大酒店總結(jié)

大酒店201*年年終總結(jié)

尊敬的董事長(zhǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁：上午好！

東風(fēng)吹出千山綠，春雨灑來(lái)萬(wàn)象新。難忘的201*年即將過(guò)去，我們滿懷信心地迎來(lái)了更加充滿朝氣和希望的201*年，正是歡樂(lè)送玉兔，開(kāi)心抱金龍。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以達(dá)到延續(xù)和發(fā)展更好勢(shì)頭的目的，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。下面我從以下幾方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：一、全年經(jīng)營(yíng)情況：

201*年客房同比增長(zhǎng)22.55%，年出租率為86%，平均房?jī)r(jià)為242元，全年綜合完成一等獎(jiǎng)；餐飲同比增長(zhǎng)13.73%，全年綜合完成二等獎(jiǎng)；棋牌同比增長(zhǎng)13.49%，全年綜合完成二等獎(jiǎng)；沐足同比增長(zhǎng)33.57%，全年綜合完成一等獎(jiǎng)；酒店總營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)27.7%，綜合完成二等獎(jiǎng)。成績(jī)較好但空間巨大，也就是說(shuō)革命尚未成功，同志仍需努力，只有不斷創(chuàng)新，我們的明天才會(huì)越來(lái)越好。

二、201*年完成的主要工作：

（一）改善硬件環(huán)境，讓酒店永葆“青春”

過(guò)去的一年，在公司董事會(huì)英明的決策下，酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務(wù)房；把主樓11樓原廚房改建成兩個(gè)棋牌包廂；對(duì)主樓四樓KTV進(jìn)行全面翻新，積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出特色服務(wù)項(xiàng)目，從而更好地滿足了客人的不同需求，為酒店打開(kāi)更大的經(jīng)營(yíng)窗口，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上我們還做了一系列相關(guān)工作：一是清洗主樓、商務(wù)樓外墻，更換沐足廣告燈，對(duì)大堂進(jìn)行刮膠，讓酒店形象煥然一新；二是更換商務(wù)樓客房布草，蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅；三是重新印制上網(wǎng)指南，讓上網(wǎng)變得輕而易舉；四是對(duì)空調(diào)冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經(jīng)營(yíng)區(qū)域風(fēng)機(jī)盤

管進(jìn)行檢修和清洗，讓空調(diào)始終保持最佳效果；五是配合技術(shù)監(jiān)督局對(duì)酒店電梯進(jìn)行驗(yàn)檢，保證電梯的絕對(duì)安全；六是定期對(duì)酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補(bǔ)漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過(guò)不斷加大對(duì)硬件設(shè)施的改造力度，逐步對(duì)使用時(shí)間長(zhǎng)、工作效率低的沉舊設(shè)施進(jìn)行更換，使酒店各項(xiàng)功能日臻完善，永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

（二）抓好經(jīng)營(yíng)工作，令業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高

201*年，酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色，各部門群策群力，不斷開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷策略，餐飲部針對(duì)市場(chǎng)情況和客戶的需求，通過(guò)努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時(shí)不斷推出新菜，按照大眾口味的特點(diǎn)，不斷改進(jìn)菜品的質(zhì)量，留住散戶客群，同時(shí)促進(jìn)了團(tuán)宴的接待、特殊節(jié)日的營(yíng)銷活動(dòng)均取得了很好的效果。房務(wù)部對(duì)外加大與客戶不斷聯(lián)系、勾通，了解客戶的消費(fèi)心理，確�？驮吹姆�(wěn)定，對(duì)內(nèi)嚴(yán)抓經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量并通過(guò)套房贈(zèng)送水果和免費(fèi)熨燙衣服、原價(jià)開(kāi)房贈(zèng)送優(yōu)惠券、發(fā)行會(huì)員卡等方式以滿足客人的需求，從而使客住率直線穩(wěn)步攀升；休閑部通過(guò)不定期做市場(chǎng)調(diào)查和了解客戶需求，推出一系列高價(jià)項(xiàng)目，如專家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等，得到了客人的一致好評(píng)，也使休閑部的經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)步提升。營(yíng)銷部通過(guò)加強(qiáng)客戶拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國(guó)民旅游休閑卡及國(guó)內(nèi)多家知名網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)合作、用心做好個(gè)人及團(tuán)體接待的跟蹤服務(wù)等形式樹(shù)立酒店形象，并鞏固和發(fā)展客源。其他部門作為經(jīng)營(yíng)部門的配套部門，始終圍繞經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展了系列配套服務(wù)工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的整體力量，從而實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升。

（三）豐富員工生活，將關(guān)心員工落到實(shí)處

為增進(jìn)員工之間的溝通交流，增強(qiáng)員工的歸屬感，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，體現(xiàn)公司對(duì)廣大員工的關(guān)愛(ài)，酒店制定了詳細(xì)的活動(dòng)方案：“三八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會(huì)活動(dòng)；4月份各部門分別組織郊游活動(dòng)；5月份開(kāi)展消防趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，讓員工在體驗(yàn)趣味游戲的同時(shí)掌握消防安全知識(shí)；6月份組織各部門負(fù)責(zé)人到九龍峽漂流；7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽，酒店派出6名選手參賽，其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名，酒店取得團(tuán)體第二名的好成績(jī)。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動(dòng)，7月下旬組織參賽選手及各部門負(fù)責(zé)人到岣嶁峰登山游玩；“八一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會(huì)；每月組織戶外或室內(nèi)活動(dòng)為員工慶祝生日，并發(fā)放禮物；購(gòu)置新的乒乓球桌，增添各類書(shū)籍，讓員工娛樂(lè)室充分發(fā)揮休閑娛樂(lè)的功能，也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來(lái)。

（四）發(fā)動(dòng)全員促銷，圓滿完成月餅銷售任務(wù)

201*年大酒店月餅任務(wù)為52萬(wàn)，為順利完成任務(wù)，酒店將任務(wù)分解到各部門，并在全酒店形成全員促銷的氛圍。經(jīng)過(guò)大家的辛勤努力，月餅銷售實(shí)際完成87萬(wàn)多，以超額168%的業(yè)績(jī)完成了年度月餅銷售工作，特別是營(yíng)銷部、計(jì)財(cái)部、餐飲部經(jīng)理均完成5萬(wàn)以上，創(chuàng)酒店歷年月餅銷售任務(wù)最好成績(jī)。

（五）大力宣傳動(dòng)員，順利通過(guò)星評(píng)復(fù)核

201*年是酒店掛牌后首次評(píng)定性星級(jí)復(fù)核，能否順利通過(guò)對(duì)酒店而言至關(guān)重要。為此，自七月份以來(lái)，酒店以星評(píng)復(fù)核為契機(jī)，積極宣傳動(dòng)員，制作橫幅及宣傳標(biāo)語(yǔ)張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍，提高員工星級(jí)意識(shí)；各部門召開(kāi)專題會(huì)，做到全體員工都關(guān)心星評(píng)復(fù)核工作。通過(guò)各部門自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查，先后下發(fā)兩期整改通知共計(jì)整改內(nèi)容500余項(xiàng)，并由質(zhì)檢部跟蹤落實(shí)整改情況。通過(guò)全體員工的共同努力，酒店于11月中旬順利通過(guò)市旅游局的星評(píng)檢查。

（六）提倡節(jié)能降耗，創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護(hù)地球是每個(gè)人的責(zé)任，而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導(dǎo)并努力實(shí)施的一項(xiàng)政策，為此，酒店明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)區(qū)域及后勤辦公室空調(diào)的開(kāi)放時(shí)間及溫度設(shè)定；嚴(yán)禁員工倒飯；提倡辦公用紙雙面使用；辦公區(qū)域?qū)嵭休啺嘀贫龋�每天下班后由專人�?fù)責(zé)檢查關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電、關(guān)水情況；規(guī)范并控制對(duì)低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用；對(duì)高能耗的空調(diào)水泵進(jìn)行節(jié)能改造，現(xiàn)正在施工。

通過(guò)以上措施，降低了成本，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，為實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、存在的問(wèn)題：

一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的，但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些員工身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體形象。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我們將通過(guò)加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維保、翻新和更換，加強(qiáng)員工專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，使酒店整體硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

三、201*年工作思路：

新的一年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客源也有待于進(jìn)一步匯聚，客觀形勢(shì)要求我們的效益必須進(jìn)一步提高。為此，我們需做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、開(kāi)展多種形式營(yíng)銷活動(dòng)，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過(guò)全員營(yíng)銷、全員服務(wù)，挖掘員工潛力，做到酒店上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員。二要建立客戶檔案，了解客人來(lái)自哪里，愛(ài)好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴(kuò)大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開(kāi)展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等；宴席方面如：婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等，我們要通過(guò)這些好機(jī)會(huì)使?fàn)I收登上新的臺(tái)階。

2、做好員工隊(duì)伍穩(wěn)定工作，想方設(shè)法提高員工滿意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開(kāi)各個(gè)崗位的員工，員工之于酒店，猶如水之于魚(yú)也，因此，擁有員工是酒店最大的“財(cái)富”。如何讓“財(cái)富”聚財(cái)并發(fā)揮最大作用，這就需要酒店進(jìn)一步關(guān)心員工，提高員工食堂伙食質(zhì)量，根據(jù)天氣情況，給員工增減被子和開(kāi)放冷熱空調(diào)，解決員工生活中的實(shí)際困難，為員工營(yíng)造安心和康心的工作環(huán)境，同時(shí)不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動(dòng)，培養(yǎng)員工“以店為家”意識(shí)，使員工不愿意離開(kāi)酒店這個(gè)大家庭，步實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能、素質(zhì)及應(yīng)變能力培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開(kāi)發(fā)力度。對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；對(duì)在職的員工進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化培訓(xùn)；加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。二是嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝等。

5、不定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應(yīng)行業(yè)信息，提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

6、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備使用效率，延長(zhǎng)使用壽命。我們將以報(bào)告形式申請(qǐng)對(duì)客房部分樓層進(jìn)行逐步翻新，以保持常新的住宿環(huán)境。

201*年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，酒店各項(xiàng)工作取得了全面勝利。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足，為此，面對(duì)201*年，酒店定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)

隊(duì)合作精神，群策群力，確保201*年酒店各項(xiàng)工作的順利完成。我們堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)一如既往的關(guān)懷和全體員工的精誠(chéng)努力，四海神龍的明天會(huì)更好！最后祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁及你們的家人新年快樂(lè)、身體健康、萬(wàn)事如意！

謝謝！

Xx大酒店201*年1月16日

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