醫(yī)院后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度

****醫(yī)院

后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)院后勤保障部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，了解我院職工對后勤保障工作服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，以達(dá)到不斷提高后勤保障部門工作質(zhì)量、規(guī)范管理的目地并強(qiáng)化為臨床醫(yī)療、醫(yī)技科室服務(wù)的責(zé)任意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查范圍

后勤保障部后勤服務(wù)監(jiān)管科監(jiān)管范圍內(nèi)所有承包單位：1.**物業(yè)（承包鍋爐房、水暖維修、木工維修、電維修、西院保潔、行政樓綜合餐廳、被服洗滌）

2.**經(jīng)貿(mào)（承包西院餐廳）

3.**公司（隸屬**公司，承包營養(yǎng)食堂）4.****（承包被服洗滌)5.**物業(yè)公司（承包職工餐廳）6.**物業(yè)公司（承包綜合餐廳）7.**服務(wù)公司

（承包醫(yī)技、病房衛(wèi)生保潔）

8.**發(fā)展公司

（承包門診、病房、其他衛(wèi)生保潔）

9.**服務(wù)有限公司

（承包電梯運(yùn)行維修、保養(yǎng)）二、滿意度調(diào)查方式

由后勤保障部后勤服務(wù)監(jiān)管科制定《后勤維修工作滿意度調(diào)查表》

每季度至少一次發(fā)放滿意度調(diào)查表到相關(guān)醫(yī)療、醫(yī)技科室，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

每次下發(fā)調(diào)查表不少于50份。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院后勤工作需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點包括：對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時性、服務(wù)時間安排、人員配置等。

根據(jù)醫(yī)院后勤服務(wù)工作發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。四、滿意調(diào)查統(tǒng)計分析

發(fā)放滿意度調(diào)查表后，一周內(nèi)完成滿意度調(diào)查報表并上報主管院領(lǐng)導(dǎo)。

五、滿意度調(diào)查落實反饋

1.將各科室提出的不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、分析，將存在的問題通過《限期整改通知單》的形式反饋給相關(guān)承包單位，承包單位對反饋的問題進(jìn)行核實，并提交整改措施。

2.滿意度低于80分時，每低一分給以1000元處罰。連續(xù)三次滿意度低于80分時，報主管院領(lǐng)導(dǎo)建議解除承包合同。

3.全年滿意度調(diào)查得分均高于90分，報主管院領(lǐng)導(dǎo)建議醫(yī)院給以適當(dāng)獎勵。

4.在日常檢查中收到醫(yī)療、醫(yī)技科室投訴，經(jīng)核查屬實的，視情況嚴(yán)重與否扣罰500-201*元。

5.醫(yī)院收到住院患者及其家屬書面投訴，經(jīng)核查屬實的，視情況嚴(yán)重與否扣罰500-201*元。

6.滿意度調(diào)查匯總情況報請主管院領(lǐng)導(dǎo)批示后在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公示。

7.滿意度調(diào)查表自發(fā)放至收回統(tǒng)計，請紀(jì)檢部門全程參與監(jiān)督。

后勤保障部201*年10月30日

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韶關(guān)地區(qū)某縣中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度調(diào)查

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院201*級公共事業(yè)管理專業(yè)鄧琳

【摘要】目的了解韶關(guān)地區(qū)中醫(yī)院行政后勤人員對工作的滿意度情況，了解其心理需求及影響因子。方法本文以某縣中醫(yī)院108名行政后勤人員為調(diào)查對象，利用明尼蘇達(dá)滿意度問卷短式問卷結(jié)合針對同一類型的中醫(yī)院所制的相關(guān)問卷進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果某縣中醫(yī)院，乃至整個韶關(guān)地區(qū)同級中醫(yī)院行政后勤人員的工作滿意度有待提高，但員工對“工作滿意度測評”認(rèn)識不足。結(jié)論鼓勵醫(yī)院及醫(yī)藥行政部門采取相應(yīng)的激勵措施，以提高員工的工作積極性，從而為患者提供更好的服務(wù)；另一方面，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作滿意度評價工作仍較薄弱，提出創(chuàng)建專門適合縣級中醫(yī)院行政后勤人員使用的評價系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度

【Abstract】ObjectiveDiscussandanalyzetheadministrativeworkers,satisfactionof“countyhospitalsofTCMinShaoGuanArea.MethodsTochoose108administrativeworkersinthehospitalforthesurvey,usingashortquestionnaireofMinnesotasatisfactionquestionnaires.ResultEncouragehospitalsandmedicaladministrativedepartmentstotakeappropriateincentivemeasurestoenhanceenthusiasminworking,soastoprovidebetterservices;ontheotherhand,tofindtheevaluationaboutjobsatisfactionarerelativelyweak.proposingthespecializedworksevaluationsystemforCountyhospitalsofTCM.

【Keywords】hospitalsofTCMadministrativeworkersJobsatisfaction

引言

“滿意度調(diào)查”，特別是病人及家屬的滿意度已成為管理研究的熱點之一，而“行政后勤人員的工作滿意度”則較少被人關(guān)注。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量很大程度取決于員工的工作滿意度。工作滿意度(JobSatisfaction)是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映，是績效管理的一項重要指標(biāo)。行政后勤人員工作滿意度不僅可以反映他們對工作的滿意程度，而且可以明確醫(yī)院管理中存在的問題。[1-4]“只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意”，是滿意度研究的一個基本理念。醫(yī)院服務(wù)的客戶是患者，是一個特殊的群體，因此通過讓員工滿意，達(dá)到讓患者滿意，對醫(yī)院建設(shè)具有特別的意義。[6-8]

作為擔(dān)當(dāng)“救死扶傷”重任的群體的一員，醫(yī)院行政后勤人員的工作直接或間接關(guān)系到每個患者“生命健康權(quán)”的維護(hù)。現(xiàn)在國家正加強(qiáng)對“基層醫(yī)院行政后勤工作”的監(jiān)管力度，而廣東省任務(wù)艱巨,其中縣級中醫(yī)院在“農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展”中發(fā)揮著舉足輕重的作用�；洷钡貐^(qū)，特別是韶關(guān)市某些縣級中醫(yī)院情況不容樂觀。某縣地處韶關(guān)地區(qū)南部，是廣東省為數(shù)不多的貧困地區(qū)之一，以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)為主，衛(wèi)生資源分配不均現(xiàn)象較嚴(yán)重，人均工資水平不高。對該縣中醫(yī)院行政后勤人員的調(diào)查有助于發(fā)現(xiàn)該縣乃至整個韶關(guān)地區(qū)醫(yī)院行政后勤服務(wù)存在的問題，有利于提高員工的積極性，實現(xiàn)“現(xiàn)代化醫(yī)院管理知識”的普及，并為逐步提高醫(yī)務(wù)活動的質(zhì)量及醫(yī)院的總體效益提供理論依據(jù)。另外，因被調(diào)查對象相對集中，相關(guān)因素較穩(wěn)定，因此該項研究具有可行性和代表性。

此次調(diào)查將行政后勤人員分“高中低”三層，高層為“正副院長、書記”等，兩位男性，一位女性，副高職稱，年齡在50歲以上；中層為各科室的科長、主任等，中級職稱21人，初級18人；其余為低層，即一般工作人員，其中后勤人員所占比例較大。

一、研究對象和方法

（一）對象

隨機(jī)抽取某縣中醫(yī)院行政后勤人員108名為研究對象，派發(fā)問卷108張，回收100張，有效回收率為92.6%,其中兼任臨床工作的行政后勤人員為56名（其中包括12名后勤護(hù)工）。另外，對本院10名醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)（包括正副院長、書記、科室主任等）進(jìn)行訪談。

表1調(diào)查對象基本情況

年齡（歲）

年齡（人數(shù)）

性別（人數(shù)）男女

18－30

31－4040歲以上

244531

1927

518

625

從表1可得：

性別構(gòu)成，女性為48人，占48.0%；男性為52人，占總數(shù)的52.0%。

年齡構(gòu)成，18－30歲24人，占24.0%；31－40歲45人，占45.0%；40歲以上的31人，占31.0%。

此外，調(diào)查對象其他情況如下：

學(xué)歷構(gòu)成，碩士或以上1人，占總數(shù)的1.0%；本科26人，占26.0%；大專42人，占42.0%；大專以下31人，占31.0%；

職稱構(gòu)成，副高3人，占總數(shù)的3.0%；中級28人，占28.0%；初級35人，占35.0%；無職稱34人。

工作年限，10年以上14人,占總數(shù)的14.0%；6－10年33人,占33.0%；1－5年

42人,占42%;1年以下11人。工作年限指在本單位的工作時間。隨著工齡的不斷增加，對醫(yī)院的了解會更深入，所反映的情況會更真實一些。（二）方法

采用國際權(quán)威的明尼蘇達(dá)滿意度問卷，結(jié)合所調(diào)查醫(yī)院的實際情況制定的短式量表。反映“內(nèi)在、外在工作滿意度”的指標(biāo)共包括20項具體條目，其中8項代表性較強(qiáng)，包括：工作壓力、管理制度、報酬及福利、工作前景、安全感、工作環(huán)境、社會地位及培訓(xùn)。[15－16]最后將所得數(shù)據(jù)輸入EXCEL、SPSS進(jìn)行對比分析。

深圳市某區(qū)中醫(yī)院100名行政后勤人員設(shè)為對照組，分高中低三層，其中兼任臨床工作的行政后勤人員72名（護(hù)工26名）。

對滿意度調(diào)查的各個具體指標(biāo)逐個進(jìn)行分析,并結(jié)合測評中反饋的各個信息來進(jìn)行綜合評價,將結(jié)果反饋給各個管理職能部門,使其在工作整改中有了目標(biāo)和依據(jù),最后要求將整改措施反饋于服務(wù)中心以便督查。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）某縣中醫(yī)院兩類行政后勤人員的比例與韶關(guān)地區(qū)總體水平的對比

某縣中醫(yī)院兼任臨床工作的行政后勤人員與純行政后勤人員（單工種）的比例為1.27：1，略低于韶關(guān)市該項比例平均值1.58：1。韶關(guān)市平均值摘自韶關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生信息網(wǎng)。

（二）某縣中醫(yī)院行政后勤人員滿意度1.總體滿意度

表2總體滿意度分布情況（n為人數(shù)）

滿意度

人數(shù)臨床型單工種型

不滿意21一般2922基本滿意111311很滿意總計

12105644

百分比（%）臨床型單工種型2.01.029.022.013.011.012.010.056.044.0

從表2可見，以選擇“一般”項人數(shù)最多,為51人，有24人選擇“基本滿意”項，22人選擇“很滿意”項，選擇“不滿意”項人數(shù)最少，為3人。其中臨床型人員選擇“不滿意”項及“滿意”項人數(shù)比單工種人員分別高出一個及二個百分點。

因sig.=0.03表4顯示選擇“一般”項的人數(shù)最多，為46人；其次有29人選擇“不滿意”項，兼任臨床型人員選擇該項的人數(shù)比純行政后勤型（單工種）多11人。另外有20人選擇“基本滿意”項，只有5人選擇“很滿意”項。因此初步得出該中醫(yī)院行政后勤人員（特別是兼任臨床型）對報酬福利的滿意度較低，這一現(xiàn)象需得到重視。（三）同一間醫(yī)院不同類別行政后勤人員工作滿意度1.兩類行政后勤人員工作滿意度

表5兩類行政后勤人員工作滿意度分析(x±s)

變量工作壓力管理制度報酬及福利工作前景安全感工作環(huán)境社會地位培訓(xùn)

單工種型2.35±0.013.01±0.623.12±0.542.97±0.843.13±0.963.67±0.783.13±0.932.01±0.39

兼任臨床型2.99±0.942.84±0.692.93±0.642.47±0.912.91±0.673.54±1.062.99±0.752.23±0.86

F3.09

P0.051.582.861.972.111.261.64

>0.050.05>0.05>0.05>0.05

表5結(jié)果顯示：工作壓力、工作前景在兩類行政后勤人員之間有統(tǒng)計學(xué)差異P1.為分析韶關(guān)地區(qū)縣級醫(yī)院工作滿意度的異同點，將該地區(qū)同級中醫(yī)院與綜合性醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比分析

表7兩間醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度（分）

變量某縣中醫(yī)院某縣人民醫(yī)院

單工種型1.701.65

兼任臨床型1.641.602.35

合計t3.342.323.25

同類型人員對比t值2.24

注：為P＜0.05

由表7可知，某縣人民醫(yī)院兩類行政后勤人員的工作滿意度均低于縣中醫(yī)院。注：3＝很滿意，2＝基本滿意，1＝一般，0＝不滿意。[8]用權(quán)重乘以每個指標(biāo)的人數(shù)（見表2），將所得相加再除以人數(shù)，得出滿意度得分。

某縣中醫(yī)院兩類員工工作滿意度得分：（1×0＋22×1＋11×2＋10×3）/44＝1.70（2×0＋29×1＋13×2＋12×3）/56＝1.64

某縣人民醫(yī)院數(shù)據(jù)摘自某縣衛(wèi)生局文件《縣城各間醫(yī)院員工工作滿意度調(diào)查（201*年1月）》。

2.不同區(qū)域同級醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度（與深圳市某區(qū)中醫(yī)院數(shù)據(jù)進(jìn)行對比）見表8：

表8兩地同級中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度（分）變量某縣中醫(yī)院深圳市某區(qū)中醫(yī)院同類型人員對比t值

單工種型1.701.582.20

兼任臨床型1.641.512.28

合計3.343.19

t2.32

注：為P＜0.05

從深圳市某區(qū)中醫(yī)院網(wǎng)站“工作滿意度調(diào)查系統(tǒng)”獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

表8顯示，某縣中醫(yī)院行政后勤人員的工作滿意度與深圳市某區(qū)中醫(yī)院行政后勤人員的工作滿意度之間的對比具有統(tǒng)計學(xué)意義，前者略高于后者。兩組數(shù)據(jù)都顯示兼任臨床型人員的工作滿意度低于純行政后勤人員（單工種型），其中兩組的高層行政后勤人員的工作滿意度都高于中低層行政后勤人員。（五）行政后勤人員工作滿意度的影響因素

目前行政后勤人員對自己所從事工作的重要性評價較高，對醫(yī)院的發(fā)展表示非常關(guān)心,說明員工有一定的工作成就感和歸屬感，對醫(yī)院的發(fā)展比較認(rèn)同，認(rèn)為同事關(guān)系較

為融洽。

結(jié)合工作因素中不滿意選項來看，致使不滿意的最首要的是收入問題也就是物質(zhì)化的保健因素，另外“制度實施效果，工作崗位，醫(yī)院建設(shè)”等也是影響醫(yī)院職工滿意度的重要因素。20個調(diào)查項與職工工作滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，表明這些項目水平的提高可能有助于職工工作滿意程度的提高。行政后勤人員滿意度最低的項目為“報酬及福利”，其次是“晉職的機(jī)會”，再次是“培訓(xùn)機(jī)會”。員工對“晉職機(jī)會”、“培訓(xùn)機(jī)會”等的滿意程度在性別、年齡、職類、職稱上有顯著差異。

三、討論與分析

（一）員工工作滿意度歸因多元回歸分析

一般而言,組織內(nèi)員工士氣較低,工作滿意度低有如下原因:控制過嚴(yán)、沒有工作地位；缺乏工作溝通，缺乏工作認(rèn)可的反饋；工作標(biāo)準(zhǔn)不合理，工作評估不到位；干好干壞一個樣，薪金制度不合理；管理水平低、缺乏對管理的信任；非公平的對待員工，無工作安全感。這幾項因素可以歸結(jié)到“內(nèi)因”和“外因”兩方面。

表9職工工作滿意度歸因多元回歸分析

項目常數(shù)項內(nèi)因（自身）內(nèi)因（同事、領(lǐng)導(dǎo)等）

內(nèi)因（醫(yī)院內(nèi)部其他資源）外因（人）外因（其他資源）

0.3150.1650.206偏回歸系數(shù)0.1730.2820.230

標(biāo)準(zhǔn)差

標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)

T0.5463.1822.8562.983

0.0630.1690.0770.215

2.6042.793

P0.5860.0020.0050.00090.0100.003

0.317

0.0890.2510.0810.231

0.0970.269

將行政后勤人員的人口學(xué)特征和相關(guān)分析中與行政后勤人員工作滿意相關(guān)的20個條目為自變量，“員工對自己所從事工作滿意度”為因變量,進(jìn)行多元回歸分析。由表9可知，內(nèi)因（醫(yī)院內(nèi)部其他資源）的數(shù)值最大，其次是內(nèi)因（自身），內(nèi)因（同事、領(lǐng)導(dǎo)等），證明該院行政后勤人員工作滿意度受醫(yī)院內(nèi)部因素影響較大。由于該院資源分配不夠均衡，沒有完善的管理模式，領(lǐng)導(dǎo)對行政后勤人員的需求及工作激勵方面認(rèn)識不足，導(dǎo)致了相關(guān)結(jié)果的產(chǎn)生。另外，外因帶來的影響也不容忽視。雖然該院的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，效益有所上升，但在人力資源的運(yùn)用及行政后勤工作的創(chuàng)新上與廣東其他地區(qū)（特別是珠三角一帶）的同級中醫(yī)院相距甚遠(yuǎn)。從調(diào)查結(jié)果得出：有5項因素進(jìn)入回歸方程,分別屬于薪酬待遇(表8中的第1、2和4項)，群體凝聚力（第

5項）和民主管理（包括培訓(xùn)及晉升機(jī)會的分配管理）（第3項），這幾個因素對員工工作滿意度總變異的解釋能力為48.9%。其中以第1項和第2項的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)最大,表明這兩項對員工工作滿意度的影響最大。（二）工作環(huán)境較差，工作及學(xué)習(xí)壓力大

在對醫(yī)生、護(hù)理人員、職能科室行政后勤人員工作滿意度的比較分析中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院行政后勤人員相對于臨床醫(yī)生、護(hù)士，感到社會地位高、工作氛圍好、相對報酬高、工作環(huán)境舒適、工作前景好。在工作量和工作風(fēng)險上三者無顯著差異。醫(yī)生和護(hù)士相比差異不大。由于醫(yī)生和護(hù)士在臨床上必須直接面對患者，為此，盡管三者都有較高的工作風(fēng)險感，但相對而言，行政后勤人員的工作滿意度要高于臨床工作人員。此外，由于工作內(nèi)容的不同，具體影響工作滿意度的指標(biāo)也會有差異，例如，國外研究發(fā)現(xiàn)，不同科室、班次，不同工作目的的行政后勤人員工作滿意度也不相同。由此提示，醫(yī)院在確定改善工作條件，提高員工工作滿意度的時候，不能因行政后勤人員工作滿意度有所提高而忽視了對他們的關(guān)注。

某縣中醫(yī)院近幾年發(fā)展較迅速,隨著周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院的病源也在不斷增加,多方面原因使得醫(yī)院近幾年的業(yè)務(wù)量不斷增長,給醫(yī)院帶來了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院引進(jìn)了一大批高級專業(yè)技術(shù)人員,促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,醫(yī)院內(nèi)各層次員工（特別是行政后勤人員）的工作滿意度有所提高，但仍顯著低于較滿意的理論值（3.6分）。

一方面,韶關(guān)地區(qū)縣級中醫(yī)院的工作條件相對較差，兼顧臨床工作的行政后勤人員的工作比較辛苦，工作時間較長，而且面對來自病人、醫(yī)院等的工作壓力較難緩解。另一方面，醫(yī)學(xué)是關(guān)乎人生命的事業(yè)，需要不斷的學(xué)習(xí)深造，因此他們的自我責(zé)任感較強(qiáng)，學(xué)習(xí)的壓力較大，導(dǎo)致工作滿意度較低。（三）管理模式及相關(guān)制度有待完善

由于經(jīng)濟(jì)等外部條件的限制，醫(yī)療衛(wèi)生資源較少，某縣中醫(yī)院的臨床能力不高，醫(yī)院管理制度較不完善。不少員工管理知識薄弱，對行政后勤工作不夠重視。部分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為只要提高臨床能力，獲得更多的利潤就好。因此，行政后勤人員，特別是兼任臨床工作的行政后勤人員更能感受到制度上的欠缺給醫(yī)院帶來的危害。

結(jié)果顯示滿意度最低的是工資及福利，其次是晉升機(jī)會，初步認(rèn)定由于“薪酬制度及培訓(xùn)制度”不規(guī)范造成。其中兼任臨床工作的行政后勤人員低于純行政后勤人員，年齡較輕的員工低于年齡較大的員工。（1）個人原因：期望值較高，一般而言員工會過高的估計自己的貢獻(xiàn)和價值，自然就會對晉職有過高的期望，而這個期望有時只是員工的自我定位。當(dāng)實際情況低于他的期望時，就會產(chǎn)生不滿。（2）社會原因：如醫(yī)

療體制、人事體制等。目前，我國基層中醫(yī)院行政后勤人員（特別是中高層）大部分都為中老年男性，某縣中醫(yī)院也有同類情況。醫(yī)院人事體制中存在著“論資排輩”的現(xiàn)象，公平性較缺乏，男性較之女性在競爭時有更大的優(yōu)勢。這種不良現(xiàn)象會嚴(yán)重挫傷醫(yī)院員工的工作積極性，從而導(dǎo)致低的工作滿意度。

通過對不同職位、不同年齡、不同職稱之間的行政后勤人員進(jìn)行比較，結(jié)果顯示18－40歲兼任臨床工作的高學(xué)歷行政后勤人員各項指標(biāo)數(shù)值均偏低。除了“工作辛苦、工作條件較差”之外，崗位管理不到位，激勵政策的缺失也是主要的原因。醫(yī)院本應(yīng)是一個充滿競爭的地方，工作目標(biāo)不明確，發(fā)展空間狹窄，難免導(dǎo)致大量人才的流失。（四）工作滿意度測評和分析技術(shù)較低

（1）政府相關(guān)部門和某縣中醫(yī)院本身對該項目的認(rèn)知較低，測評和分析技術(shù)不高，經(jīng)驗缺乏，相關(guān)專業(yè)人員不足；另一方面，部分員工（特別是中老年行政后勤人員）安于現(xiàn)狀，害怕開發(fā)新技術(shù)所帶來的風(fēng)險。

（2）深圳某區(qū)中醫(yī)院多項條件都比某縣人民醫(yī)院、某縣中醫(yī)院優(yōu)越。深圳是廣東省富裕地區(qū)之一，競爭激烈。雖然人們生活壓力大，作為醫(yī)院行政后勤人員，特別是兼任臨床職務(wù)的行政后勤人員來自工作的心理負(fù)擔(dān)明顯，但該地員工（特別是領(lǐng)導(dǎo)層）較重視工作滿意度的測評工作，相關(guān)測評技術(shù)也比較完善。

某縣中醫(yī)院行政后勤人員每項調(diào)查指標(biāo)分?jǐn)?shù)均比試驗組（某縣人民醫(yī)院及深圳某區(qū)中醫(yī)院）高，但在賦值范圍中仍處于偏低的水平，表明員工滿意度仍有很大的提高的必要。工作滿意度具有一定的個體差異，不同年齡的行政后勤人員滿意度有顯著差異，并且年齡越大，滿意度就越高。一方面，隨著年齡的增大，人們會增加對已經(jīng)取得的成就的肯定，降低抱負(fù)水平；另一方面，隨著任職時間的增加，對本單位的認(rèn)同感越大，相應(yīng)的滿意感也就越高，還可能隨著年齡的增長，職位、收入等都有所提高，自然相應(yīng)的滿意感就會提高。[7]

四、建議

（一）關(guān)注物質(zhì)因素和發(fā)展因素的共同作用

結(jié)合對于工作因素中不滿意的選擇對比來看，排在前兩位的是薪資待遇差和沒有成長空間（培訓(xùn)及晉升機(jī)會少）。[8-9]這樣的結(jié)果符合馬斯洛心理需求層次分布理論：在物質(zhì)的基礎(chǔ)層面上追求更高的精神和價值實現(xiàn)。結(jié)合我國國情來看，人們在職業(yè)上普遍缺乏一種安全感，一方面人們在物質(zhì)層面的需求沒有得到充分滿足，所以引發(fā)其職業(yè)或工作不滿意的首要因素在于薪資待遇；另外一個方面是環(huán)境變化速度快和競爭比較激烈，人們在關(guān)注各種現(xiàn)實問題的同時又不得不關(guān)注長遠(yuǎn)的發(fā)展，所以促成其滿意的首要因素則是成長空間和機(jī)會。也就是說，在同等條件下，增加薪資待遇不一定

能夠增加滿意度，但如果縮減薪資水平，則必然增加不滿意感；同樣的，在相當(dāng)?shù)男劫Y水平下，增加或減少成長和發(fā)展機(jī)會，則必然導(dǎo)致增加或減少滿意感。薪資是基礎(chǔ)性問題，而成長則是根本性問題。（二）降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益

政府及有關(guān)部門在對公共衛(wèi)生事業(yè)給予更大的重視的同時，加大資金、技術(shù)的投入也非常重要。針對韶關(guān)地區(qū)的情況，只有各個部門之間相互配合，如經(jīng)貿(mào)部積極招商引資，交通部門積極改善道路路況等，縣區(qū)的經(jīng)濟(jì)才能得到發(fā)展，才會有更多的病患選擇此類中醫(yī)院。另一方面，縣級中醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與各“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、衛(wèi)生所及縣城社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心”的聯(lián)系；由行政人員制定方案，積極開展中醫(yī)院相關(guān)業(yè)務(wù)，如“針灸推拿、簡易疾病中草藥治療套餐”等。通過適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)提高員工的工作積極性及工作滿意度，在真正履行為群眾服務(wù)的職責(zé)的同時，醫(yī)院也獲得較高的“知名度和美譽(yù)度”及業(yè)務(wù)量。

（三）完善管理模式及相關(guān)機(jī)制

要真正改善行政后勤人員的工作滿意度，首先必須學(xué)會使用激勵機(jī)制，包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、任務(wù)激勵、榮譽(yù)激勵、信任激勵、強(qiáng)化激勵、數(shù)據(jù)激勵、情感激勵等。

其次是關(guān)注以下幾項員工士氣的作用因素,領(lǐng)導(dǎo)的能力：品格魅力、/領(lǐng)導(dǎo)水平/管理水平;實行民主管理：目標(biāo)管理/自我管理/授權(quán)參與/聽取意見/民主評議選舉;對組織目標(biāo)的認(rèn)同：參與目標(biāo)制定,個人目標(biāo)（指標(biāo)）與組織目標(biāo)(指標(biāo))要一致,管理與目標(biāo)的密切關(guān)系;適當(dāng)授權(quán)、自考、自控、自我申報制;合理的考評系統(tǒng)，公正的考評;公平合理的薪酬制度;職業(yè)發(fā)展與提升政策明朗、公正;獎勵方式得當(dāng)：個人獎勵結(jié)合群體獎勵;提升團(tuán)隊工作滿足感，表揚(yáng)、認(rèn)同、肯定性的回饋;通過工作長期合作產(chǎn)生默契感、整體感、工作順手、順心;上下間、同事間關(guān)系的和睦，良好的溝通氣氛、暢通的溝通渠道，凈化人際關(guān)系環(huán)境;保持適當(dāng)?shù)目旖莸墓ぷ鞯木o張感、節(jié)奏感;團(tuán)隊士氣、熱身活動早會、口號、朗誦。

再次，結(jié)合某縣中醫(yī)院實際情況，可以考慮以下幾點建議：

1.該縣中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)合理安排內(nèi)部資源，重視人才的培養(yǎng)，對行政后勤人員的工作滿意度測評工作給予更多的關(guān)注，對“行政后勤人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤人員”等一視同仁。此外，該醫(yī)院應(yīng)與其他醫(yī)院建立良好關(guān)系，相互監(jiān)督相互學(xué)習(xí)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以聯(lián)系上級醫(yī)院進(jìn)行“對口試指導(dǎo)”，不僅是臨床醫(yī)學(xué)上的支持，更要注重學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念及一系列的管理技術(shù)（包括員工工作滿意度的評估），注意與本醫(yī)院的實際能力相結(jié)合，制定出有特色的方案及措施。

2.從“雙因素”理論得出，要提高行政后勤人員的工作滿意度，首先應(yīng)該注重“保健因素”的提供，如薪酬水平及工作條件等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)某縣中醫(yī)院“保健因素”指標(biāo)的得分較低；之后則應(yīng)逐步落實“激勵因素”指標(biāo)，如培訓(xùn)、職位晉身等。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及其他行政后勤人員本身是政策措施的制定者和監(jiān)督者，因此一定要有遠(yuǎn)大的目光和細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度。行政后勤人員在工作環(huán)境中有機(jī)會面對內(nèi)部成員、病人及家屬、其他成員（如醫(yī)務(wù)人員）等，有必要通過籌辦活動和進(jìn)行心理咨詢等加強(qiáng)同一醫(yī)院或不同醫(yī)院行政后勤人員之間的溝通和交流。一方面，領(lǐng)導(dǎo)屬高層行政后勤人員，更應(yīng)該理解和體諒本群體人員，帶領(lǐng)大家重視工作的創(chuàng)新和改革，運(yùn)用多種激勵機(jī)制以提高工作滿意度和工作效率；另一方面，通過適時的測評及講授等方式有助于鞏固行政后勤人員的專業(yè)知識（如醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)掌握的醫(yī)療保險知識及醫(yī)療糾紛處理知識），完善各部門各崗位績效監(jiān)督機(jī)制，真正做到將個人表現(xiàn)與工資福利掛鉤。

3.該院工作分析機(jī)制不完善，行政后勤人員崗位責(zé)任分工不明顯，特別是剛參加行政工作的年輕人，他們面對瑣碎事務(wù)時會覺得工作缺乏激情，工作滿意度較低。因此各部門應(yīng)明確崗位責(zé)任，減少“每天打雜，無工作目標(biāo)”的現(xiàn)象。

4.該縣中醫(yī)院行政后勤人員，特別是中高層多為中老年人，非專業(yè)型人員，有些甚至是以其他關(guān)系進(jìn)入。因此，要提高員工工作滿意度，除了改善工作環(huán)境，滿足員工合理需求外,更要注重人事制度的改革，給予員工更多“提升自我價值”的機(jī)會（如按人擇職，公平有效地選擇人才），使人才流通透明化。（四）完善工作滿意度測評與分析系統(tǒng)

文獻(xiàn)分析表明，關(guān)于縣級中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度的相關(guān)研究項目較少，同時也缺乏相應(yīng)的“分析系統(tǒng)”，因此所得數(shù)據(jù)可比性不高。[11－12]為進(jìn)一步提高調(diào)查對象的工作滿意度，獲得準(zhǔn)確度更高的數(shù)據(jù)，最終提高同類醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，我們可嘗試構(gòu)建相適應(yīng)的測評和分析系統(tǒng)，相關(guān)建議如下：

1.A評價體系指標(biāo)權(quán)重的確定。由于韶關(guān)地區(qū)經(jīng)濟(jì)等各方面條件較差，總體工作壓力較之發(fā)達(dá)地區(qū)低，因此要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模�如成本不�?yīng)過高。B醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度評價體系指標(biāo)綜合和簡化。編制醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度評定量表。C評定量表的信度與效度檢驗。量表的評定，需要具有較高的信度與效度，其中信度系數(shù)必須要大于或超過+0.80才可在實際中使用，本量表的信度為＋0.93。D利用統(tǒng)計學(xué)的方法建立行政后勤人員工作滿意度常模，如采用統(tǒng)計學(xué)方差分析與q檢驗、t檢驗、多元逐步回歸等方法。E不同群體行政后勤人員的工作滿意度差異分析。F計算機(jī)輔助系統(tǒng)�？上蝾愃祈椖康臋�(quán)威研究人員請教，通過合作與自身的實踐，研制開發(fā)適宜本地區(qū)的“中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度評定與評價體系”的

計算機(jī)輔助系統(tǒng)。[14]

2.嘗試運(yùn)用Kano模式構(gòu)建系統(tǒng)，首先必須設(shè)計相關(guān)調(diào)查問卷并進(jìn)行抽樣調(diào)查獲取無差異質(zhì)量要素及反向質(zhì)量要素。通過將Kano模式引入滿意度評價系統(tǒng)，有利于完善各評價指標(biāo)的歸屬的屬性，使系統(tǒng)的效度及信度得到提高。這些屬性的研究將為醫(yī)院管理提供參考依據(jù),最終目的是為了提高病患滿意度,提升醫(yī)院的綜合競爭能力。

3.提高行政后勤人員的工作滿意度，必須改善經(jīng)營績效，提高公平性，提高員工的福利待遇。針對醫(yī)院目前情況，引用平衡計分卡作為績效管理手段，從工作壓力、職能分工、工作環(huán)境及學(xué)習(xí)與成長四個方面，確定質(zhì)控指標(biāo)體系，把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)與科室、醫(yī)療護(hù)理組乃至個人意愿結(jié)合起來。一方面對科、組、個人進(jìn)行科學(xué)有效的績效評估，另一方面反映科室建設(shè)的偏差與不足，指導(dǎo)科室改進(jìn)，從而引導(dǎo)科室全面、均衡的發(fā)展。

4.要進(jìn)一步鞏固成果：職能部門測評體系的實施，可以使某縣中醫(yī)院由模糊管理轉(zhuǎn)到量化管理,逐步形成了一套具體的、直觀的、明確的量化體系,準(zhǔn)確客觀地反映各部門的工作狀態(tài)和工作效果,這種量化管理是對工作質(zhì)量連續(xù)有效的過程管理。在此基礎(chǔ)上,要進(jìn)一步深入到各個部門間職責(zé)交叉區(qū)域搞好協(xié)調(diào)與溝通,起到協(xié)助各部門間溝通、解決問題的作用。

5.要進(jìn)一步完善內(nèi)容：為了節(jié)約測評時間及紙張,在完善各種基礎(chǔ)設(shè)施之后，正在申請設(shè)計軟件將測評、統(tǒng)計改為院內(nèi)網(wǎng)上進(jìn)行。為了使測評表的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)更明確易懂,測評的項目設(shè)計得更加切實可行,將更加優(yōu)化測評表。由于滿意度的感知會隨著時間、經(jīng)驗、心理狀態(tài)呈動態(tài)變化,因此測評的項目還需進(jìn)一步地完善,測評及統(tǒng)計的方法還需更科學(xué)化,相互測評的模式還需進(jìn)一步地深化和探討。

結(jié)論

現(xiàn)代中醫(yī)院的核心競爭力是人力資源的競爭力，人力資源的競爭力是通過提高人力資本的價值來促進(jìn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，要想提高人力資本的價值，就必須充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性．必須有一套完善的、可行的便于操作的人力資源激勵機(jī)制。員工工作滿意度的測量，不能忽略“醫(yī)生、護(hù)士、行政人員、后勤人員”等任意一種，才能真正體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本”的精神。希望現(xiàn)代中醫(yī)院（特別是縣級中醫(yī)院）能科學(xué)合理地編制滿意度問卷，有效地運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，在更好履行“社會責(zé)任”的同時，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。[18-20]

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鳴謝：感謝邱鴻鐘教授對本論文的悉心指導(dǎo)！

附錄一：調(diào)查問卷

您好，我是廣州中醫(yī)藥大學(xué)03公共事業(yè)管理（衛(wèi)生）的學(xué)生鄧琳，以下是關(guān)于“中醫(yī)院行政后勤人員工作滿意度調(diào)查評價工作”的相關(guān)問題，希望您能如實回答。若無標(biāo)注則為單選題，全部資料僅用于畢業(yè)論文撰寫作參考，個人資料絕對保密。問卷回收后您可以獲得《如何提高工作效率》的小冊子一份，謝謝您的合作！

姓名：性別：年齡：科室：職務(wù)：1、您是否兼任臨床職務(wù)？A是B否

2、您認(rèn)為所在職位是否“穩(wěn)定”？

A很穩(wěn)定B基本穩(wěn)定C一般D不穩(wěn)定3、您對自身的工作評價怎樣？

A很滿意B基本滿意C一般D不滿意4、您對所在部門的組織和管理的評價如何？

A很滿意B基本滿意C一般D不滿意5、您認(rèn)為所在部門的管理制度是否完善？

A完善B基本完善C一般D不完善5、您對您的社會地位的評價如何？

A非常好B比較好C一般D較差6、您是否滿意目前的工作環(huán)境？

A滿意B基本滿意C一般D不滿意7、您是否滿意您的工薪及福利？

A滿意B基本滿意C一般D不滿意8、您認(rèn)為自己專業(yè)的發(fā)展前景怎樣？

A非常好B比較好C一般D較差9、您認(rèn)為自身的工作前景怎樣？

A非常好B比較好C一般D較差10、您與上司、同事、下級的關(guān)系如何？

A非常好B比較好C一般D較差11、您獲得提升的機(jī)會為？

A經(jīng)常B較多C一般D較少12、您獲得提升是因為？

A工作成效B領(lǐng)導(dǎo)個人意愿C常規(guī)調(diào)動D其他＿13、您在單位獲得“繼續(xù)教育”的機(jī)會怎樣？

A經(jīng)常B一般C沒有機(jī)會D不確定14、您獲得“繼續(xù)教育”所在的地點為？（可多選）

A本院B縣內(nèi)其他醫(yī)院C上級醫(yī)院D其他＿15、您單位是否注重對行政后勤人員專業(yè)知識的培養(yǎng)？

A非常注重B一般C不注重D只注重臨床等其他類別16、您是否有過“跳槽”的愿望？

A經(jīng)常B較多C一般D較少

17、您因什么原因想到其他單位或其他部門工作？（若16題選C則不答此題）A對方單位或部門的條件較優(yōu)越B本單位或本部門的原因C其他18、您覺得“很忙”的頻度是？

A經(jīng)常B較多C一般D較少19、您對您的崗位責(zé)任分工的評價是？

A非常好B比較好C一般D較差20、您是否在工作中“學(xué)以致用”？A是B否C不清楚

21、您認(rèn)為單位各部門的職責(zé)界定如何？

A非常好B比較好C一般D較差

您對以上調(diào)查的建議是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。謝謝您的參與，祝您工作進(jìn)步，家庭幸福，新春愉快！

附錄二：訪談內(nèi)容

姓名：性別：年齡：科室：職務(wù)：

1.您是否兼任臨床工作呢？您對行政后勤人員兼任臨床工作有何看法？2.您對您現(xiàn)在的社會地位是否滿意？

3.您對現(xiàn)在的工作條件有何看法？是否覺得壓力大？4.您單位或科室是否注重管理及相關(guān)制度的確立和完善？5.您認(rèn)為影響行政后勤人員工作滿意度的主要因素有哪些？6.您單位的行政后勤人員崗位責(zé)任分工是否明確？

7.您認(rèn)為自身是否“學(xué)以致用”？您認(rèn)為作為一名行政后勤人員首要任務(wù)是什么？

主要答案：

1.是（6名），否（4名）。我認(rèn)為行政后勤人員兼任臨床工作未嘗不可。在縣中醫(yī)院這樣一類基層

醫(yī)療單位中，因醫(yī)藥衛(wèi)生人才及行政后勤的管理人才都相對較少，兼任臨床工作可能會更好地滿足需求，但必須以本職工作為己任，較好得在兩者間找到平衡點。同時應(yīng)給予此類行政后勤人員以適當(dāng)?shù)拇�遇，盡可能減輕他們的工作壓力。

2.不是很滿意，特別是后勤人員，總覺得“經(jīng)濟(jì)條件較差，衛(wèi)生資源分配不均”等各方面的原因

導(dǎo)致自己的待遇等其他方面不如意。

3.壓力挺大！現(xiàn)在的工作條件有待改善，要對各類工作人員“一視同仁”，真正做到在細(xì)節(jié)上關(guān)心

員工。

4.因為“行政管理知識”還不是非常普及，現(xiàn)在單位或科室的管理工作只停留在比較低級的階段

（如整理文件等）。希望以后加深在行政管理方面的研究，提高行政管理水平。5.工薪福利待遇、培訓(xùn)機(jī)會、晉升機(jī)會、崗位責(zé)任分工等方面。

6.不夠明確，特別是行政后勤人員的工作較多，有“打雜”之嫌。這種情況不利于留住人才，特

別是青年人才。

7.一般。首要任務(wù)是明確自身工作職責(zé)和工作目標(biāo)，要有遠(yuǎn)大的理想和“為病人服務(wù)”的樸實的

工作態(tài)度，努力克服困難。

友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)院后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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