馬俊-1號(hào)店

“一號(hào)店”電子商務(wù)案例分析

【摘要】經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上超市成為了可能�！�1號(hào)店”打破傳統(tǒng)電商從垂直型逐步向綜合型過(guò)渡的商業(yè)模式，直接采取了以家庭日常消費(fèi)需求為核心，其他輔助需求為依托的“網(wǎng)上超市”綜合式電商模式�！�1號(hào)店”的經(jīng)營(yíng)以低成本高效率使顧客能在最便捷、實(shí)惠的超市體驗(yàn)購(gòu)物的樂(lè)趣，不用出門(mén)，送貨到家。本文主要介紹了“1號(hào)店”的公司背景，它的電子商務(wù)各種運(yùn)營(yíng)模式，并分析了“1號(hào)店”的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)，預(yù)測(cè)了“1號(hào)店”的未來(lái)發(fā)展。

【關(guān)鍵字】網(wǎng)上超市電子商務(wù)配送服務(wù)

學(xué)校：北京電子科技職業(yè)學(xué)院學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院班級(jí)：09電商5姓名：馬俊

一、公司背景介紹“1號(hào)店”（）是在中國(guó)規(guī)模、品類(lèi)均占行業(yè)領(lǐng)先地位的B2C電子商務(wù)企業(yè)。由上海益實(shí)多電子商務(wù)有限公司投資創(chuàng)辦201*年7月11日，“1號(hào)店”正式上線，開(kāi)創(chuàng)了電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河�！�1號(hào)店”網(wǎng)上超市憑著其優(yōu)勢(shì)與超前的經(jīng)營(yíng)管理方式用了僅三年半的時(shí)間成長(zhǎng)為在中國(guó)規(guī)模、品類(lèi)均占行業(yè)領(lǐng)先地位的B2C電子商務(wù)企業(yè)。

“1號(hào)店”從201*年的孵化到201*年的上線運(yùn)營(yíng)到201*年中國(guó)最大的網(wǎng)上超市到201*年聯(lián)手沃爾瑪?shù)饺缃裨诰�銷(xiāo)售超過(guò)25萬(wàn)種商品，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機(jī)票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類(lèi)，還在業(yè)內(nèi)率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，如手機(jī)充值、生活費(fèi)用付款、火車(chē)票查詢、機(jī)票訂購(gòu)等在線服務(wù)。截至201*年2月，“1號(hào)店”的員工人數(shù)達(dá)5400人，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)22萬(wàn)平米，配送涵蓋34個(gè)城市140個(gè)站點(diǎn)且月均銷(xiāo)售增長(zhǎng)趨勢(shì)不低于28%，不愧走在B2C電子商務(wù)的前沿。

二、“1號(hào)店”的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)概況（一）運(yùn)營(yíng)模式

1、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)

“1號(hào)店”注重會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，到目前為止，“1號(hào)店”的會(huì)員已超達(dá)201*萬(wàn)�！�1號(hào)店”網(wǎng)上超市設(shè)有統(tǒng)一的積分體系和制度，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品的積分，通過(guò)不同等級(jí)的會(huì)員享有的不同積分，積分可以直接用于支付購(gòu)買(mǎi)商品，以積分的形式來(lái)吸引用戶，此外，通過(guò)參與社區(qū)活動(dòng)、組織購(gòu)物工會(huì)等也可以賺取幾份贏商品。

2、服務(wù)商城

“1號(hào)店”提出“服務(wù)商城”，為客戶提供網(wǎng)上繳費(fèi)、充值、信用卡還款；免費(fèi)領(lǐng)用體驗(yàn)裝商品、抵價(jià)券；信用卡積分兌換禮品、信用卡持卡人特殊優(yōu)惠；以及禮品卡、門(mén)票、電影票銷(xiāo)售等服務(wù)。這些優(yōu)惠有一定的吸引力，讓顧客充分體驗(yàn)到購(gòu)物的實(shí)惠，但該服務(wù)系統(tǒng)只針對(duì)上海地區(qū)，其他地區(qū)會(huì)涉及到大量的商務(wù)拓展和系統(tǒng)集成，因此，還需要改進(jìn)。3、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

“1號(hào)店”作為網(wǎng)上超級(jí)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)品種五花八門(mén)，其中，日用快消、美容護(hù)理和母嬰產(chǎn)品銷(xiāo)量最大。由于這些商品是生活必需品，顧客的需求也比較大。隨著購(gòu)買(mǎi)量大、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增加，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度也隨之增加�！�1號(hào)店”針對(duì)此類(lèi)的顧客提供了兩款五折產(chǎn)品分時(shí)段限量搶購(gòu)。此外，“1號(hào)店”還推出“夜市搶購(gòu)”，抓住消費(fèi)者的需求心理。4、掌上“1號(hào)店”

3G技術(shù)的廣泛應(yīng)用、智能手機(jī)的普及和網(wǎng)民使用習(xí)慣的改變，“1號(hào)店”通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)推出Android、iPhone版客戶端“掌上1號(hào)店”，并新增了二維碼識(shí)別應(yīng)用。消費(fèi)者只需通過(guò)“1號(hào)店”客戶端進(jìn)行二維碼掃描，脫離了地點(diǎn)和時(shí)間的限制,隨時(shí)隨地的購(gòu)買(mǎi)他們想要的產(chǎn)品。拿出手機(jī)，拍個(gè)照片，貨物直接送到家，既方便又跟上時(shí)代。目前“掌上1號(hào)店”注冊(cè)用戶已達(dá)300萬(wàn)。

支付與配送

（1）返利支付，使用在1號(hào)店返利支付購(gòu)物、配送等費(fèi)用，但是如果你的送貨地址不是默認(rèn)的進(jìn)不可以使用返利支付購(gòu)物、配送費(fèi)用。

（2）貨到付款，1號(hào)店上海、北京地區(qū)、杭州市區(qū)接受貨到付款現(xiàn)金業(yè)務(wù)。貨到刷卡只支持上海地區(qū)。另外，商品總額大于3000元的訂單不支持貨到付款。

（3）網(wǎng)上銀行支付：支持的網(wǎng)上支付方式有財(cái)付通，支付寶，銀聯(lián)，招商銀行，快錢(qián)支付和萬(wàn)隆卡支付。（4）銀行轉(zhuǎn)賬

（5）郵局付款6、倉(cāng)儲(chǔ)和物流

1號(hào)店的倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)22萬(wàn)平方米，整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)自主開(kāi)發(fā)。另外，庫(kù)存管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)缺貨率進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)商品庫(kù)存低于臨界點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下單補(bǔ)貨，為了便于商品周轉(zhuǎn)，庫(kù)房中各個(gè)商架的擺放位置是根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析來(lái)確定的。

此外，1號(hào)店的配送涵蓋34個(gè)城市140個(gè)站點(diǎn)。每單平均商品數(shù)為20件，是網(wǎng)購(gòu)品平均數(shù)的8到10倍。1號(hào)店已其最快的速度將商品送到顧客手中。

（二）商業(yè)模式

“1號(hào)店”試圖提供給顧客“新的宅配購(gòu)物生活方式”，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)涵蓋了食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、家居家電等五大類(lèi)上萬(wàn)種商品。除了生鮮商品，沒(méi)有一樣家庭采購(gòu)清單中會(huì)遇到的商品在“1號(hào)店”找不到。足不出戶，滿足家庭一切所需。商品均價(jià)比傳統(tǒng)超市低3%-5%。

“1號(hào)店”的成功，它的商業(yè)模式是起到很大的作用的。1、細(xì)節(jié)為王

“為顧客提供足不出戶、一站式家庭購(gòu)物解決方案”，這是“1號(hào)店”商業(yè)模式的核心。“1號(hào)店”注重用戶體驗(yàn)，細(xì)節(jié)往往會(huì)決定顧客體驗(yàn)進(jìn)而影響是否再次消費(fèi)。為此，1號(hào)店請(qǐng)市場(chǎng)調(diào)研公司做常態(tài)性的顧客體驗(yàn)調(diào)查，每周都依據(jù)收回的問(wèn)卷意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。此外，顧客體驗(yàn)指標(biāo)還被細(xì)化成十幾項(xiàng)，直接與員工績(jī)效考核掛鉤。2、改造物流鏈

電子商務(wù)最重要的就是供應(yīng)鏈管理�！�1號(hào)店”從一開(kāi)始就集中精力打造供應(yīng)鏈，將重點(diǎn)放在開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)上，包括會(huì)員管理、倉(cāng)庫(kù)管理、配送管理、庫(kù)存管理等十幾個(gè)模塊。目前，“1號(hào)店”的物流管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是，每個(gè)部門(mén)都有一個(gè)運(yùn)營(yíng)儀表板，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)情況，每天生成報(bào)表，總結(jié)出需要解決的問(wèn)題和需要改善的指標(biāo)，比如缺貨率、客戶投訴情況等等，還能進(jìn)行智能分析、提供預(yù)警和預(yù)測(cè)。3、自建配送

在布局倉(cāng)儲(chǔ)中心的同時(shí)，“1號(hào)店”決定自建配送系統(tǒng)。無(wú)論從及時(shí)配送率、配送成功率，還是顧客滿意度、破損、溢漏、少貨率等來(lái)看，“1號(hào)店”自建配送的指標(biāo)都要優(yōu)于第三方配送公司。目前，1號(hào)店70%的訂單由自建配送系統(tǒng)配送。通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的商業(yè)軟件，1號(hào)店將全中國(guó)劃分為200萬(wàn)個(gè)區(qū)域，比郵政編碼劃分得還要細(xì)。（三）盈利模式

“1號(hào)店’與線下超市一樣，其利潤(rùn)可以分為前臺(tái)盈利和后臺(tái)盈利。前臺(tái)盈利來(lái)自商品的進(jìn)出差價(jià)，銷(xiāo)售商品而取得的利益；而后臺(tái)盈利主要靠廠家返點(diǎn)、上架費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)用等來(lái)賺取利益�！�1號(hào)店”成立之初，從供應(yīng)商那里進(jìn)貨很困難，對(duì)方的給的條件很苛刻。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，進(jìn)貨越來(lái)越容易，拿到的進(jìn)貨成本、返點(diǎn)都在改善。

目前，電子商務(wù)盈利模式大概有會(huì)員費(fèi)、廣告費(fèi)、競(jìng)價(jià)廣告費(fèi)、攤位費(fèi)、物流費(fèi)、倉(cāng)促費(fèi)、如有深加工就會(huì)有加工費(fèi)等。而“1號(hào)店”的另一個(gè)贏利點(diǎn)就是為供應(yīng)商提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，收取廣告和推廣費(fèi)用，這是網(wǎng)上超市“1號(hào)店”同時(shí)作為一個(gè)信息媒體特殊的價(jià)值。最近，伴隨3G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，智能手機(jī)的普及，推出了掌上“1號(hào)店”，這是網(wǎng)上超市的最新盈利方式。

（四）推廣模式

“1號(hào)店”與各大戰(zhàn)略合作伙伴（騰訊，谷歌，百度，網(wǎng)易，微軟等）形成合作關(guān)系，推廣的資源豐富。1、微博推廣

微博的興起，是個(gè)很好的推廣市場(chǎng)，“1號(hào)店”開(kāi)了屬于自己的官方微薄。如今，已超過(guò)5萬(wàn)多微博用戶關(guān)注該官方微薄，形成了微博用戶群，簡(jiǎn)單有效的鎖定了目標(biāo)客戶�！�1號(hào)店”通過(guò)微博達(dá)到了良好的宣傳效果。

“1號(hào)店”將各種優(yōu)惠信息在微博發(fā)布，只要關(guān)注一下，優(yōu)惠信息就會(huì)被廣大粉絲們通過(guò)評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)中散發(fā)到世界各地，引起消費(fèi)者們的購(gòu)買(mǎi)欲望，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。2、二維碼識(shí)別

二維碼識(shí)別作為高新科技被“1號(hào)店”首先運(yùn)用于營(yíng)銷(xiāo)推廣�！�1號(hào)店”在各地方發(fā)布二維碼宣傳海報(bào)，利用海報(bào)進(jìn)行宣傳，顧客可以拿起手機(jī)直接購(gòu)買(mǎi)所示商品。

二維碼識(shí)別將“1號(hào)店”的推廣推入人心，使顧客購(gòu)物更加的便捷，使顧客消費(fèi)欲望稍縱即逝，看到就能買(mǎi)，捕捉一閃而過(guò)的購(gòu)買(mǎi)欲，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性高利潤(rùn)收益。另外，在企業(yè)宣傳層面，“1號(hào)店”已經(jīng)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了一塊新時(shí)代高科技超市的良好形象。（五）服務(wù)模式

“1號(hào)店”的服務(wù)模式是為企業(yè)客戶提供從產(chǎn)品進(jìn)口、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、品牌及產(chǎn)品分銷(xiāo)等在內(nèi)的全程服務(wù)，幫助這些企業(yè)解決了從前臺(tái)銷(xiāo)售到后臺(tái)服務(wù)的一系列的問(wèn)題。其實(shí)，“1號(hào)店”不只是為客戶提供銷(xiāo)售服務(wù)，更是為客戶提供全方位的電子商務(wù)解決方案。從產(chǎn)品上線、訂單接收和處理、倉(cāng)儲(chǔ)，到網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、配貨、配送、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)等，都由“1號(hào)店”負(fù)責(zé)全面服務(wù)。針對(duì)國(guó)外公司，1號(hào)店還設(shè)計(jì)了一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)環(huán)節(jié)，為客戶提供產(chǎn)品的進(jìn)口程序方面的服務(wù)。

“1號(hào)店服務(wù)模式”是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來(lái)的成果，也為新興科技手段革新傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了可借鑒的范例。

三、個(gè)人總結(jié)

我們學(xué)習(xí)了電子商務(wù)案例分析這門(mén)課程，這門(mén)課程是綜合性很強(qiáng)的一個(gè)學(xué)科，而且電子商務(wù)又是一個(gè)新興的職業(yè)，如果沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就不能隨時(shí)跟著時(shí)代的發(fā)展。所以我們要具備理論知識(shí)，還有有良好的溝通和管理的方法，理論和實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱募寄�，還讓讓我了解了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)有多么的重要。所以“1號(hào)店”之所以能夠成為中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先力量，以其先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理體系、廣泛覆蓋的產(chǎn)品品類(lèi)、自配送為主的高效物流體系和良好的消費(fèi)者關(guān)系管理等優(yōu)勢(shì)，使“1號(hào)店”在進(jìn)行產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售或開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)贏得了更多的機(jī)會(huì)。1號(hào)店打破了傳統(tǒng)的電商從垂直型逐步向綜合型過(guò)渡的商業(yè)模式，而是直接采取了以家庭日常消費(fèi)需求為核心。

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馬俊的風(fēng)采

她是揚(yáng)子銀行人眼中的纖瘦美女、她是領(lǐng)導(dǎo)心中絕對(duì)的業(yè)務(wù)骨干、她是親切的大姐姐、她也是一絲不茍的小師傅，她，是馬俊。初見(jiàn)馬俊，你會(huì)被她精致的五官所吸引，也會(huì)為她瘦弱的身軀而心疼，但稍有接觸就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)看似單薄的身體里會(huì)迸發(fā)出令所有人都驚訝的力量，力量從何而來(lái)，仔細(xì)想想，這是信念的支撐，這是責(zé)任的驅(qū)使，這是一種無(wú)言的堅(jiān)持，這是揚(yáng)子銀行企業(yè)文化的力量！

201*年3月入職以來(lái)，從實(shí)習(xí)生到高柜柜員，再到低柜柜員，最后成為業(yè)務(wù)拔尖的分理處主任。一路走來(lái)，她并不是一帆風(fēng)順，還記得201*年剛進(jìn)入揚(yáng)子銀行時(shí)，在一次全行柜員參與的考試中，她得了一個(gè)全行倒數(shù)的分?jǐn)?shù)，面對(duì)這個(gè)成績(jī)，她在洗手間默默的流淚。可是哭過(guò)之后，她告訴自己：“這樣的情況絕對(duì)不會(huì)再發(fā)生，我一定要成為一名優(yōu)秀的員工”！于是她一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，用青春和汗水與揚(yáng)子銀行一起成長(zhǎng)。在201*年度先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選中，從支行到總行，大家提起馬俊這個(gè)名字，都無(wú)一例外的豎起大拇指，一路過(guò)關(guān)斬將，最終獲此殊榮，這是全行員工對(duì)她的肯定，也是所有人對(duì)這份堅(jiān)持與努力的肯定！

眾所周知，對(duì)公業(yè)務(wù)是相當(dāng)繁瑣和容易出錯(cuò)的，而營(yíng)業(yè)部又是人流量非常密集的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，加之常年就開(kāi)設(shè)一個(gè)對(duì)公低柜，柜面壓力可想而知。馬俊面對(duì)如此繁重的工作，不但沒(méi)有絲毫的煩躁與抱怨，為了把業(yè)務(wù)做得更好、更細(xì)、更精準(zhǔn)，她幾乎天天加班到八九點(diǎn)。馬俊對(duì)待工作不僅盡心，而且用心。她有一句話經(jīng)常掛在嘴邊“這些企業(yè)會(huì)計(jì)們天天往各個(gè)銀行跑，為了辦一筆業(yè)務(wù)經(jīng)常要排很久的隊(duì)，我如果不把業(yè)務(wù)做好、服務(wù)做好，多不好意思�！边@就是馬俊，對(duì)每一位顧客都能設(shè)身處地的為他們著想，這也是對(duì)揚(yáng)子銀行“用心服務(wù)”最好的詮釋。

201*年?duì)I業(yè)部波波城分理處開(kāi)業(yè)，在一片祝福聲中，年輕漂亮的馬俊新官上任。新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)總會(huì)伴隨許多意料不到的事情發(fā)生，開(kāi)業(yè)第一周，就有三晚半夜報(bào)警器響起，她不忍打擾其他柜員休息，只身一人往返家與分理處之間，夜半十分，也許她自己也會(huì)有害怕，但這份害怕在責(zé)任面前突然變的那么微不足道，這是一股力量在支撐。同樣也是這股力量、這種信念讓所有人都相信，在這個(gè)崗位上，她會(huì)做的很好，繼續(xù)釋放她獨(dú)特的力量，繼續(xù)用自己的精神鼓勵(lì)一個(gè)又一個(gè)平凡但不甘于平凡的揚(yáng)子人！

她是簡(jiǎn)單快樂(lè)的馬俊，她是充滿堅(jiān)定力量的馬俊，她是蕪湖揚(yáng)子銀行的好員工馬��！

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