中國(guó)電信實(shí)習(xí)總結(jié)

8月1日早晨，懷著無(wú)限的渴望來(lái)到了越秀書院街的電信分局。開始了一個(gè)月的實(shí)習(xí)。

校園中心篇

8月1日8月7日被安排到分局里的校園中心工作。校園中心，顧名思義，主要負(fù)責(zé)中小學(xué)的電信業(yè)務(wù)。辦公室空間不大，五位經(jīng)理都很年輕，充滿熱情與朝氣，對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)懷甚是周到。同行的七個(gè)伙伴來(lái)自中大華工廣商，高手云集。大家都是學(xué)生，彼此友愛和善。

這一周的工作，主要是幫忙處理平安卡的業(yè)務(wù)。包括填單，上MBOSS系統(tǒng)核對(duì)信息，開機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)輔助演示等。平安卡是電信研發(fā)的面向幼兒以及老人的一款監(jiān)測(cè)裝置。外形是一張綠色的塑料卡片，有監(jiān)聽、定位、軌跡追蹤、求救短信、射頻識(shí)別五大功能。該卡有一個(gè)電信的號(hào)碼，跟用戶的手機(jī)號(hào)碼綁定。用戶撥打卡上的號(hào)碼，就可以獲得卡的位置，軌跡，以及五米范圍內(nèi)的聲音。位置以及軌跡也可到天翼的網(wǎng)站上查詢。如此，用戶就可以知道持卡人的行蹤，方便聯(lián)系，和找人。當(dāng)然，如果別有用心之人，用在其他途徑上，例如竊聽，就有可能違反相關(guān)道德法律。故辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)均需要填寫一份免責(zé)聲明。但是目前由于卡的功能還不太完善，外形也不樂(lè)觀，也還不知道市場(chǎng)的反應(yīng)，所以該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)只在電信內(nèi)部推廣。除了現(xiàn)場(chǎng)宣傳，其他都在辦公室完成。另外一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)是家校通。主要在9月份開學(xué)的時(shí)候辦理。所以辦公室里的工作量相對(duì)比較少，其它業(yè)務(wù)不了解，不熟悉，也幫不上忙。

好不容易等到周四到國(guó)際中心向電信的同僚介紹平安卡。同時(shí)也有一隊(duì)人馬在宣傳內(nèi)部員工2G升3G業(yè)務(wù)。結(jié)果滿懷興致的熱情被冷水潑了個(gè)正。面對(duì)一幫技術(shù)工作人員，平安卡的先天不足以及后天不了暴露無(wú)疑。能不能把體積變小點(diǎn)可以放進(jìn)手機(jī)里面？有沒(méi)有其他顏色或者形狀卡通一點(diǎn)的？這么大，孩子不會(huì)要的。多大距離才能看到軌跡？我拿著走了幾十米，紅點(diǎn)不會(huì)動(dòng)的？諸如此類關(guān)于平安卡缺點(diǎn)的問(wèn)題如潮水般洶涌而至，頓時(shí)把我所有的準(zhǔn)備淹沒(méi)，完全不知所措，幸好咪姐前來(lái)搭救。如此一來(lái)，基本上沒(méi)有員工對(duì)平安卡有興趣。而3G那邊卻非常吸引人。很明顯，這次宣傳，我們失敗了�？墒沁浣闳匀话参课覀冋f(shuō)：這是很正常的事，我們面對(duì)的都是搞技術(shù)的，要求很高的。咪姐平時(shí)已經(jīng)待我們不薄，還這樣安慰我們，感到非常慚愧。通過(guò)此事我總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。1、2、3、

做足功課，了解自己的產(chǎn)品，包括詳細(xì)的優(yōu)缺點(diǎn)。

了解客戶心理，面對(duì)各種類型的客戶準(zhǔn)備不同的方案，預(yù)測(cè)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題，做好回答的策略。輕重分明，情調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，淡化弱點(diǎn)。

4、5、6、

表達(dá)流暢，淡定，表現(xiàn)出專業(yè)性。遇事冷靜，靈活應(yīng)變各種突發(fā)狀況。

積極主動(dòng)，沒(méi)有工時(shí)作主動(dòng)找工作，注意自己的行為姿態(tài)。注重辦公室禮儀。

淘金營(yíng)業(yè)廳篇

8月8日，我和邢雁被安排到了淘金營(yíng)業(yè)廳。

原以為在營(yíng)業(yè)廳這邊也是到處跑動(dòng)，做些“跑場(chǎng)”的工作。實(shí)際上卻不是。而是在營(yíng)業(yè)廳樓上的辦公室里幫忙處理寬帶續(xù)約業(yè)務(wù)。

這里已經(jīng)有較早的一批實(shí)習(xí)生工作了半個(gè)月。同樣是來(lái)自廣州各高校的精英。其中一位是付經(jīng)理的胞妹。大家非常友好，就像哥哥姐姐一樣。需要隆重介紹的是負(fù)責(zé)帶領(lǐng)我們的經(jīng)理李家祥先生。三十歲左右，高瘦，和藹慈祥，純正的廣州人，非常關(guān)照我們，偶爾跟我們一起玩游戲，有時(shí)候還帶我們出去游玩，我們都親切地叫他祥哥。

這里的主要工作是向周圍的老客戶介紹并辦理188套餐寬帶續(xù)約業(yè)務(wù)。主要客戶群是附近越秀區(qū)的居民。188套餐包括99元的4M寬帶包月，和89元的3G手機(jī)包月，老客戶預(yù)存200元話費(fèi)可以獲得800元的手機(jī)代金券。同時(shí)家庭固話和手機(jī)市內(nèi)互打免費(fèi)。固話實(shí)打?qū)嵤�。手機(jī)每月有360分鐘的通話時(shí)長(zhǎng)，120M流量。超出部分全國(guó)按每分鐘0.15元計(jì)，不分閑時(shí)忙時(shí)。同時(shí)可辦理天翼羊城通（羊城通內(nèi)附于手機(jī)內(nèi)）。還有一個(gè)辦理積分兌換的工作，即客戶用一定數(shù)量的積分免費(fèi)換取禮品，這是外呼時(shí)吸引客戶前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的一大誘惑。

工作主要分成四部分

1、外呼，用電信內(nèi)部的電話聯(lián)系客戶，通知他們前來(lái)兌換禮品。2、營(yíng)業(yè)廳接待，在營(yíng)業(yè)廳安排工作人員負(fù)責(zé)接待辦理續(xù)約188的客戶上辦

公室辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)辦理。即寬帶續(xù)約。主要介紹188套餐，也可按原套餐續(xù)約。4、積分兌換。

四個(gè)部分的重點(diǎn)是第三點(diǎn)，關(guān)系到客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。我和邢雁剛到的時(shí)候很多東西不了解，主要其他一些比較簡(jiǎn)單的工作。寬帶續(xù)約其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是里面涉及很多內(nèi)容，其中有很多其他套餐，例如e8,e9等，我們不太了解，而客戶通常會(huì)咨詢很多相關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，一旦回答不上，或者回答不好，就容易受到客戶的質(zhì)疑，嚴(yán)重的會(huì)受到投訴，故通常主講人是祥哥。當(dāng)然，如果有心學(xué)習(xí)，主動(dòng)去了解更多其他套餐，業(yè)務(wù)的信息，也可以跟客戶溝通，介紹。例如我們的同事澤群這點(diǎn)就做得很好，信息了解全面，并成功辦理了幾個(gè)188套餐。這是我們學(xué)習(xí)的榜樣。當(dāng)時(shí)因?yàn)榱私獾膬?nèi)容不多，也不太容易理解，只能經(jīng)常詢問(wèn)，仔細(xì)傾聽祥哥的介紹。所以當(dāng)時(shí)心理偷了一點(diǎn)點(diǎn)懶。不過(guò)，祥哥也不太放心讓我們直接跟客戶溝通辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橛行┬畔⑽覀兛赡軙?huì)說(shuō)錯(cuò)。

期間也出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，其中有一次讓我感到很失落。那次外呼，時(shí)間是傍晚的6點(diǎn)左右，我在和一個(gè)男客戶溝通時(shí)受到對(duì)方的不斷質(zhì)疑，對(duì)方總是很諷刺的詢問(wèn)，“你說(shuō)你是電信的，怎么這些信息都不清楚，讓我們?cè)趺聪嘈拍隳�？你是不是騙人的�！蔽腋�他解釋了很久，仍然得不到信任。這讓我開始懷疑自己的表達(dá)能力，是不是我說(shuō)的不清楚？那天晚上感到非常沮喪。后來(lái)才慢慢釋懷。另外，在營(yíng)業(yè)廳幫忙的時(shí)候，也有不少問(wèn)題。一個(gè)是工作人員的態(tài)度問(wèn)題，有一營(yíng)業(yè)廳的員工態(tài)度非常不友好，說(shuō)話的時(shí)候沒(méi)有禮貌，很直，很大聲，眼睛直瞪對(duì)方。對(duì)于一些比較麻煩的客戶，常常躲避。而且還教我不用這么禮貌客氣的。個(gè)人覺(jué)得這樣做不好，我從來(lái)覺(jué)得禮貌是很重要的，不管什么位置，什么單位。另外，營(yíng)業(yè)廳有些混亂，業(yè)務(wù)辦理速度有待提高，很多客戶等至兩三個(gè)小時(shí)仍未受理，而有些人卻很快就等到了。如此不公，當(dāng)然會(huì)引來(lái)眾多的不滿。有幾次親眼看到了客戶的投訴。主要是排號(hào)機(jī)以及業(yè)務(wù)窗口的安排不是很合理。最后還發(fā)現(xiàn)這一帶有很多的外國(guó)人，他們也常來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，可是能夠用英文跟他們的交流的員工幾乎沒(méi)有，這點(diǎn)我覺(jué)得可以改進(jìn)改進(jìn)。

后來(lái)有兩天，被借調(diào)到了麓景路營(yíng)業(yè)廳，主要是到登封路民兵營(yíng)擺現(xiàn)場(chǎng)。辦理城中村業(yè)務(wù)。我們的工作主要是派傳單。雖然天氣有些炎熱，但出去曬曬太陽(yáng)，跑動(dòng)跑動(dòng)未嘗不是一件好事。這是一項(xiàng)比較需要耐心的工作，在這里畢竟擺了幾天了，周圍的居民都認(rèn)識(shí)我們了，當(dāng)他們拿到傳單，很快就進(jìn)了附近的垃圾桶。這點(diǎn)我們是不需要理會(huì)的，我們要做的是達(dá)到一種良好的宣傳效果，即使傳單扔的到處都是，那路人隨處一見不就知道有這回事了嗎?

總的來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)這段時(shí)間的工作算是比較輕松，量不多。除了收獲一群好朋友一段友誼外，還有一些業(yè)務(wù)上的東西。主要是跟客戶跟員工溝通的技巧，以及如何推銷自己的產(chǎn)品。如何宣傳一個(gè)先天不足，又后天發(fā)育不良的產(chǎn)品，從而吸引顧客。這點(diǎn)很考驗(yàn)人。其次就是一些對(duì)工作的建議;

1、2、3、4、5、

有必要對(duì)所有實(shí)習(xí)生做系統(tǒng)的培訓(xùn)，了解清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容。分配一些固定的工作給實(shí)習(xí)生，不然容易造成人員浪費(fèi)。

準(zhǔn)備詳細(xì)的業(yè)務(wù)信息，或者企業(yè)資料（非保密的），供實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)。組織一些聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)彼此友誼。

開展類似沙龍的活動(dòng)，各抒己見，發(fā)表各自見解，互相學(xué)習(xí)。

最后，感謝何小姐，付經(jīng)理，校園中心的五位經(jīng)理，班經(jīng)理，祥哥以及共同實(shí)習(xí)的所有同事。

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電信實(shí)習(xí)工作總結(jié)

201*年暑假，我有幸通過(guò)了電信的面試，成為始興電信的一個(gè)暑期實(shí)習(xí)生�；仡欉@一個(gè)多月來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，順利地完成了本次實(shí)習(xí)。現(xiàn)在總結(jié)如下：實(shí)習(xí)剛開始時(shí)，我以為自己可能會(huì)一無(wú)所獲，因?yàn)榘凑展�司�?guī)定實(shí)習(xí)生是不可以從事技術(shù)類的工作的。然而在后來(lái)的工作與學(xué)習(xí)中才慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)自己學(xué)到了不少的東西。在這次的實(shí)習(xí)中我主要是在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和城區(qū)客戶窒，通過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)也對(duì)電信整個(gè)運(yùn)作有了大概的了解。我實(shí)習(xí)的前半段時(shí)間是在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)的。說(shuō)實(shí)話，剛開始我以為對(duì)于我這樣一個(gè)交際能力還不錯(cuò)的人來(lái)說(shuō)銷售是不成問(wèn)題的，然而當(dāng)真正銷售起來(lái)卻不是那么地容易，營(yíng)銷是要講究一定的技巧的。對(duì)于不同的客戶主要介紹的側(cè)重點(diǎn)是不同的。首先要學(xué)會(huì)觀察每一個(gè)客戶，從客戶的外貌大致判斷出他的需求，然后著重地向他推銷。對(duì)于我們營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)還有另外一個(gè)比較重要的就是攔截客戶。我們一般都是在營(yíng)業(yè)廳門口工作的，當(dāng)每一個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)，都要充分地現(xiàn)主動(dòng)性，然后問(wèn)清楚客戶的需求。其實(shí)這個(gè)時(shí)候最重要的是擺正好自己的心態(tài)，因?yàn)椴⒉皇撬�有的客戶都是那么友善的。我曾�?jīng)遇到不少客戶是不理人的，剛開始覺(jué)得特別地難過(guò)，后來(lái)在隊(duì)友們的鼓勵(lì)下擺正好了自己的心態(tài)：我們做銷售的并不是在對(duì)別人低聲下氣，我們只是把電信好的業(yè)務(wù)提供給他們體驗(yàn)。

在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)我們是要下鄉(xiāng)去的。其實(shí)下鄉(xiāng)是比較艱苦的，天氣非常的熱，很曬。雖然說(shuō)是有帳篷的，但是仍然無(wú)法遮擋暴曬的太陽(yáng)。而且很多時(shí)候我們是需要離開帳篷，在太陽(yáng)底下跟客戶推銷的。雖然艱苦，但自己還是在營(yíng)銷方面有了很大的進(jìn)步，這一點(diǎn)也得到了我們隊(duì)友和老大的肯定，也就是值得的了。我實(shí)習(xí)的后半段時(shí)間是在城區(qū)客戶窒學(xué)習(xí)的。主要的工作是打電話提醒客戶交話費(fèi)和走訪客戶。打電話是最經(jīng)常的，有時(shí)候一天就要打上百個(gè)電話，還要解決客戶提出來(lái)的各種問(wèn)題。其實(shí)從客戶反應(yīng)的情況來(lái)說(shuō)，我們電信有很多地方還是做的不夠的。比如說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)很不及時(shí)，系統(tǒng)問(wèn)題等等。我們客戶窒的負(fù)擔(dān)是很重的，比如電信的手機(jī)業(yè)務(wù)很多都是后付費(fèi)的，有些客戶就此鉆空子，連續(xù)辦理好幾個(gè)業(yè)務(wù)后，不交費(fèi)，最后累積了幾百上千元，就消失，這無(wú)疑給我們?cè)黾恿撕芏嗟呢?fù)擔(dān)。不過(guò)在客戶窒還是學(xué)到了很多跟客戶交流的技巧。在城區(qū)客戶窒時(shí)還走訪過(guò)幾次客戶。其中印象最深的一次是去金聲電器公司。老板人非常和善，談吐中感覺(jué)他是個(gè)睿智，很有遠(yuǎn)見的人。令我慚愧的是在與他談到通信方面的問(wèn)題時(shí)，我感覺(jué)自己還像個(gè)門外漢�？磥�(lái)自己要學(xué)習(xí)的東西還真的有很多。

總結(jié)自己這一次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，雖然不是很完美，可教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)極為深刻，為我以后的工作，踏入社會(huì)做出了很好的鋪墊。

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