銀行調研匯報4

調研匯報

按照個人業(yè)務中心《關于開展銀行同業(yè)營業(yè)網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區(qū)內其他股份制銀行營業(yè)網點開展了調研活動�！氨容^看同業(yè)，目標看市場”，為了今后更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務為主要切入點，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調研對象，采用實地走訪體驗、咨詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域為哈市一類街區(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級支行，有對公會計核算業(yè)務在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格并不是本行的標桿，但是中行現在已開始啟動網點轉型工作，在服務和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務區(qū)分明易于辨認，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區(qū)對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業(yè)部位于動力區(qū)和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的服務環(huán)境優(yōu)良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務環(huán)境舒適�？蛻粼诖筇媒浝淼囊龑�下，能夠快速了解辦理相關業(yè)務的手續(xù)和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區(qū)，客戶辦理業(yè)務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級客戶服務區(qū)，服務區(qū)配套設施完善，有現金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。

其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設有網銀體驗區(qū)，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務的良好氛圍。在服務區(qū)還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務區(qū)三臺CRS一體機和一臺ATM取款機始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業(yè)務的客戶，并且由大堂經理親自為客戶分發(fā)排號小票指引客戶辦理所需業(yè)務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業(yè)務辦理過程中出現營銷機會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產品，并且主動引領客戶來到所需的金融服務區(qū)推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。

走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業(yè)中，1號窗口在進行繳款，辦理業(yè)務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續(xù)有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業(yè)務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員咨詢有什么理財產品，工作人員回答“沒有什么產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發(fā)現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行道里支行位于道里區(qū)經緯二道街上�？傮w印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務需求進一步區(qū)分。該支行能夠辦理個人業(yè)務、對公業(yè)務、理財服務，實現了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經理室、現金服務區(qū)及電子銀行服務區(qū)。通過觀察發(fā)現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是咨詢產品業(yè)務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關系。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。

201*年3月15日

擴展閱讀：銀行的調查報告

對中國郵政儲蓄銀行開展的業(yè)務情況以及服務質量的調查

201*年7月22號，我銀行的支行進行了實地調查，目的是對現在銀行的發(fā)展狀況、所開展的業(yè)務情況以及服務質量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進行一下簡單的探討。

1中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的狀況

中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自201*年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業(yè)銀行。經過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務；以國內、國際匯兌、轉賬業(yè)務、銀行卡業(yè)務、代理保險及證券業(yè)務、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務以及保管箱服務等多種形式的中間業(yè)務；以及以債券投資、大額協議存款、銀團貸款、小額信貸等業(yè)務為主渠道的資產業(yè)務發(fā)展。

據調查了解，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行成立于上個世紀90年代，地處進賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的9點00到下午的5點。主要的業(yè)務是存取款和對公業(yè)務，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無須存款，可先消費后還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準貸計卡（消費前預存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務有：取現金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網上支付、繳費（電話、手機及其他公共事業(yè)費）、轉帳、個人理財（購買基金、股票、外匯）。

據知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的員工約為15人左右，人員會有調動，但具體調動時間不確定，需要根據其他郵儲支行的實際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻和效應掛鉤。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。2貸款業(yè)務的介紹

進賢支行的業(yè)務齊全，我認為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。

其中主要分為：農戶小額貸款和商戶小額貸款。

農戶小額貸款是指向農戶發(fā)放的用于滿足其農業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農村經濟發(fā)展有關的生產經營活動資金需求的貸款。商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產、貿易等活動的私營企業(yè)主（包括個人獨資企業(yè)主、合伙企業(yè)個人合伙人、有限責任公司個人股東等）、個體商戶和城鎮(zhèn)個體經營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產經營資金需求的貸款。申請農戶小額貸款有一則案例。

農戶賈某在農忙前到中國郵政儲蓄銀行揭陽進賢支行申請農戶小額貸款來購買一臺農機，他身體健康，具備勞動生產經營能力。但是經過商談后，信貸員委婉告訴他這個貸款無法申請，原因是由于他并無固定土地來進行生產勞動。商戶小額貸款的申請有兩則案例。

商人王某來自汕頭，目前在揭陽經商，他有開一家貿易加工的小公司，資金問題就想經由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經商狀況之后，認為他申請商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關工商部門注冊，不能認為是固定的生產經營產所，故申請條件不充足而申請失敗。

女商人秦某在揭陽擁有一家黛安芬店面，她想要擴大經營，而店面的租金和裝修費用尚無法解決，于是想到申請商戶小額貸款。信貸員經過商談之后，她的條件基本符合申請條件。秦某提出讓其丈夫作為擔保人，這是不符合規(guī)定的，因而秦某必須找到12名具備代償能力的自然人且與其無親屬關系的自然人作為擔保人，那樣她才能申請到商戶小額貸款。

郵儲小額貸款的期限為一個月至十二個月，以月為單位。可以根據生產經營周期、還款能力等情況自主選擇貸款期限。進賢支行的實踐經驗，信貸作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務必須要發(fā)展，必須要調整為社會各個階層能夠需要的資金助手。

3內部工作人員及客戶對郵儲銀行服務質量的評價

3.1郵儲銀行內部人員的自我評價

經調查了解，郵儲銀行內部人員對如下考評內容的評價等級均為“非常滿意”：

（1）支付結算水平：①額度下達及時、準確；②業(yè)務流程簡捷、規(guī)范；③具有較強的業(yè)務能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據格式科學、合理；③反饋內容準確、完整。

（3）管理協調水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經辦人員相對穩(wěn)定。（4）人員業(yè)務素質：①經辦人員掌握相關制度政策；②政策水平高、業(yè)務操作熟練；③服務熱情、態(tài)度積極。

（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。3.2客戶對郵儲銀行的評價

除了對郵儲銀行內部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客戶隨機進行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認為服務滿意，有11人認為農行的服務態(tài)度還可以，占走訪人數的32.36%，另有20人認為保定農行營業(yè)網點少，辦理業(yè)務不方便，而且郵儲銀行服務態(tài)度不好，有待改進，占走訪人數的58.82%，3人認為郵儲銀行服務態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務期間，郵儲銀行內部人員湊到一起有說有笑的談論起來，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數的8.82%。

4郵儲銀行如何提高服務質量

通過對兩個人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務態(tài)度上出現了兩種截然不同的評價，可見進賢支行在服務態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認為進賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。4.1了解客戶

銀行工作人員應履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立，資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據及客戶的風險承受能力。

銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶的需求和希望與本銀行的產品特征聯系起來�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計了解客戶的需求，在此基礎上，再與客戶建立良好的合作關系。

4.2禮貌服務，熱情服務

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中要文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。4.3建立快捷、準確的服務

在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務的同時也必須準確無誤，以免客戶回查，提高服務質量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經濟上不必要的損失�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，銀行的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

4.4如何處理客戶的的投訴

銀行應該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現說明從業(yè)人員的服務和產品出了問題，客戶是在為銀行的產品和服務的改進提供建議，也是好事。客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。5總結

通過這次對中國郵儲銀行進賢支行和一些客戶的調查了解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，并發(fā)現銀行在一些細節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務知識、技能技術、自身修養(yǎng)、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證銀行的服務質量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。最后，我用一句關于客戶的名言作為結束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

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