信用卡催收手段大揭秘

信用卡催收手段大揭秘

來源：半島網(wǎng)-半島都市報201*年07月29日10:17

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最近，寧波一位“80后”女子，由于信用卡透支無力歸還，以涉嫌“惡意透支”被刑拘，帶入看守所兩個月后自殺身亡。一張信用卡引發(fā)的悲劇恐

怕驚醒不少卡奴。該女子曾經(jīng)辦理了四張信用卡，其中一張信用卡欠款為5.2萬元的本金，一年時間隨著利息的增長達到9萬多元。

截至201*年一季度末，全國信用卡逾期半年未償信貸總額82.07億元，較201*年第四季度增加5.18億元，增長6.7%；按國際慣例，逾期180天未還的信用卡貸款視為壞賬。什么樣的手段可以讓欠款人還款？是舌燦蘭花、以情動人還是威逼利誘？在催收環(huán)節(jié)中，銀行扮演什么樣的角色，

又如何和催收公司合作？對此，記者近日進行了深入調(diào)查。

手段一

電話催收員：每天250通電話

薄女士月均追回欠款30萬元以上，每天約撥打250通電話�！肮�司最高的紀錄是一個月收回了68萬�！彼�說。

多位業(yè)內(nèi)人士介紹，考慮到追繳的成本和效果，銀行大多樂意與催收公司合作，同時保留本行的催收部門。201*年后催收行業(yè)競爭日趨激烈，

也逐漸規(guī)范，但依然魚龍混雜。

“一般在90天內(nèi)的呆壞賬由銀行客服部門催收，而大于90天的賬款由催收公司催收。一家銀行可能與幾家，或十幾家催收公司合作�！蔽覑劭�

網(wǎng)站董事長涂志云介紹，催收的手段主要包括短信、電話、登門和律師函。

電話是催收公司的第一大工具。

201*年6月至今，CBC(北京)信用管理有限公司(下稱“CBC”)一位薄姓催收員從事信用卡催收已2年有余，此前其在高柏資本控股集團工作。

這一天她如常一樣打開電腦、點開客戶資料，開始撥打電話。

第一個電話沒有人接，第二個顯示空號，第三個被接起，但對方硬邦邦地一句“沒有這個人”就掛了電話。

不斷地打電話、被拒絕和面對各種謊言是催收員日常工作的一部分。薄回憶，曾有一位選美公司總裁助理欠9000多元的信用卡賬款兩年多，

每次給他家里打電話對方都說打錯了，而且罵人。

用催收員們自己的話來說，這就是“斗智斗勇”，“要把欠款人所說的100個不還款的理由一個一個反駁掉，讓他最后覺得必須要還款”。具體方

式包括疏導法罵不還口，感情牌告知其父母朋友，警示法車貸房貸及信用記錄受影響等。

一名催收人員在傳授經(jīng)驗時寫道：“加強電話溝通技巧，善于使用各種方法對被催收人員施加壓力，如其需面對的法律懲罰。如果真要尋找失

聯(lián)客戶，看能否聯(lián)系到與其有一定關系的人，如親屬、同事等，通過他們把被催收人員需面對的法律行為告之等�！�

對催收人員來說，一筆欠款追繳三個月是常事。一些催收公司的工作程序要求，聯(lián)系不上欠款人本人時，催收員每三天撥打一次電話，確認還款意向后，每天去電跟蹤進度。

前述薄女士是該公司的熟練催收員，月均追回欠款額30萬元以上，上班時間為每天上午九點到下午六點，約撥打250通電話。按公司規(guī)定，上午9點前、晚上9點后都不可聯(lián)系客戶。若按每筆欠款7000元計算(薄介紹通常是這個數(shù)字)，每月她大約追回40筆欠款，而撥打的電話約為5000

個，即一筆成功的回款意味著大約125個電話。

“在我們公司，一般熟練的催收員都可達到這個數(shù)字。三個月左右的新手每月可催收10多萬元。最高的紀錄是一個月收回了68萬。”她說。(來

源：半島都市報)

(責任編輯：張瑋)

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信用卡不良透支電話催收方法

信用卡產(chǎn)品的特性決定了其在創(chuàng)造豐厚利潤回報的同時，也給商業(yè)銀行壓縮不良透支規(guī)模和不良透支率帶來了巨大挑戰(zhàn)。因此，各商業(yè)銀行紛紛設立專門的客戶服務中心或是設置電話呼出崗位，對信用卡不良透支進行催收。

從業(yè)務性質上看，信用卡電話不良透支催收與商業(yè)銀行其他業(yè)務，如公司機構信貸業(yè)務、個人消費信貸業(yè)務中的不良貸款催收均屬于商業(yè)銀行風險資產(chǎn)管理范疇。與對公業(yè)務中的不良貸款、個人消費信貸催收相比，信用卡不良透支電話催收業(yè)務具有金額相對較小、戶數(shù)多、持卡人所在區(qū)域分散等特點。催收人員往往要經(jīng)過多輪催收方可成功，具有一定的難度。

本文對信用卡不良透支電話催收業(yè)務進行剖析，并分析催收活動中獲取的持卡人反饋信息，提出相應的催收對策。

一、不良透支持卡人的類型及相應措施

不同的持卡人在接到催收人員電話時會產(chǎn)生不同的反應。即便是同一持卡人，在不同的時間段、不同的環(huán)境中，其反應也有差異。這就要求催收人員在與持卡人交流時，要結合以往催收記錄，判斷對方的還款意愿是否充足，并通過適當?shù)难赞o，將銀行對不良透支的約束措施（如罰息、滯納金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人對電話催收的反應有以下幾種類型：1.誠信健忘型

該類型持卡人的特點是：①免息還款期過后不久便進入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。②由于工作、住宅等發(fā)生變動，辦卡時留在發(fā)卡行的資料未及時更新，透支時間較長，而電話催收人員通過多個渠道，才能與之聯(lián)系上。

針對誠信健忘型的持卡人，當電話催收人員通知其信用卡透支時間和金額時，持卡人對歸還款項態(tài)度明確，對銀行的及時提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。2.色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人的特點是：具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過免息還款期時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但認為電話催收人員對其造成不良影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。

針對色厲內(nèi)荏型的持卡人，電話催收人員可以和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將"信用卡代表個人信用"、"透支時間過長，利息損失可觀"等信息傳遞至持卡人，促使其轉變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強硬，但事后出于維護個人信譽的考慮，也能夠將款項如數(shù)歸還。3.敷衍拖沓型

該類型持卡人的特點是：超過免息還款期時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名電話催收人員輪番與之聯(lián)系，持卡人用"本周還款"、"月底還款"之類語言予以搪塞，對歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實際行動。針對敷衍拖沓型的持卡人，電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，電話催收人員應很有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時間較長一事，如得到肯定答復，則告之"如再不歸還欠款，個人信用評級將受到嚴重影響，銀行將采取比較嚴厲的措施"，可對其起到震懾作用，有利于督促這類持卡人歸還欠款。4.惡意透支型

該類型持卡人的特點是：超過免息還款期時間很長，往往超過三個月甚至更長時間，電話催收三次以上。電話催收人員如再與其聯(lián)系，則往往不再接聽電話。

針對惡意透支型的持卡人，電話催收人員根據(jù)以往的催收記錄以及最近一次持卡人不接聽電話的惡劣態(tài)度，可以判斷出單憑電話催收手段無法完成催收，應迅速、及時轉入上門催收環(huán)節(jié)，對持卡人采取較嚴厲的措施。

以上是持卡人對電話催收做出的幾種典型反應以及電話催收人員應采取的對策。本著為持卡人服務的宗旨，電話催收人員應做到"有理、有利、有節(jié)"地執(zhí)行催收任務，如言辭不當，則會引起誤解和摩擦，給催收工作帶來負面影響。二、信用卡不良透支電話催收的有效手段

如前所述，信用卡不良透支電話催收，是信用卡服務營銷中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。與持卡人一對一的電話催收工作到位與否，也對維護客戶關系產(chǎn)生一定的作用。在信用卡不良透支電話催收業(yè)務中，可采取以下手段：1.甄別優(yōu)質客戶

回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很快還款。周而復始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對發(fā)卡行具有較大貢獻度。因此該人群可被視為催收工作中的優(yōu)質客戶人群，在電話交流中可將發(fā)卡行正在開展的營銷活動（如刷卡贈送積分）以及提供的特色服務（購匯還款）等推薦給持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠誠度。2.發(fā)揚團隊協(xié)作精神

發(fā)卡行的電話催收業(yè)務一般由一個團隊承擔。而且，電話催收業(yè)務也離不開客戶服務、客戶建檔等其他相關作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在部門內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應加強員工之間的相互溝通，提高整體業(yè)務素質。

以下案例可看出電話催收工作與內(nèi)部市場營銷活動之間的關系。一持卡人透支金額超過萬元，且時間已近半年。電話催收人員發(fā)現(xiàn)無任何催收記錄，撥打單位電話后得知持卡人為大型民營企業(yè)主，半年前即出國設立分支機構，國內(nèi)私人財務事項已授權助理全權處理。根據(jù)客戶辦卡時留在銀行的檔案記錄，電話催收人員發(fā)現(xiàn)對賬單地址有誤，隨即在電話中取得了持卡人公司總部的地址和助理電話。在與持卡人助理聯(lián)系后，確認對方可以歸還此筆信用卡欠款，但缺乏銀行發(fā)來的書面通知，無法交財務部門處理。為此，電話催收人員答復盡快將銀行書面通知發(fā)往公司。同時,在發(fā)卡行內(nèi)部，電話催收人員與客戶建檔部門經(jīng)過溝通，對該持卡人資料加以更新，并在第一時間內(nèi)將最新一期對賬單寄往公司。一周后通過與持卡人助理的再次溝通，確認公司已收到銀行還款通知，正在財務處理中。當日公司即歸還此筆款項，拖欠時間較長的不良透支及時收回，從而避免了損失。

總之，從"以客戶為中心"的基點出發(fā)，電話催收人員之間以及與相關業(yè)務支持部門發(fā)揚團隊協(xié)作精神，加強信息溝通，能夠降低催收成本，提高催收工作效率。

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