HP原廠_關(guān)鍵業(yè)務客戶服務駐場工程師

關(guān)鍵業(yè)務客戶服務駐場工程師服務級別

全年365天，每天24小時（全天候）全年365天，每天8小時（全工時）每周5天，每天8小時，全年52周計每周4天，每天8小時，全年52周計每周2天，每天8小時，全年52周計每周1天，每天8小時，全年52周計節(jié)假日維護：春節(jié)維護節(jié)假日維護：元旦維護節(jié)假日維護：勞動節(jié)維護節(jié)假日維護：國慶節(jié)維護

中國惠普公司響應時間和電話維修承諾旅程區(qū)域距本產(chǎn)品惠普支持服務辦公室24*7*412小時硬件修復12小時12小時12小時不適用不適用不適用不適用不適用不適用一級區(qū)域0-40公里二級區(qū)域41-80公里三級區(qū)域81-160公里四級區(qū)域161-240公里五級區(qū)域241-320公里六級區(qū)域321-480公里一級區(qū)域以外481-750公里二級區(qū)域以外751-1500公里三級區(qū)域以外1500公里以上

服務限制：

當天4小時內(nèi)到達現(xiàn)場當天4小時內(nèi)到達現(xiàn)場當天6小時內(nèi)到達現(xiàn)場當天10小時內(nèi)到達現(xiàn)場當天12小時內(nèi)到達現(xiàn)場第二日到達現(xiàn)場第三日到達現(xiàn)場第三日到達現(xiàn)場需根據(jù)具體情況協(xié)商而定并非所有軟件產(chǎn)品都提供軟件更新，只有指定的惠普公司軟件和第三方產(chǎn)品才享有軟件更新服務。如果合同涉及的某個軟件不提供該項服務內(nèi)容，則軟服務限制件支持服務費用中不包含此項�；萜展�司的軟件支持服務的提供方式為響應中心電話支持，對軟件問題不提供現(xiàn)場支持服務。服務合同范疇涵蓋全冗余存儲技術(shù)設(shè)備（如XP存儲陣列）問題的響應和修復時間，應由惠普公司根據(jù)具體情況確定。某些第三方軟件更新、許可協(xié)議和許可密鑰可能由第三方廠商直接向客戶提供。除非特別規(guī)定或安排，否則主動及咨詢服務都在標準工作時間內(nèi)提供�；萜展�司決定，這套服務將同時采用遠程診斷與支持服務、現(xiàn)場服務和其它服務交付方法。其它服務交付方法包括通過特快專遞交付客戶可更換部件（如鍵盤、鼠標）或整個更換設(shè)備�；萜展�司將確定最終的交付方法，以便提供及時、有效的客戶支持服務。對可使用遠程診斷、遠程支持服務或上述其它服務交付方法能夠提供的服務，現(xiàn)場響應時間承諾不適用。不適用此服務的服務項目包括但不限于：操作系統(tǒng)、其它軟件和數(shù)據(jù)的恢復；應用程序的運行測試，或客戶要求或請求進行的其它測試；互連性或兼容性問題的故障排除；由于客戶未安裝惠普提供的系統(tǒng)修復、修理、補丁或修改而需進行的服務；由于客戶未采取惠普以前建議的規(guī)避措施而需進行的服務。關(guān)于硬件修復承諾硬件修復時間是指從客戶第一次聯(lián)系到惠普公司的響應中心，到惠普公司確認硬件已經(jīng)達到正常工作狀態(tài)之間的時間。在惠普公司通過診斷程序或其它方法證明故障已經(jīng)排除后，維修即告結(jié)束�；萜展�司可以自行決定臨時或永久更換產(chǎn)品備件，以滿足維修承諾的要求。硬件修復承諾需要客戶提供給惠普公司對系統(tǒng)即時的和不受限制的訪問。如果對系統(tǒng)的訪問，包括物理訪問、遠程故障排除和/或硬件診斷被拖延或拒絕，則硬件修復承諾不再有效。硬件修復承諾不包括下列情況：網(wǎng)絡硬件設(shè)備維修；操作系統(tǒng)、其它軟件及數(shù)據(jù)的恢復；不是由硬件故障直接導致的不可用；客戶不采納惠普公司提供的系統(tǒng)調(diào)整、維修、增補軟件或修改；客戶不采取惠普公司在事發(fā)之前建議的預防措施；如果客戶選擇耗時的根本原因分析，而不是執(zhí)行建議的服務器恢復流程，則硬件修復承諾不適用；惠普公司保留修改硬件修復承諾，使其適用于客戶特定產(chǎn)品配置、地點和環(huán)境的權(quán)利。對全冗余存儲技術(shù)（如XP）存儲陣列，硬件修復承諾用于解決關(guān)鍵性的問題。正象惠普公司所合理確認的，針對影響業(yè)務運行或明顯降低設(shè)備性能的關(guān)鍵或冗余組件。下列情況將排除在硬件修復承諾之外：磁盤陣列中磁盤機制重構(gòu)（DiskMechanismRebuild）或建立冗余熱盤（Sparing）的時間；任何輔助數(shù)據(jù)的重新裝入和恢復、重構(gòu)；任何不是由硬件故障直接導致的數(shù)據(jù)不可用時間段。訂購信息服務內(nèi)容和服務級別的提供要視當?shù)氐馁Y源而定，可能受到服務范疇內(nèi)產(chǎn)品和合同覆蓋地理位置的限制。如需要獲得更多的信息或購買惠普公司的支持服務，請與就近的惠普公司辦事處聯(lián)系�；萜諏Ｈ嘶�系統(tǒng)支持服務（P24）的產(chǎn)品號是：HA111AC。

HP提供基本IT服務管理（ITSM）改進服務

（4）7*24*4現(xiàn)場金牌服務

7*24*4現(xiàn)場服務是指用戶可全天24小時通過專線電話聯(lián)絡中國惠普用戶響應中心的專業(yè)工程師，以便及時咨詢診斷并解決問題，在做出故障問題的初步判斷后，如有需要，惠普金牌特約服務商的工程師將在4小時內(nèi)上門服務。

中國惠普有限公司將管理服務質(zhì)量并跟蹤服務過程，以便調(diào)動更多資源為用戶服務。

**此項服務目前只適用于當?shù)卦O(shè)有金牌服務專署備件庫的城市及其周邊地區(qū)。若用戶距離中國惠普金牌服務商40公里以上，中國惠普金牌服務商的工程師到場響應時間將按交通情況適當延長。

中國惠普金牌服務響應時間定義表用戶現(xiàn)場與惠普特約金牌服務商的距離40公里以內(nèi)41-80公里81-160公里161-240公里241-320公里320公里以外

備注一、中國惠普到場響應速度會隨著中國惠普有限公司支持能力的不斷提高而有所變化。

備注二、中國惠普到場響應時間的定義：自惠普金牌服務商的工程師通過電話診斷確認為硬件故障，決定有必要進行現(xiàn)場維修之時算起，直到惠普金牌服務商的工程師到達用戶現(xiàn)場開始維修為止。

備注三、由于下列原因，用戶維修周期或惠普金牌服務商的工程師到達用戶現(xiàn)場的響應時間可能適當延長:

（1）用戶所在地未設(shè)金牌服務專署備件庫；（2）用戶現(xiàn)場距惠普金牌服務商的距離太遠；

（3）用戶所在地的惠普金牌服務商不支持某種產(chǎn)品，必須到附近有維修能力的惠普金牌服務商處進行維修；

（4）金牌生效后的8天內(nèi)為金牌專用備件準備期；（5）因備件原因，需到國外訂貨；

（6）因交通系統(tǒng)或郵政系統(tǒng)的原因，使惠普金牌服務商的工程師無法購到機票、

5*9*4和7*24*4現(xiàn)場金牌服務響應時間4小時6小時8小時12小時16小時24小時第二個工作日現(xiàn)場金牌服務響應時間第二個工作日第二個工作日第三個工作日第三個工作日第三個工作日商議車票或使備件延遲到達。

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A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司-客戶服務工程師-專題報告

目錄

第一章公司概況..........................................................................................................................1

1.1A.O.史密斯的發(fā)展歷史......................................................................................................11.2A.O.史密斯在中國..............................................................................................................11.3A.O.史密斯的企業(yè)文化......................................................................................................2

第二章關(guān)于客戶服務工程師....................................................................................................3

2.1對服務的認識....................................................................................................................32.2A.O.史密斯服務體系..........................................................................................................32.3對客戶服務工程師的理解................................................................................................4

第三章對A.O.史密斯產(chǎn)品電子管理系統(tǒng)的建議...............................................................5第四章結(jié)束語...............................................................................................................................6

A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司-客戶服務工程師-專題報告

為中國及全球市場的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)應用及工程技術(shù)服務提供支持。該中心的成立提升了A.O.史密斯公司在全球范圍內(nèi)的熱水器設(shè)計和測試能力，支持A.O.史密斯在美國的現(xiàn)有技術(shù)中心并且為重要的設(shè)計和開發(fā)項目提供更多的資源，進而促進其全球業(yè)務的拓展。該中心的成立也進一步鞏固A.O.史密斯在行業(yè)內(nèi)所處的領(lǐng)先地位。

201*年，基于公司業(yè)務的迅猛發(fā)展和長期戰(zhàn)略，美國總部增資9980萬美元在中國開始籌建第二工廠。新工廠的成立代表了A.O.史密斯在中國的良好發(fā)展形勢，以及美國總部對中國區(qū)的重視。位于南京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的第二工廠將于201*年7月投產(chǎn)，實現(xiàn)產(chǎn)能翻番。

在目前的中國市場，A.O.史密斯是最專業(yè)的熱水器制造企業(yè)，經(jīng)過多年針對中國市場的調(diào)整，除電壁掛熱水器、省電一半的電熱水器、燃氣快速熱水器、太陽能熱水器、空氣源熱泵熱水器外，還生產(chǎn)家庭中央熱水爐、采暖/熱水壁掛兩用爐、凈水機、軟水機等產(chǎn)品。作為美國熱水器專家的A.O.史密斯產(chǎn)品集中在熱水、采暖和水處理產(chǎn)品方面，高科技含量、從市場需求出發(fā)和中國制造的成本優(yōu)勢是A.O.史密斯延續(xù)輝煌、再創(chuàng)佳績的關(guān)鍵。

1.3A.O.史密斯的企業(yè)文化

A.O.史密斯致力于通過研究，尋找一種更好的方式，其根深蒂固的追求完美無止境的理念及沉淀了百年的企業(yè)文化所起的作用遠出于一般人想象。公司內(nèi)部堅持做事不對人的原則，無所畏懼應對變化，主動改善情況。在對質(zhì)量的不懈追求和對技術(shù)的篤信下，A.O.史密斯希冀成為家用和商用水系統(tǒng)行業(yè)公認的行業(yè)領(lǐng)導者，樹立追求卓越和不斷改進的優(yōu)秀公司的口碑。

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A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司-客戶服務工程師-專題報告

第二章關(guān)于客戶服務工程師

2.1對服務的認識

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤、跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高推銷工作的效率及效益，同時建立企業(yè)的良好信譽和形象，擴大產(chǎn)品的市場占有率。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

因此，好的售后服務能在為客戶提供服務的持續(xù)過程中，從心理上去感動、征服客戶，這樣不僅能夠穩(wěn)定老客戶，提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度，同時還能使他們自發(fā)地去幫助公司免費宣傳，吸引潛在的消費群體，幫助公司增強品牌知名度的同時也建立了心理認同感，最終在市場競爭激烈的中國市場脫穎而出，提高公司的效益。這種人與人之間的口碑相傳尤其適合中國這種“多數(shù)老百姓不懂技術(shù)、信介紹、跟風”的市場環(huán)境。

2.2A.O.史密斯服務體系

我通過4月20號一天對大連火車站前國美、蘇寧家電賣場以及A.O.史密斯大連華府旗艦店的走訪，綜合查閱相關(guān)資料得知，A.O.史密斯在地區(qū)是與區(qū)域服務商簽約合作，由其代理提供A.O.史密斯在地區(qū)內(nèi)的客戶服務。

具體分析來看，A.O.史密斯已經(jīng)在中國建立了完善的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務一體化的現(xiàn)代化管理體系，為中國消費者帶來了國際品質(zhì)的熱水器產(chǎn)品和專業(yè)服務。就服務體系而言，依托A.O.史密斯熱水器的完善售后平臺和呼叫系統(tǒng)，擁有專業(yè)的服務隊伍；而在產(chǎn)品的售后方面，擁有單獨針對產(chǎn)品采取的主動積極并具有周期性的專項指導跟蹤的服務模式，擁有專業(yè)的保險公司、全國統(tǒng)一的24小時免費服務熱線。電話報修后承諾24小時內(nèi)回復報修客戶并約定上門時間，

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A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司-客戶服務工程師-專題報告

大連市區(qū)內(nèi)可以做到48小時內(nèi)免費上門服務。

當然，如A.O.史密斯大連華府旗艦店經(jīng)理所說，最好的售后服務就是不要服務。對于不斷推出核心技術(shù)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低產(chǎn)品維修率的A.O史密斯來說，服務已跳出簡單的維修范疇，從售后向售前和售中延伸，形成了全方位服務的概念。在售前提供咨詢服務，售中免費上門設(shè)計、選型、送貨上門、安裝到位，售后更是對客戶全部建檔，進行跟蹤檢驗，提供終生維修服務。同時，還建立了別具一格的客戶回訪制度，在每個熱水器使用的高峰季節(jié)，派出維修人員深入千家萬戶對老用戶進行定期回訪，做免費檢查與保養(yǎng)服務，解決熱水器使用過程中出現(xiàn)的各種問題。

2.3對客戶服務工程師的理解

身為A.O.史密斯的客戶服務工程師，“客戶就是上帝”的核心價值理念應當扎根于在每一個細微的活動中，服務不僅是本職的工作，更是對客戶由內(nèi)而外的態(tài)度，通過客戶利益的最大化逐步實現(xiàn)公司利益的最大化。

這就要求我們要多為客戶著想，樂于幫助客戶，耐心傾聽客戶的訴求，從細節(jié)做起，誠懇的關(guān)心客戶及家人，與客戶建立良好的關(guān)系，保障客戶服務得以順利地開展，努力使公司未來的產(chǎn)品對客戶總是敞開的，并創(chuàng)造出更多的客戶。

具體來說，首先，我們要堅持誠信的基本原則，像對待家人甚至自己一樣去對待客戶，誠懇的關(guān)心并與他們建立良好的關(guān)系。同時，要堅持從細節(jié)做起，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題前預先做好排查、防備工作，定期拜訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)并解決問題；出現(xiàn)問題時耐心傾聽抱怨、端正服務態(tài)度，及時為客戶解決問題，盡力將產(chǎn)品對客戶帶來的影響減至最��；解決問題后真誠征求客戶意見，保持聯(lián)系，及時總結(jié)，方便對工作做進一步的調(diào)整和完善，健全服務機制，并向上層研發(fā)制造銷售部門反映情況，便于及時改進。為客戶帶來更為便捷、舒心、安心的產(chǎn)品使用體驗，用優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶，讓客戶對企業(yè)放心，樹立良好的品牌形象。

在此基礎(chǔ)上，我們要以負責的態(tài)度去影響A.O.史密斯區(qū)域服務商，協(xié)助管理培訓和現(xiàn)場指導，處理好日常服務工作事務，落實總部政策，解決所轄區(qū)域內(nèi)的日常產(chǎn)品和系統(tǒng)技術(shù)問題，傾盡全力去幫助整個服務團隊為客戶提供真誠、完善、星級的服務。

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