HP原廠_關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶服務(wù)駐場(chǎng)工程師

關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶服務(wù)駐場(chǎng)工程師服務(wù)級(jí)別

全年365天，每天24小時(shí)（全天候）全年365天，每天8小時(shí)（全工時(shí)）每周5天，每天8小時(shí)，全年52周計(jì)每周4天，每天8小時(shí)，全年52周計(jì)每周2天，每天8小時(shí)，全年52周計(jì)每周1天，每天8小時(shí)，全年52周計(jì)節(jié)假日維護(hù)：春節(jié)維護(hù)節(jié)假日維護(hù)：元旦維護(hù)節(jié)假日維護(hù)：勞動(dòng)節(jié)維護(hù)節(jié)假日維護(hù)：國(guó)慶節(jié)維護(hù)

中國(guó)惠普公司響應(yīng)時(shí)間和電話維修承諾旅程區(qū)域距本產(chǎn)品惠普支持服務(wù)辦公室24*7*412小時(shí)硬件修復(fù)12小時(shí)12小時(shí)12小時(shí)不適用不適用不適用不適用不適用不適用一級(jí)區(qū)域0-40公里二級(jí)區(qū)域41-80公里三級(jí)區(qū)域81-160公里四級(jí)區(qū)域161-240公里五級(jí)區(qū)域241-320公里六級(jí)區(qū)域321-480公里一級(jí)區(qū)域以外481-750公里二級(jí)區(qū)域以外751-1500公里三級(jí)區(qū)域以外1500公里以上

服務(wù)限制：

當(dāng)天4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第二日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第三日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第三日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需根據(jù)具體情況協(xié)商而定并非所有軟件產(chǎn)品都提供軟件更新，只有指定的惠普公司軟件和第三方產(chǎn)品才享有軟件更新服務(wù)。如果合同涉及的某個(gè)軟件不提供該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，則軟服務(wù)限制件支持服務(wù)費(fèi)用中不包含此項(xiàng)�；萜展�司的軟件支持服務(wù)的提供方式為響應(yīng)中心電話支持，對(duì)軟件問(wèn)題不提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。服務(wù)合同范疇涵蓋全冗余存儲(chǔ)技術(shù)設(shè)備（如XP存儲(chǔ)陣列）問(wèn)題的響應(yīng)和修復(fù)時(shí)間，應(yīng)由惠普公司根據(jù)具體情況確定。某些第三方軟件更新、許可協(xié)議和許可密鑰可能由第三方廠商直接向客戶提供。除非特別規(guī)定或安排，否則主動(dòng)及咨詢服務(wù)都在標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間內(nèi)提供�；萜展�司決定，這套服務(wù)將同時(shí)采用遠(yuǎn)程診斷與支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和其它服務(wù)交付方法。其它服務(wù)交付方法包括通過(guò)特快專遞交付客戶可更換部件（如鍵盤、鼠標(biāo)）或整個(gè)更換設(shè)備。惠普公司將確定最終的交付方法，以便提供及時(shí)、有效的客戶支持服務(wù)。對(duì)可使用遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程支持服務(wù)或上述其它服務(wù)交付方法能夠提供的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間承諾不適用。不適用此服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于：操作系統(tǒng)、其它軟件和數(shù)據(jù)的恢復(fù)；應(yīng)用程序的運(yùn)行測(cè)試，或客戶要求或請(qǐng)求進(jìn)行的其它測(cè)試；互連性或兼容性問(wèn)題的故障排除；由于客戶未安裝惠普提供的系統(tǒng)修復(fù)、修理、補(bǔ)丁或修改而需進(jìn)行的服務(wù)；由于客戶未采取惠普以前建議的規(guī)避措施而需進(jìn)行的服務(wù)。關(guān)于硬件修復(fù)承諾硬件修復(fù)時(shí)間是指從客戶第一次聯(lián)系到惠普公司的響應(yīng)中心，到惠普公司確認(rèn)硬件已經(jīng)達(dá)到正常工作狀態(tài)之間的時(shí)間。在惠普公司通過(guò)診斷程序或其它方法證明故障已經(jīng)排除后，維修即告結(jié)束�；萜展�司可以自行決定臨時(shí)或永久更換產(chǎn)品備件，以滿足維修承諾的要求。硬件修復(fù)承諾需要客戶提供給惠普公司對(duì)系統(tǒng)即時(shí)的和不受限制的訪問(wèn)。如果對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)，包括物理訪問(wèn)、遠(yuǎn)程故障排除和/或硬件診斷被拖延或拒絕，則硬件修復(fù)承諾不再有效。硬件修復(fù)承諾不包括下列情況：網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備維修；操作系統(tǒng)、其它軟件及數(shù)據(jù)的恢復(fù)；不是由硬件故障直接導(dǎo)致的不可用；客戶不采納惠普公司提供的系統(tǒng)調(diào)整、維修、增補(bǔ)軟件或修改；客戶不采取惠普公司在事發(fā)之前建議的預(yù)防措施；如果客戶選擇耗時(shí)的根本原因分析，而不是執(zhí)行建議的服務(wù)器恢復(fù)流程，則硬件修復(fù)承諾不適用；惠普公司保留修改硬件修復(fù)承諾，使其適用于客戶特定產(chǎn)品配置、地點(diǎn)和環(huán)境的權(quán)利。對(duì)全冗余存儲(chǔ)技術(shù)（如XP）存儲(chǔ)陣列，硬件修復(fù)承諾用于解決關(guān)鍵性的問(wèn)題。正象惠普公司所合理確認(rèn)的，針對(duì)影響業(yè)務(wù)運(yùn)行或明顯降低設(shè)備性能的關(guān)鍵或冗余組件。下列情況將排除在硬件修復(fù)承諾之外：磁盤陣列中磁盤機(jī)制重構(gòu)（DiskMechanismRebuild）或建立冗余熱盤（Sparing）的時(shí)間；任何輔助數(shù)據(jù)的重新裝入和恢復(fù)、重構(gòu)；任何不是由硬件故障直接導(dǎo)致的數(shù)據(jù)不可用時(shí)間段。訂購(gòu)信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別的提供要視當(dāng)?shù)氐馁Y源而定，可能受到服務(wù)范疇內(nèi)產(chǎn)品和合同覆蓋地理位置的限制。如需要獲得更多的信息或購(gòu)買惠普公司的支持服務(wù)，請(qǐng)與就近的惠普公司辦事處聯(lián)系。惠普專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（P24）的產(chǎn)品號(hào)是：HA111AC。

HP提供基本IT服務(wù)管理（ITSM）改進(jìn)服務(wù)

（4）7*24*4現(xiàn)場(chǎng)金牌服務(wù)

7*24*4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指用戶可全天24小時(shí)通過(guò)專線電話聯(lián)絡(luò)中國(guó)惠普用戶響應(yīng)中心的專業(yè)工程師，以便及時(shí)咨詢?cè)\斷并解決問(wèn)題，在做出故障問(wèn)題的初步判斷后，如有需要，惠普金牌特約服務(wù)商的工程師將在4小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。

中國(guó)惠普有限公司將管理服務(wù)質(zhì)量并跟蹤服務(wù)過(guò)程，以便調(diào)動(dòng)更多資源為用戶服務(wù)。

**此項(xiàng)服務(wù)目前只適用于當(dāng)?shù)卦O(shè)有金牌服務(wù)專署備件庫(kù)的城市及其周邊地區(qū)。若用戶距離中國(guó)惠普金牌服務(wù)商40公里以上，中國(guó)惠普金牌服務(wù)商的工程師到場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間將按交通情況適當(dāng)延長(zhǎng)。

中國(guó)惠普金牌服務(wù)響應(yīng)時(shí)間定義表用戶現(xiàn)場(chǎng)與惠普特約金牌服務(wù)商的距離40公里以內(nèi)41-80公里81-160公里161-240公里241-320公里320公里以外

備注一、中國(guó)惠普到場(chǎng)響應(yīng)速度會(huì)隨著中國(guó)惠普有限公司支持能力的不斷提高而有所變化。

備注二、中國(guó)惠普到場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間的定義：自惠普金牌服務(wù)商的工程師通過(guò)電話診斷確認(rèn)為硬件故障，決定有必要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之時(shí)算起，直到惠普金牌服務(wù)商的工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始維修為止。

備注三、由于下列原因，用戶維修周期或惠普金牌服務(wù)商的工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)時(shí)間可能適當(dāng)延長(zhǎng):

（1）用戶所在地未設(shè)金牌服務(wù)專署備件庫(kù)；（2）用戶現(xiàn)場(chǎng)距惠普金牌服務(wù)商的距離太遠(yuǎn)；

（3）用戶所在地的惠普金牌服務(wù)商不支持某種產(chǎn)品，必須到附近有維修能力的惠普金牌服務(wù)商處進(jìn)行維修；

（4）金牌生效后的8天內(nèi)為金牌專用備件準(zhǔn)備期；（5）因備件原因，需到國(guó)外訂貨；

（6）因交通系統(tǒng)或郵政系統(tǒng)的原因，使惠普金牌服務(wù)商的工程師無(wú)法購(gòu)到機(jī)票、

5*9*4和7*24*4現(xiàn)場(chǎng)金牌服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4小時(shí)6小時(shí)8小時(shí)12小時(shí)16小時(shí)24小時(shí)第二個(gè)工作日現(xiàn)場(chǎng)金牌服務(wù)響應(yīng)時(shí)間第二個(gè)工作日第二個(gè)工作日第三個(gè)工作日第三個(gè)工作日第三個(gè)工作日商議車票或使備件延遲到達(dá)。

擴(kuò)展閱讀：客戶服務(wù)工程師專題報(bào)告

A.O.史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司-客戶服務(wù)工程師-專題報(bào)告

目錄

第一章公司概況..........................................................................................................................1

1.1A.O.史密斯的發(fā)展歷史......................................................................................................11.2A.O.史密斯在中國(guó)..............................................................................................................11.3A.O.史密斯的企業(yè)文化......................................................................................................2

第二章關(guān)于客戶服務(wù)工程師....................................................................................................3

2.1對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)....................................................................................................................32.2A.O.史密斯服務(wù)體系..........................................................................................................32.3對(duì)客戶服務(wù)工程師的理解................................................................................................4

第三章對(duì)A.O.史密斯產(chǎn)品電子管理系統(tǒng)的建議...............................................................5第四章結(jié)束語(yǔ)...............................................................................................................................6

A.O.史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司-客戶服務(wù)工程師-專題報(bào)告

為中國(guó)及全球市場(chǎng)的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)應(yīng)用及工程技術(shù)服務(wù)提供支持。該中心的成立提升了A.O.史密斯公司在全球范圍內(nèi)的熱水器設(shè)計(jì)和測(cè)試能力，支持A.O.史密斯在美國(guó)的現(xiàn)有技術(shù)中心并且為重要的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目提供更多的資源，進(jìn)而促進(jìn)其全球業(yè)務(wù)的拓展。該中心的成立也進(jìn)一步鞏固A.O.史密斯在行業(yè)內(nèi)所處的領(lǐng)先地位。

201*年，基于公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和長(zhǎng)期戰(zhàn)略，美國(guó)總部增資9980萬(wàn)美元在中國(guó)開(kāi)始籌建第二工廠。新工廠的成立代表了A.O.史密斯在中國(guó)的良好發(fā)展形勢(shì)，以及美國(guó)總部對(duì)中國(guó)區(qū)的重視。位于南京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的第二工廠將于201*年7月投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能翻番。

在目前的中國(guó)市場(chǎng)，A.O.史密斯是最專業(yè)的熱水器制造企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的調(diào)整，除電壁掛熱水器、省電一半的電熱水器、燃?xì)饪焖贌崴�器、太�?yáng)能熱水器、空氣源熱泵熱水器外，還生產(chǎn)家庭中央熱水爐、采暖/熱水壁掛兩用爐、凈水機(jī)、軟水機(jī)等產(chǎn)品。作為美國(guó)熱水器專家的A.O.史密斯產(chǎn)品集中在熱水、采暖和水處理產(chǎn)品方面，高科技含量、從市場(chǎng)需求出發(fā)和中國(guó)制造的成本優(yōu)勢(shì)是A.O.史密斯延續(xù)輝煌、再創(chuàng)佳績(jī)的關(guān)鍵。

1.3A.O.史密斯的企業(yè)文化

A.O.史密斯致力于通過(guò)研究，尋找一種更好的方式，其根深蒂固的追求完美無(wú)止境的理念及沉淀了百年的企業(yè)文化所起的作用遠(yuǎn)出于一般人想象。公司內(nèi)部堅(jiān)持做事不對(duì)人的原則，無(wú)所畏懼應(yīng)對(duì)變化，主動(dòng)改善情況。在對(duì)質(zhì)量的不懈追求和對(duì)技術(shù)的篤信下，A.O.史密斯希冀成為家用和商用水系統(tǒng)行業(yè)公認(rèn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，樹(shù)立追求卓越和不斷改進(jìn)的優(yōu)秀公司的口碑。

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A.O.史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司-客戶服務(wù)工程師-專題報(bào)告

第二章關(guān)于客戶服務(wù)工程師

2.1對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤、跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高推銷工作的效率及效益，同時(shí)建立企業(yè)的良好信譽(yù)和形象，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

因此，好的售后服務(wù)能在為客戶提供服務(wù)的持續(xù)過(guò)程中，從心理上去感動(dòng)、征服客戶，這樣不僅能夠穩(wěn)定老客戶，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，同時(shí)還能使他們自發(fā)地去幫助公司免費(fèi)宣傳，吸引潛在的消費(fèi)群體，幫助公司增強(qiáng)品牌知名度的同時(shí)也建立了心理認(rèn)同感，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)市場(chǎng)脫穎而出，提高公司的效益。這種人與人之間的口碑相傳尤其適合中國(guó)這種“多數(shù)老百姓不懂技術(shù)、信介紹、跟風(fēng)”的市場(chǎng)環(huán)境。

2.2A.O.史密斯服務(wù)體系

我通過(guò)4月20號(hào)一天對(duì)大連火車站前國(guó)美、蘇寧家電賣場(chǎng)以及A.O.史密斯大連華府旗艦店的走訪，綜合查閱相關(guān)資料得知，A.O.史密斯在地區(qū)是與區(qū)域服務(wù)商簽約合作，由其代理提供A.O.史密斯在地區(qū)內(nèi)的客戶服務(wù)。

具體分析來(lái)看，A.O.史密斯已經(jīng)在中國(guó)建立了完善的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)一體化的現(xiàn)代化管理體系，為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了國(guó)際品質(zhì)的熱水器產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。就服務(wù)體系而言，依托A.O.史密斯熱水器的完善售后平臺(tái)和呼叫系統(tǒng)，擁有專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍；而在產(chǎn)品的售后方面，擁有單獨(dú)針對(duì)產(chǎn)品采取的主動(dòng)積極并具有周期性的專項(xiàng)指導(dǎo)跟蹤的服務(wù)模式，擁有專業(yè)的保險(xiǎn)公司、全國(guó)統(tǒng)一的24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線。電話報(bào)修后承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)報(bào)修客戶并約定上門時(shí)間，

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A.O.史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司-客戶服務(wù)工程師-專題報(bào)告

大連市區(qū)內(nèi)可以做到48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。

當(dāng)然，如A.O.史密斯大連華府旗艦店經(jīng)理所說(shuō)，最好的售后服務(wù)就是不要服務(wù)。對(duì)于不斷推出核心技術(shù)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低產(chǎn)品維修率的A.O史密斯來(lái)說(shuō)，服務(wù)已跳出簡(jiǎn)單的維修范疇，從售后向售前和售中延伸，形成了全方位服務(wù)的概念。在售前提供咨詢服務(wù)，售中免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、選型、送貨上門、安裝到位，售后更是對(duì)客戶全部建檔，進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，提供終生維修服務(wù)。同時(shí)，還建立了別具一格的客戶回訪制度，在每個(gè)熱水器使用的高峰季節(jié)，派出維修人員深入千家萬(wàn)戶對(duì)老用戶進(jìn)行定期回訪，做免費(fèi)檢查與保養(yǎng)服務(wù)，解決熱水器使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2.3對(duì)客戶服務(wù)工程師的理解

身為A.O.史密斯的客戶服務(wù)工程師，“客戶就是上帝”的核心價(jià)值理念應(yīng)當(dāng)扎根于在每一個(gè)細(xì)微的活動(dòng)中，服務(wù)不僅是本職的工作，更是對(duì)客戶由內(nèi)而外的態(tài)度，通過(guò)客戶利益的最大化逐步實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化。

這就要求我們要多為客戶著想，樂(lè)于幫助客戶，耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，從細(xì)節(jié)做起，誠(chéng)懇的關(guān)心客戶及家人，與客戶建立良好的關(guān)系，保障客戶服務(wù)得以順利地開(kāi)展，努力使公司未來(lái)的產(chǎn)品對(duì)客戶總是敞開(kāi)的，并創(chuàng)造出更多的客戶。

具體來(lái)說(shuō)，首先，我們要堅(jiān)持誠(chéng)信的基本原則，像對(duì)待家人甚至自己一樣去對(duì)待客戶，誠(chéng)懇的關(guān)心并與他們建立良好的關(guān)系。同時(shí)，要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)做起，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題前預(yù)先做好排查、防備工作，定期拜訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)耐心傾聽(tīng)抱怨、端正服務(wù)態(tài)度，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，盡力將產(chǎn)品對(duì)客戶帶來(lái)的影響減至最小；解決問(wèn)題后真誠(chéng)征求客戶意見(jiàn)，保持聯(lián)系，及時(shí)總結(jié)，方便對(duì)工作做進(jìn)一步的調(diào)整和完善，健全服務(wù)機(jī)制，并向上層研發(fā)制造銷售部門反映情況，便于及時(shí)改進(jìn)。為客戶帶來(lái)更為便捷、舒心、安心的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，讓客戶對(duì)企業(yè)放心，樹(shù)立良好的品牌形象。

在此基礎(chǔ)上，我們要以負(fù)責(zé)的態(tài)度去影響A.O.史密斯區(qū)域服務(wù)商，協(xié)助管理培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，處理好日常服務(wù)工作事務(wù)，落實(shí)總部政策，解決所轄區(qū)域內(nèi)的日常產(chǎn)品和系統(tǒng)技術(shù)問(wèn)題，傾盡全力去幫助整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供真誠(chéng)、完善、星級(jí)的服務(wù)。

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友情提示：本文中關(guān)于《HP原廠_關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶服務(wù)駐場(chǎng)工程師》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，HP原廠_關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶服務(wù)駐場(chǎng)工程師：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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