年終總結(jié)

選煤廠年終總結(jié)

回顧201*年，我廠在集團(tuán)和公司的英明領(lǐng)導(dǎo)、大力支持下，各部門緊密配合、相互協(xié)作，通過全體選煤廠人員的共同努力，本著“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，發(fā)揚(yáng)求真、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新的企業(yè)精神，克服諸多困難和不利因素，出色完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

201*年，我廠全面貫徹黨的十七大精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，立足公司提出的“遵規(guī)守信、科技先導(dǎo)、以人為本、精益求精”的工作要求，振奮精神，推動(dòng)洗選行業(yè)創(chuàng)新體系的發(fā)展，提升行業(yè)科技進(jìn)步的水品。在安全環(huán)保、人員培訓(xùn)、技術(shù)創(chuàng)新等方面取得優(yōu)異成績(jī)，現(xiàn)將全年的工作做如下的總結(jié)：

一、安全生產(chǎn)，環(huán)境保護(hù)：兩手齊抓

今年年初，我們召開了安全環(huán)保生產(chǎn)工作會(huì)議，在全面總結(jié)去年安全環(huán)保生產(chǎn)工作問題的基礎(chǔ)上，對(duì)201*年安全環(huán)保生產(chǎn)工作進(jìn)行了安排，全年緊緊圍繞“創(chuàng)建平安單位，構(gòu)建和諧社會(huì)”的奮斗目標(biāo)，堅(jiān)持"帶著感情洗煤"的管理理念，認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，牢固樹立“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，安全重于泰山”的安全意識(shí)，完善和落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，較好地完成了安全環(huán)保生產(chǎn)工作任務(wù)，促進(jìn)了單位各項(xiàng)工作的順利開展。

為使所有干部職工把安全環(huán)保生產(chǎn)工作提升到一個(gè)新的高度來認(rèn)識(shí)，我們組織全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)安全環(huán)保生產(chǎn)法規(guī)，從自我檢查、職能管理和安全環(huán)保制度執(zhí)行等方面進(jìn)行了深層次的分析。通過學(xué)習(xí)，職工的防范和自我保護(hù)意識(shí)得到了提高，認(rèn)識(shí)到遵章守紀(jì)、強(qiáng)化管理、確保

安全環(huán)保的重要性。

深入細(xì)致的開展安全環(huán)保檢查工作，做到預(yù)防為主。安全檢查主要是（1）加強(qiáng)日常安全檢查，每天進(jìn)行日常巡檢，著重查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)鍵裝置和重點(diǎn)部位及特殊作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改。（2）開展專項(xiàng)安全檢查，對(duì)查出的不安全狀態(tài)、不安全行為及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)存在的問題，要求車間限期進(jìn)行整改，對(duì)落實(shí)安全管理工作突出的部門、人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，我廠十分注重環(huán)保工作，通過采取積極的措施，粉塵污染和噪音污染得到了有效的治理。二、員工培訓(xùn):學(xué)習(xí)、工作兩并行

隨著煤炭體制改革的不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為使選煤廠員工素質(zhì)整體得到提升，使我們的企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、高起點(diǎn)發(fā)展，在廠黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、工藝技術(shù)等發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合，按崗施教，注重實(shí)效的原則，強(qiáng)烈推動(dòng)人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，積極搞好人力資源開發(fā)，抓好各類需求人才的培養(yǎng)。通過組織各種行之有效的培訓(xùn)活動(dòng)，全面提高干部職工的綜合素質(zhì)和崗位適應(yīng)能力，用扎實(shí)的工作促進(jìn)了我廠快速持續(xù)健康的發(fā)展。

主要培訓(xùn)方式是突出培訓(xùn)重點(diǎn)，采取靈活方式，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)。根據(jù)員工教育培訓(xùn)現(xiàn)狀，在培訓(xùn)內(nèi)容上，以理論武裝為基礎(chǔ)，以知識(shí)更新為重點(diǎn)，以能力建設(shè)為目的。在培訓(xùn)形式上，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)培訓(xùn)為主導(dǎo)模式，以理論加實(shí)踐、多途徑培訓(xùn)為有效載體，把集中培訓(xùn)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合，短期培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)操作與組織宣講相結(jié)合，培訓(xùn)取得良好效果。

一年來，我們堅(jiān)持培訓(xùn)與考核并行的原則，先后在本廠技術(shù)培訓(xùn)有200多人次，外派人員參加技術(shù)學(xué)習(xí)有30多人次，嚴(yán)格通過了理論與實(shí)踐的考核。同時(shí)，開展“崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)、“技術(shù)比武”活動(dòng)、“向勞模學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)勞�！被顒�(dòng)，在榜樣力量的推動(dòng)下，全廠掀起了“比、學(xué)、幫、帶”的技術(shù)學(xué)習(xí)熱潮，有力的提升了我廠員工的整體素質(zhì)，促進(jìn)了我廠快速健康的發(fā)展。三、技術(shù)改造：與時(shí)俱進(jìn)

為了落實(shí)中央“保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”等一系列的重大決策，為了提高經(jīng)濟(jì)效益、提高精煤質(zhì)量、擴(kuò)大出口、降低成本、節(jié)約能耗、加強(qiáng)資源綜合利用和三廢治理、勞保安全等目的，我廠對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)、工藝、設(shè)備、材料等設(shè)施、生產(chǎn)工藝條件進(jìn)行了有效的改造。

主要技術(shù)改造項(xiàng)目包括：（1）塊煤系統(tǒng)：+50mm塊煤系統(tǒng)采用動(dòng)篩跳汰機(jī)入選，要求入料原煤含矸率在20%以下，而現(xiàn)有塊煤含矸率約40%，因此動(dòng)篩跳汰機(jī)處理能力減小，系統(tǒng)能力將降低，不能滿足生產(chǎn)需求。因此，塊煤系統(tǒng)需提高生產(chǎn)能力。（2）粗煤泥分選系統(tǒng)：我廠現(xiàn)有系統(tǒng)未對(duì)粗煤泥進(jìn)行分選，煤泥回收后直接摻入末精煤中銷售。這部分煤泥比例占到入洗原煤的18%，灰分23%，如果直接摻入末精煤中質(zhì)量無法保證。因此，需增加煤泥分選和煤泥處理系統(tǒng)，以保證精煤質(zhì)量。（3）塊煤破碎：考慮產(chǎn)品市場(chǎng)情況，需要增加破碎系統(tǒng)。

改造具體措施是：（1）新建塊煤洗選車間，車間內(nèi)布置有淺槽分選、精煤脫介、矸石脫介、粗煤泥螺旋分選、介質(zhì)回收、螺旋尾礦回收等工藝環(huán)節(jié)。塊原煤由塊煤重介淺槽進(jìn)行分選，溢流進(jìn)入一個(gè)香蕉篩脫介脫水，產(chǎn)品為塊精煤；底流進(jìn)入另一個(gè)香蕉篩脫介脫水，產(chǎn)品為塊矸石。

（2）粗煤泥由分級(jí)旋流器組的底流進(jìn)入螺旋分選機(jī)進(jìn)行分選。（3）在洗選車間到精煤倉的棧道里增加2臺(tái)破碎機(jī)。

重介選煤工藝技術(shù)在全世界是一種先進(jìn)技術(shù)、適應(yīng)性強(qiáng)、分選效率高、經(jīng)濟(jì)效益好、有一定技術(shù)含量的選煤方法。特別是重介淺槽有工藝簡(jiǎn)單、處理能力大、分選效率高、分選效果好、成本低的優(yōu)勢(shì)。從重介選煤工藝的發(fā)展趨勢(shì)來看，預(yù)計(jì)可以達(dá)到提高我廠經(jīng)濟(jì)效益、提高精煤質(zhì)量、降低成本、節(jié)約能耗等目的。四、機(jī)電維護(hù)：穩(wěn)中求勝

在選煤廠的日常生產(chǎn)和管理中，機(jī)電事故嚴(yán)重的影響著選煤生產(chǎn)，直接影響選煤廠的經(jīng)濟(jì)效益和安全生產(chǎn)，因此，分析機(jī)電事故發(fā)生的原因、總結(jié)和吸取事故教訓(xùn)，對(duì)提升機(jī)電管理水平和提高機(jī)電設(shè)備管理人員的業(yè)務(wù)技能十分重要，對(duì)選煤廠的正常運(yùn)作、安全生產(chǎn)更加重要。

經(jīng)過我廠機(jī)電廠長(zhǎng)多年從事機(jī)電維護(hù)維修的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾條選煤廠出現(xiàn)機(jī)電事故的原因：

1．從選煤廠機(jī)電設(shè)備看，由于機(jī)電設(shè)備較為復(fù)雜，品種繁多，因此事故發(fā)生的原因也各不相同。

2．選煤廠機(jī)電設(shè)備在購置方面，隨著機(jī)電設(shè)備市場(chǎng)的放開，大量劣質(zhì)機(jī)電品涌入市場(chǎng)，給安全生產(chǎn)帶來事故隱患。

3．職工基本素質(zhì)不一樣，有的不具備基本的安全保護(hù)技能，有章不循者大有人在，有的掌握特種作業(yè)技術(shù)不嫻熟和工作崗位的調(diào)整，也給安全埋下隱患。

4．設(shè)備預(yù)防性維修、保養(yǎng)不到位。機(jī)電設(shè)備日常的檢查、維修與保養(yǎng)工作相當(dāng)重要，由于個(gè)別機(jī)電維修人員平時(shí)不重視對(duì)設(shè)備的維修、

保養(yǎng)工作，導(dǎo)致一些小毛病演變成大問題。

5．事故發(fā)生后的處罰和教育不到位，職工得不到足夠重視。事故發(fā)生后的責(zé)任分析和處罰教育不到位，沒有嚴(yán)格按照“四不放過”的原則執(zhí)行處罰，認(rèn)為事故沒有傷及生命或沒有造成損失，不虛心接受事故教訓(xùn)，從而造成同類事故再次發(fā)生。

根據(jù)以上原因，我廠對(duì)全廠設(shè)備進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，根據(jù)《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，制定各類設(shè)備定期檢驗(yàn)保養(yǎng)制度，對(duì)保養(yǎng)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確規(guī)定，各車間定期對(duì)轄區(qū)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄。通過定檢建檔，我廠設(shè)備故障率明顯降低，為洗煤生產(chǎn)順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

在此基礎(chǔ)上，我廠機(jī)電隊(duì)伍克服諸多困難，全隊(duì)上下齊心協(xié)力、共同奮斗，在保證安全運(yùn)轉(zhuǎn)，搞好生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，下大力氣抓好質(zhì)量達(dá)標(biāo)工作。一年來，更換皮帶700多米，更換各處改向滾筒6件，更換篩板塊，更換管路米等基礎(chǔ)項(xiàng)目60余項(xiàng)；針對(duì)易出現(xiàn)問題的設(shè)備，安排專人定時(shí)巡查，例如：原煤篩激振器大梁，動(dòng)篩液壓馬達(dá)，壓濾機(jī)慮板等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能自己處理，則上報(bào)公司，派專人維修。重點(diǎn)項(xiàng)目有20多項(xiàng)，其中包括：給離心機(jī)易磨損處包膠，延長(zhǎng)離心機(jī)刮刀的使用壽命；給皮帶安裝清帶器，清除皮帶上粘附的煤；定期更換減速機(jī)機(jī)油，防止機(jī)油變質(zhì)，延長(zhǎng)減速機(jī)使用壽命。經(jīng)過對(duì)基礎(chǔ)項(xiàng)目和重點(diǎn)項(xiàng)目的改造，有效的處理了我廠的機(jī)電事故，保障了洗選煤的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

一年來，在全體機(jī)電隊(duì)成員和技術(shù)人員的共同努力下，我廠在機(jī)電方面取得了優(yōu)異的成果，在保證安全生產(chǎn)的前提下，節(jié)約了許多機(jī)電材

料，更重要的是為我廠創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)機(jī)電管理工作也走上了科學(xué)化、規(guī)范化的軌道，推動(dòng)了機(jī)電科精細(xì)化管理的不斷深入和完善，有效地促進(jìn)了機(jī)電科各項(xiàng)工作的開展和完成。經(jīng)過改造后的燕廠已由原來的年產(chǎn)300萬噸精煤提高的500萬噸，我們的機(jī)電隊(duì)也面領(lǐng)著又一次的考驗(yàn)，我們相信，只要我們的隊(duì)伍緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，任何困難都將是我們面前的“紙老虎”。五、201*年再創(chuàng)輝煌

201*年我們要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)廠黨委和廠工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“心齊人和、重建擴(kuò)源、創(chuàng)新提升、共同富裕”的遠(yuǎn)景策略，和“盡心履職責(zé)、主動(dòng)抓工作、提高執(zhí)行力、落實(shí)全過程”的工作部署，著力抓好提升素質(zhì)、增強(qiáng)意識(shí)、建功企業(yè)、促進(jìn)和諧、增強(qiáng)能力五項(xiàng)工作，切實(shí)提高選煤廠員工的工作能力和水平，在集團(tuán)和公司的正確領(lǐng)導(dǎo)、指引下，全廠選煤人員會(huì)進(jìn)一步解放思想、精誠團(tuán)結(jié)、節(jié)能降耗、挖潛增效，用實(shí)際行動(dòng)履行自己的職責(zé)與義務(wù)。

我們堅(jiān)信：明天的我廠更加美好!

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客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開業(yè)以來，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長(zhǎng)問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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