯誤需要手工進行調(diào)整的。

二、補退費審批規(guī)定

1、補退費操作時必須具備有效的依據(jù)性文件，嚴(yán)格按照規(guī)范的流程操作，補退費操作流程至少包括申請、審批、操作、審核、稽核、分析6個環(huán)節(jié)。

2、對優(yōu)惠及新開通電路的計費處理要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理流程進行操作；對會議電話、本地信源等計費數(shù)據(jù)的賬務(wù)處理要通過上傳計費文件方式處理；對電報費等一次性收入要通過營業(yè)受理界面進行收取、列賬。

3、單個用戶賬戶當(dāng)月累計補退費金額200元以下由主管部門負(fù)責(zé)人審批（各縣經(jīng)過總經(jīng)理審批）；補退費金額200元（含200元）－500元，必須經(jīng)市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；超500元以上（含500元）必須經(jīng)市分公司總經(jīng)理審批。

4、對一次性費用錄入、話費爭議、服務(wù)問題等引發(fā)的補退

費操作需要增加市分公司各職能管理部門（由需要補退費客戶業(yè)務(wù)屬性確定主管部門）和市場部負(fù)責(zé)人進行審批；對由于計費數(shù)據(jù)錯誤引發(fā)的補退費操作需增加市分公司信息化中心負(fù)責(zé)進行審批；對由于線路不到位或電纜故障等其他原因引發(fā)的補退費操作需增加市分公司維護部門負(fù)責(zé)進行審批。

5、提出補退費申請時，要重點將補退費原因描述清楚，并附帶依據(jù)性文件，同時要求對引發(fā)補退費操作的具體原因注明，并提出整改意見。

第二節(jié)客戶欠費管理

一、用戶欠費收繳責(zé)任范圍

全市BSS系統(tǒng)所有用戶欠費。主要包括：固定電話、互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)等用戶欠費。

二、用戶欠費收繳單位職責(zé)

1、市分公司財務(wù)部、市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)全市欠費收繳工作的指導(dǎo)。

2、市分公司信息化中心負(fù)責(zé)按時生成欠費數(shù)據(jù)，并及時啟動170欠費自動催繳系統(tǒng)，定期通報各責(zé)任單位的欠費收繳情況；負(fù)責(zé)市內(nèi)欠費用戶的停機。

3、各縣（市）分公司負(fù)責(zé)本單位的用戶欠費收繳工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況制定可行的欠費管理辦法。

4、網(wǎng)格客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所維系客戶欠費的具體收繳工作。

三、欠費收繳獎勵與考核標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行市公司網(wǎng)格管理辦法中的考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核。

第三節(jié)碼號資源管理

一、固定電話碼號資源實行分級管理二、甲級號碼：

XXXAAAA，（含XXAAAAA、XAAAAAA、AAAAAAA及XXABCDE、XABCDEF）;

乙級號碼：XXXXAAA，（含XXXABCD、XXXDCBA）;丙級號碼：XXXAABB、XXXABAB、XXXXABC;丁級號碼：以上范圍以外的業(yè)務(wù)號碼。

三、固定電話碼號資源管理規(guī)定（一）等級號碼放號條件

1、甲級號碼放號條件：預(yù)存話費3600元，每月最低消費300元，同時辦理固話悅鈴包年至少一年，集團用戶年收入在三萬元以上。

2、乙級號碼放號條件：預(yù)存話費1200元，每月最低消費100元，同時辦理固話悅鈴包年至少一年。

3、丙級號碼放號條件：預(yù)存話費不少于200元，同時辦理固話悅鈴包年至少一年。

4、甲、乙、丙級號碼預(yù)存話費不包含原有政策規(guī)定的預(yù)存話費。

5、丁級號碼放號無預(yù)存款條件（不包括原有政策規(guī)定的預(yù)存話費）。

6、以上月最低消費期限為終身執(zhí)行。（二）號碼資源管理：

以上等級碼號資源全部下放營業(yè)部門的，統(tǒng)一由營業(yè)按照等級號碼管理規(guī)定進行管理及放號。

（三）審批權(quán)限：

等級號碼實行領(lǐng)導(dǎo)審批，甲級號碼由總經(jīng)理審批，乙級號碼由主管經(jīng)營工作的副總經(jīng)理審批，丙級號碼不需要公司領(lǐng)導(dǎo)審批，按照管理規(guī)定進行放號。預(yù)存款減免由總經(jīng)理和主管經(jīng)營工作的副總經(jīng)理進行審批，具體減免額度參照市分公司補退費管理辦法審批權(quán)限。

第四節(jié)客戶拆機流程

用戶提出拆機申請營業(yè)填寫拆機申請單（固網(wǎng)業(yè)務(wù)）本部分不涉及客戶經(jīng)理

網(wǎng)格客戶經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系用戶，了解拆機原因做挽留工作并如實填寫情況網(wǎng)格主管同意營業(yè)在系統(tǒng)中做相應(yīng)處理返給續(xù)客不處戶同理經(jīng)意理繼本部分不涉及客戶經(jīng)理拆機竣工

流程說明及描述：

1、以上流程從營業(yè)填單日期開始計算，四小時內(nèi)聯(lián)系客戶，各片區(qū)2個工作日內(nèi)將該單處理完畢，同時返給營業(yè)，由片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通知用戶。如有客戶端原因等特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的，需要在工單上做好詳細(xì)標(biāo)注，以便核查及營業(yè)查詢。

2、各片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理在填寫拆機分析時，一定要如實、詳細(xì)的填寫用戶不使用的真正原因，同時請營業(yè)在系統(tǒng)錄入時業(yè)務(wù)詳

細(xì)填寫拆機原因。

第五節(jié)客戶離網(wǎng)挽留流程

一、離網(wǎng)客戶挽留制度

客戶到營業(yè)廳申告拆機，由營業(yè)員做第一步挽留工作：詢問客戶拆機原因，營業(yè)員做用戶工作，針對客戶具體情況向客戶介紹相關(guān)優(yōu)惠業(yè)務(wù)。如客戶還堅持拆機，營業(yè)員為用戶做拆機登記，并將第一步得知的用戶拆機原因添寫清楚，由各網(wǎng)格客戶經(jīng)理進行第二步挽留工作。。

用戶在營業(yè)廳申請拆機第一步挽留成功本部分不涉及客戶經(jīng)理營業(yè)員填寫業(yè)務(wù)處理單通知網(wǎng)格主管人員網(wǎng)格主管人員將拆機單派至所屬網(wǎng)格客戶經(jīng)理各網(wǎng)格客戶經(jīng)理與用戶聯(lián)系，核實拆機原因，進行挽留。Y是否成功留住用戶在網(wǎng)N分局回單，通知用戶辦理續(xù)費手續(xù)各網(wǎng)格客戶經(jīng)理回單，網(wǎng)格管理人員核實后回單。本部分不涉及客戶經(jīng)理營業(yè)員收到拆機業(yè)務(wù)通知單后，收回用戶設(shè)備，辦理拆機竣工

第九節(jié)客戶離網(wǎng)建檔管理

第一步挽留成功營業(yè)員填寫業(yè)務(wù)處理單通過辦公自動化通知網(wǎng)格本部分不涉及客戶經(jīng)理網(wǎng)格管理人員將拆機單派至所屬網(wǎng)格客戶經(jīng)理各網(wǎng)格客戶經(jīng)理與用戶聯(lián)系，核實拆機原因，進行挽留。是否成功留住用戶在網(wǎng)YN各網(wǎng)格客戶經(jīng)理根據(jù)用戶情況進行詳細(xì)離網(wǎng)用戶網(wǎng)格管理人員回單，通知用戶辦理續(xù)費手續(xù)。各網(wǎng)格客戶經(jīng)理回單，網(wǎng)格管理人員核實后各網(wǎng)格客戶經(jīng)理定期、不定期地采取電話溝通等方式進行回流工作，并進行有關(guān)記Y營業(yè)員收到拆機業(yè)務(wù)通知單后，收回用戶設(shè)備，辦理拆機。網(wǎng)格客戶經(jīng)理通知用戶辦理相關(guān)入網(wǎng)手N繼續(xù)做好此類用戶回流等有關(guān)管理工作�？⒐じ骶W(wǎng)格客戶經(jīng)理在離網(wǎng)檔案中做好有關(guān)記

第三部分客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶溝通及公關(guān)技巧

友情提示：本文中關(guān)于《網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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