IT運維管理流程體系設計與實踐

IT運維管理流程體系設計與實踐

信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運作不可缺少的一部分，系統(tǒng)的運行維護也顯得越來越重要基于對!TIL最佳實踐的研究和目前企業(yè)運維管理的現(xiàn)狀，設計了一套IT運維管理流程體系，并提出了相應的建設策略，從而達到改善運維質(zhì)量、提高運維效率、降低運維成本的目的，充分發(fā)揮信息化對企業(yè)的支撐和推動作用。

隨著信息化的飛速發(fā)展，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運作不可缺少的一部分，在企業(yè)內(nèi)部建立了各種信息系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、辦公自動化等系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在給企業(yè)帶來便利的同時，也隱含著風險，一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可能將導致企業(yè)無法進行日常的業(yè)務運營，因此保障信息系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行顯得越來愈重要，但傳統(tǒng)以人工為主的運維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運維管理已成為影響信息系統(tǒng)應用效果的主要瓶頸。

對于如何進行有效的IT運維管理，很多企業(yè)和政府部門進行了長期的探索和實踐，逐漸形成了一套IT運維管理方法論IT服務管理(ITServiceManagement)。IT服務管理是以流程為導向，通過整合IT服務和業(yè)務需求，提高IT服務水平，讓信息化資源發(fā)揮更大的效能。在IT服務管理領域中，ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎架構庫)已成為事實上的行業(yè)標準，它是從大量企業(yè)的IT服務管理經(jīng)驗中總結出來的最佳實踐，將ITIL引入運維管理中，可以使企業(yè)在建立IT運維管理制度和流程的過程中充分吸取前人的成功經(jīng)驗，對改善企業(yè)運維質(zhì)量具有很好的借鑒意義。1、IT運維管理現(xiàn)狀

目前，信息技術在企業(yè)中的應用得到了前所未有的重視，但是長期持續(xù)建設的慣性使企業(yè)普遍存在“重建設、輕運維”，“重技術、輕流程”等問題，導致對IT運維工作投入不足，缺乏規(guī)范化的運維管理流程。其實從信息系統(tǒng)的整個生命周期來看，實施建設只占其生命周期的20%，而其余80%的時間都是對其進行運行維護，所以運維階段是IT生命周期中的關鍵階段，如果IT的運維管理做的不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預期的效益。

由于缺乏規(guī)范的運維管理體系，導致企業(yè)普通存在以下問題:

(1)運維人員就像救火隊員一樣，處于被動的服務狀態(tài)，只有當問題已經(jīng)發(fā)生后，才進行緊急處理，不能預防問題的發(fā)生。

(2)缺乏統(tǒng)一的服務臺，用戶請求隨意性大，直接找有經(jīng)驗的信息人員，導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情，價值無法有效體現(xiàn)。

(3)缺乏規(guī)范的運維制度和流程。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，導致無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況。

(4)IT運維的相關經(jīng)驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經(jīng)驗難以積累和共享。

(5)運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，IT運維質(zhì)量和運維人員的績效無法量化，使得運維人員的工作積極性得不到提高。

因此實現(xiàn)運維管理從傳統(tǒng)被動式服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A防服務，以流程貫穿整個運維管理過程，實現(xiàn)運維管理的標準化、規(guī)范化和流程化是目前企業(yè)信息化建設急需解決的問題。2、ITIL體系框架概述在20世紀80年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務的質(zhì)量，啟動了一個項目來開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法，該項目的最終成果就是ITILV1.0版本。ITIL確定了以流程為中心的IT服務管理方法，并定義了各個流程之間的相互關系，使人們對IT服務管理統(tǒng)一了思想、認清了方向。在201*年，ITILV3正式發(fā)布，它融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型(Plan-Do-Check-Act)，可以持續(xù)不斷地循環(huán)改進IT服務，從而保證IT比持續(xù)的生命活力。

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ITILV3框架如圖1所示，它主要包括五個核心模塊:

(1)服務戰(zhàn)略。該模塊為制定IT服務管理的政策和指南提供指導，保證IT服務戰(zhàn)略與業(yè)務相一致。主要包括服務戰(zhàn)略制定、服務投資組合管理、服務財務管理和需求管理等流程。(2)服務設計。該模塊為制定IT服務管理制度和流程等方面提供指導，幫助用戶設計出合適的IT服務解決方案及流程。主要包括服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理、持續(xù)性管理和安全管理等流程。

(3)服務轉(zhuǎn)換。該模塊為新增的或修改的IT服務轉(zhuǎn)換到實際應用中提供指導。主要包括配置與資產(chǎn)管理、發(fā)布與部署管理、變更管理、知識管理和服務檢驗與測試等流程。(4)服務運營。該模塊為如何達到IT服務支持和交付的效果和效率，保持服務運營穩(wěn)定性提供指導。主要包括事件管理、服務臺、問題管理、技術管理、應用管理和訪問管理等流程。

(5)持續(xù)服務改進。根據(jù)業(yè)務需求持續(xù)改進和提高IT服務生命周期中的每個階段，使得IT服務能不斷與業(yè)務需求的變化相適應。

ITILV3通過服務設計、服務轉(zhuǎn)換和服務運營的實施，并借助持續(xù)服務改進不斷完善整個過程，使I下服務管理過程整合為一個良性循環(huán)的整體。3、運維管理流程體系設計

根據(jù)目前IT運維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導之下，設計了IT運維管理的主要流程，流程如圖2所示。

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下面針對以上流程進行詳細介紹。

(1)事件管理流程。事件是指可能引起或已經(jīng)引起IT服務中斷或服務質(zhì)量下降的活動，事件管理的目的就是盡可能在最短時間內(nèi)解決故障，減少事件對業(yè)務運作的影響。該流程首先是新建事件，在運維平臺中，新建事件有兩個來源:

一是當用戶發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，通過電話或者郵件通知服務臺，由服務臺人員在系統(tǒng)中手動創(chuàng)建事件;

二是當監(jiān)控平臺通過監(jiān)視工具發(fā)現(xiàn)性能指標超過閉值時，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建事件。在創(chuàng)建事件時，服務臺人員根據(jù)事件信息進行事件的分類以及設定優(yōu)先級，同時系統(tǒng)會自動從運維知識庫里搜尋該事件的解決方案，為服務臺人員處理事件提供參考。如果服務臺可以處理該事件，就直接答復用戶，否則將該事件指派給相關運維人員。當運維人員接收到該事件，對事件進行分析和處理，并將解決方案反饋給服務臺。服務臺向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當故障已解決，則關閉該事件。整個事件的處理過程都記錄在事件問題庫中，方便用戶進行查詢和統(tǒng)計分析，并根據(jù)情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，實現(xiàn)知識的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。

(2)問題管理流程。問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。該流程首先是對事件進行分析，將之前重復發(fā)生過的或者非常嚴重的事件升級為問題，根據(jù)問題信息進行分類以及設定優(yōu)先級。然后將問題指派給相應的專家組，由專家組對問題進行分析并找出問題的根源，從而提出相應的解決方案，然后由技術總監(jiān)對解決方案進行審批，審批通過后，進行解決方案的實施，必要時觸發(fā)變更管理流程。當實施結束后，對實施效果進行評審，評審通過后，關閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫中，同時根據(jù)情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，為以后處理同類問題提供參考。

(3)變更管理流程。該流程首先是新建變更請求，新建變更請求有兩個來源:一是為了解決系統(tǒng)問題;二是為了適應業(yè)務的變化。在創(chuàng)建變更時，根據(jù)變更情況進行分類以及設定優(yōu)先級。然后將變更指派給相應的專家組，由專家組對變更進行綜合分析，明確變更的風險及其影響，并制定詳細的變更方案及計劃。變更經(jīng)理對變更方案進行審批，審批通過后，按照變更計劃實施變更，同時觸發(fā)發(fā)布管理流程。當完成變更實施后，由變更管理小組對實施情況進行評審，如果成功，則關閉變更請求，并出具變更總結報告，反之，修改變更方案重新實施變更。

(4)發(fā)布管理流程。由變更管理觸發(fā)生成發(fā)布請求，根據(jù)發(fā)布請求制定發(fā)布方案以及計劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、角色職資分配、發(fā)布日期等。根據(jù)變更實施情況組織用戶進行培訓和測試，確保變更和發(fā)布的成功。當測試通過后，確定軟硬件版本并進行安裝，同時觸發(fā)配置管理流程，更新配置信息。

(5)配置管理流程。配置管理是將IT環(huán)境中所有配置項(硬件、軟件等)的信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細配置信息。發(fā)布管理會觸發(fā)生成配置請求根據(jù)配置請求確定配置的范圍并制訂配置計劃，識別本次更新的配置項，并將配置項的詳細信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理庫中，并定期對配置管理庫進行審驗，保證其配置信息能真實反映實際的情況。4、實施策略

IT運維管理流程體系涉及到多個相互獨立又彼此關聯(lián)的管理流程，它的實施是一個長期而艱巨的任務，不但要面對各種各樣的技術難題，更重要的是將ITIL的思想與企業(yè)文化相融合，因此ITIL的應用實際是一個管理變革活動，在變革過程中，會涉及到人員的職能、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，容易產(chǎn)生的誤解和消極的態(tài)度。其次，ITIL作為信息部門內(nèi)部管理的流程，存在許多與現(xiàn)有的應用管理系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)及流程的接口整合銜接的問題，需要在流程設計和自動化等環(huán)節(jié)逐步解決。

基于以上原因，運維管理流程體系的建設不是一次性就能夠全部實現(xiàn)的，需要逐步實施和優(yōu)化，本文通過對這一課題的研究，提出分階段實施的策略，具體如下:

第一階段:咨詢評估階段。該階段主要工作是通過對企業(yè)的IT建設和運維管理現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，評估企業(yè)當前的IT服務成熟度，找出運維管理存在的問題和不足，制定運維管理建設的總體目標、功能需求和實施計劃等。

第二階段:建設實施階段。在前期咨詢評估的成果上，建設基于ITIL理念的IT運維管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的建設，固化運維管理流程，本階段主要實施ITIL中最核心的運維流程，包括服務臺、服務目錄、事件管理、問題管理、配置管理和知識管理等。

第三階段:推廣提高階段。在第二階段的基礎上，對運維流程體系進一步的深化和改進，主要實現(xiàn)變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、能力管理、可用性管理、監(jiān)控系統(tǒng)的集成，運維KPI指標的制定。

第四階段:持續(xù)改進階段。因為IT運維管理是一個不斷持續(xù)滿足用戶需求和期望的過程，所以IT運維管理體系的建設應該是一個不斷持續(xù)改進的過程，整個過程包括計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和行動(Action)4個階段(PDCA)，并按此順序不斷循環(huán)改進，通過PDCA的管理思想，定期地對運維流程進行分析，提出優(yōu)化和改進建議，使運維流程隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化而改進，保障運維流程動杰滿足企業(yè)的中冬目標。5、總結

本文首先對目前企業(yè)的IT運維工作狀況進行了分析，歸納出目前存在的主要問題，然后基于對IT比最佳實踐的研究基礎上，設計了一套基于ITIL的運維管理流程，并提出了IT運維管理分階段實施的策略，使運維管理從傳統(tǒng)的單一、被動和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動和高效的管理模式，提升IT運維管理水平。

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國家某部委IT運維管理體系總體規(guī)劃

發(fā)布時間：201*年02月04日點擊數(shù)：287作者：ITGov來源：ITGov中國IT治理研究中心【字體：小大】【收藏】【打印文章】【查看評論(0)】

摘要:

某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。

中心目前還處于初級的IT服務管理狀態(tài)，在組織結構、管理規(guī)范、管理流程和技術支撐方面，

還沒有構建一個綜合的IT服務管理體系。對網(wǎng)絡、設備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發(fā)展要求。

因此，需要梳理服務管理需求、規(guī)范服務管理流程，開發(fā)和建設一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術的IT服務管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細化和主動式IT服務管理，使IT服務管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。

中心決定啟動運維系統(tǒng)建設項目系統(tǒng)化地解決以上難題，構建IT服務管理體系。在經(jīng)過對眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠()作為咨詢合作伙伴，承擔運維管理體系總體規(guī)劃。2.體系建設需求與目標2.1體系建設需求

在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT服務管理認識，整合IT服務管理資源，設計科學合理的IT服務管理組織結構和職責分工，建立起集中運維的IT服務管理模式。使中心從目前以技術為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務的以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務管理的有效性。在流程規(guī)范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的IT服務管理流程，以適應大平臺運行和業(yè)務用戶對IT服務端到端的運維需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT服務管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現(xiàn)科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運維費用預算標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、辦公經(jīng)費和公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執(zhí)行結果，進一步指導中心的運維管理工作。

在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統(tǒng)。同時需要實現(xiàn)技術工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術工具方面，中心都提出了迫切的改進和建設需求，并能夠從整體結構上考慮這三方面內(nèi)容的有機結合，從而建立一套適應業(yè)務和管理成熟度客觀規(guī)律的科學化IT服務管理體系，有效支持業(yè)務的穩(wěn)定運行與發(fā)展。2.2建設目標

IT服務管理體系建設的總體目標是：樹立面向業(yè)務服務的IT服務管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT服務管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT服務管理平臺，由無序服務向有序服務轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標準的IT服務管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應用先進、實用、高效的IT服務管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。

具體而言，按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務模式和規(guī)范，應用先進的技術工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務管理平臺。IT服務管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設內(nèi)容。

3體系建設思路和方法3.1建設思路

IT服務管理體系建設思路是：按照IT服務管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT服務管理體系，建立組織機構，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。

ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢方法論。確保了整個咨詢項目高性價比和咨詢成果高可用性。

圖4-12ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：

在構建基于ISO201*0的IT服務管理體系時，ITGov倡導構建“六位一體”（包括人員、組織結構、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務管理體系。

圖4-13“六位一體”的IT服務管理體系

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\營型IT”和“服務型IT”。

圖4-14IT服務管理促進組織轉(zhuǎn)型

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：3.2咨詢方法

在整個項目過程中，ITGov采用結構化的咨詢方法，確保中心IT服務管理體系項目的成功。

圖4-15咨詢方法

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：

ITGov將負責中心IT服務管理體系的項目規(guī)劃、培訓與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評估、體系總體規(guī)劃、體系設計（優(yōu)化組織架構、梳理管理流程、完善管理制度、構建績效考核和運維成本核算體系等）、技術實施方案設計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進行第三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。

該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：

咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險

ITGov負責梳理中心IT服務管理體系建設需求，從管理、流程、制度、人員、組織結構、技術選型等方面規(guī)劃IT服務管理體系。

在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎上，具體結合產(chǎn)品實施IT服務管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，

設定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT服務管理體系建設項目的風險，最大效益地發(fā)揮中心IT服務管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務管理之路。有利于從業(yè)務需求的角度和全局的高度對IT服務管理體系進行規(guī)劃

ITGov將從中心業(yè)務需求出發(fā)，對業(yè)務流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織結構、流程、管理制度和工具的IT服務管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。借鑒ITGov的經(jīng)驗，提升項目建設的效果

ITGov通過對中心IT服務管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結合業(yè)界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務項目咨詢的經(jīng)驗，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項目建設的效果。搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移

ITGov在整個項目過程中對中心相關人員進行IT服務管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務部門、信息技術中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個項目過程中對項目目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構建完成和系統(tǒng)平臺建設完成后，組織相關人員進行培訓，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT服務管理的專業(yè)人才。對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系ITGov作為中心的外部專家，主持制定《中心IT服務管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，ITGov對項目的各個功能點的技術和開發(fā)風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險。此外，ITGov還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，保證把資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本。

在體系建設完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提出改進建議。4體系建設過程

4.1中心IT服務管理體系架構

在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務和應用，以服務為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務管理體系。

IT服務管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術支撐體系等三個層面的內(nèi)容。

圖4-16ITGovIT服務管理體系架構

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：

組織模式層：確定和規(guī)范IT服務管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務管理任務科學設置或調(diào)整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT服務管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。

制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT服務管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。

技術支撐層：建立針面向業(yè)務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT服務管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎設施和業(yè)務應用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎設施和業(yè)務應用系統(tǒng)的管理職能，建立技術管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務管理提供服務的業(yè)務服務管理子系統(tǒng)。4.2建設過程

本次IT服務管理體系咨詢項目將采用先進的科學評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設計方法論，借鑒最佳實踐和實用模型，按照國際標準ISO201*0的要求，規(guī)劃設計中心IT服務管理體系，其中主要服務內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進建議，總體規(guī)劃，體系設計，技術實施方案設計，培訓和后續(xù)服務六個主要部分，如下圖所示：

圖4-17IT服務管理體系咨詢內(nèi)容

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首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心IT服務管理體系現(xiàn)狀進行調(diào)研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關成功案例進行調(diào)研，總結出具有參考價值的案例。

其次在此調(diào)研的基礎上，對中心IT服務管理現(xiàn)狀評估結果進行分析和評價，對比最佳實踐和國際標準，從組織，人員，流程和技術四個方面，提出相應的改進建議，并同其他部委或組織進行標桿比較。同時，根據(jù)業(yè)務需求，在診斷報告中需要對各改進項進行優(yōu)先級排序，對改進方法和成本績效進行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT服務管理體系建設的指導方針，實現(xiàn)目標，規(guī)劃方法，并設計IT服務管理體系的總體架構、階段過程說明里程碑定義、列出資源計劃表，對項目風險進行分析和規(guī)避。

接下來，ITGov會在總體規(guī)劃的基礎上，針對每個子體系的具體范圍進行詳細設計，同時還會按照中心現(xiàn)階段IT服務管理的實際需求，分別進行IT服務管理流程體系設計（主要包括服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務報告等流程）、組織架構設計、管理制度與規(guī)范設計、績效考核指標、運維成本核算體系等的詳細設計。此部分的設計將按照業(yè)界最佳實踐ITIL和國際標準ISO201*0的要求，符合服務標準，確定服務目標，定義服務活動，設計服務流程，明確服務角色，分配服務資源，規(guī)范服務模板。

然后，ITGov將這對中心目前的服務管理流程平臺需求和基礎設施監(jiān)控管理需求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構，設計管理與監(jiān)控的關鍵衡量指標，同時按照體系規(guī)范的要求，完成IT服務管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構設計和集成規(guī)范，并且按照相應的概要性設計規(guī)范，進行相關產(chǎn)品的功能性對比和廠商的綜合能力的比較。

在完成上述技術實施方案的評估和設計工作后，ITGov將針對中心項目組合相關人員，開展

三個層面的培訓工作，即ITIL理念和最佳實踐的培訓，ISO201*0培訓，實施過程和方法論的培訓，以及IT服務管理體系本身的內(nèi)容培訓和推廣所需要的用戶培訓，另外，ITGov還要總結項目相關文檔，與中心相關人員進行知識轉(zhuǎn)移工作。

最后，在項目正式驗收后，ITGov還會本著持續(xù)改進，不斷優(yōu)化的思路，在約定時間范圍內(nèi)幫助重點對本項目進行定期回訪，經(jīng)驗總結，提出改進建議和服務質(zhì)量提高的計劃。5.收益

本項目通過為某中心開發(fā)和建設科學高效的IT服務管理體系，系統(tǒng)地將組織架構、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，項目效益體現(xiàn)在以下兩方面。5.1內(nèi)部效益：

通過建立基于業(yè)界最佳實踐的標準化流程體系，規(guī)范了運維管理的流程，改進運維工作的效率和效能，提高管理IT變化的能力和水平，降低IT運維的成本和風險；通過對流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；建立運維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平；

優(yōu)化運維組織機構和完善運維管理制度，清晰劃分部門權責，提升端到端的服務質(zhì)量；進一步統(tǒng)一IT人員服務管理的意識，培養(yǎng)服務管理的文化，加強中心對業(yè)務的支持力度，溝通能力以及對信息的協(xié)同力，并為科學決策提供有力依據(jù)；

建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，提高業(yè)務和用戶滿意度。5.2外部效益：

建立符合國際最佳實踐ITIL和國際標準ISO201*0的IT服務管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務流程和服務水平，提高業(yè)務和客戶滿意度，提升中心IT運維服務管理的整體形象；

IT項目80％的效益是在運行維護階段體現(xiàn)的，通過構建IT服務管理體系，為電子政務應用系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟高效的IT服務，并降低重復投資的可能性，提高IT投入的效益，進一步提升高績效政府的形象。

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