呼叫中心主管的培養(yǎng)和選拔

江蘇億倫信息科技有限公司

呼叫中心主管的培養(yǎng)和選拔

人才的選拔和培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本，特別是在呼叫中心外包這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。

呼叫中心外包行業(yè)在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經驗也尤為必要。

億倫呼叫中心在實踐中作出總結，認為選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具備領導才能，其次是他是不具備呼叫中心的經驗，再次是他的人員管理和輔導的經驗和能力。

一、

領導才能

領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。

二、

運營經驗

具備呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。

三、

輔導能力

沒有成功的個人，只有成功的團隊。對座席人員管理和輔導的經驗和能力這些經驗和能力，包括：有效的人際關系處理能力；很好的口頭與書面交流能力等等。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力、行業(yè)知識與經驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經驗以及客戶服務的經驗或是否能夠真正地關注客戶。

事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。

擴展閱讀：呼叫中心座席主管的選擇與培養(yǎng)

呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能。201*-12-0810:09:19編輯：風語者來源：瀏覽次數(shù)：12網友評論0條

呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能。

很多東西是行業(yè)的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經驗也尤為必要。

對于一個呼叫中心來說，影響呼叫中心運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，teamleader）的素質好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經驗（callcenterexperience），再次是他/她人員管理和輔導的經驗和能力(peoplemanagementandcoaching)。

一領導才能領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。二呼叫中心經驗有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。

三人員管理和輔導的經驗和能力這些經驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導經驗；有效的人際關系處理能力；很好的口頭與書面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一解決問題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應

二行業(yè)知識與經驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。

三客戶服務的經驗或是否能夠真正地關注客戶事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個領域進行。

一領導能力與人員輔導的技巧，包括

發(fā)展其領導能力人員輔導的技巧及方法溝通技巧團隊建設技巧招聘與面試技巧

公司的人事政策和公司員工應注意的法律問題人員發(fā)展的過程

職業(yè)生涯規(guī)劃談判技巧解決沖突的能力

如何合理地安排人力與工作量

二業(yè)務流程與產品培訓

所在呼叫中心業(yè)務流程所在呼叫中心的其它

所在呼叫中心涉及的產品和技術

三業(yè)績衡量與業(yè)績管理

如何收集與分析數(shù)據并作出業(yè)績報告品質管理與質量監(jiān)控的流程與工具的使用肯定TSR/CSR的工作成績并給予其反饋的方法

四呼叫中心管理工具及系統(tǒng)

計算機桌面應用軟件及業(yè)務軟件系統(tǒng)

通用的呼叫中心技術及系統(tǒng)，包括CTI，IVR等

這四個領域的培訓基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。

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