順豐速運(yùn)：“收1派2”背后的流程再造

1月26日晚10點(diǎn)，北京順豐速運(yùn)華北分撥中心現(xiàn)場(chǎng)一片繁忙。200余名員工在分揀流水線前一刻不停地忙碌著，還有近百人堅(jiān)守在客服和輸單崗位上。據(jù)北京區(qū)部總經(jīng)理劉曉利介紹，雖然南方遭遇雨雪冰凍天氣，但順豐一直履行著“全年365天無(wú)休”的承諾，努力保持全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的正常收派，北京順豐1月份的業(yè)務(wù)量較201*年12月份增長(zhǎng)了50%。1引子

1月27日，在廣州市某廣告公司擔(dān)任助理的小林接受主管委托，要分別向佛山、深圳兩家單位快遞文件資料。這是春節(jié)放假前主管交待的最后任務(wù)。然而，聽(tīng)說(shuō)近期許多家快遞公司都已嚴(yán)重爆倉(cāng)，紛紛停止向客戶攬件。小林不知該怎么辦？

聽(tīng)說(shuō)順豐速運(yùn)公司沒(méi)有出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，小林便準(zhǔn)備通過(guò)該公司遞送物品。上午10：09，小林撥通了該公司的客服電話，說(shuō)明地址后，等候。

11：09快遞員上門(mén)。只見(jiàn)快遞員拿出2張運(yùn)單，交給小林填寫(xiě)完畢，然后貼到包裹上，再拿出2張條形碼，分別貼到運(yùn)單上，最后用一臺(tái)類似“大哥大”的掃描儀掃了一下，便走了。全部過(guò)程不到5分鐘。

快遞員離開(kāi)的時(shí)候，時(shí)間是11：11分。按照順豐公司的規(guī)定，平時(shí)客戶呼叫收件后，收遞員必須在1小時(shí)內(nèi)攬件，責(zé)任到人。小林對(duì)這個(gè)速度還比較滿意。

不過(guò)，由于是春節(jié)期間，自1月22日起，不再承諾當(dāng)日到達(dá)。特別擔(dān)心遞送速度的小林，生怕快遞件被延誤到春節(jié)后，下午便到順豐速運(yùn)公司官網(wǎng)上查詢快遞進(jìn)程。直到1月28日上午，物品終于被遞送到收件方，小林這才開(kāi)始準(zhǔn)備放假離開(kāi)。

進(jìn)程顯示：

運(yùn)單號(hào)為****16476608的快遞的日期/時(shí)間和監(jiān)控記錄：

201*-01-2712:07:56已取件

201*-01-2713:06:12快件到達(dá)廣州集散點(diǎn)

201*-01-2713:28:45快件離開(kāi)廣州集散點(diǎn)

201*-01-2716:26:52快件離開(kāi)廣州集散中心

201*-01-2722:34:31快件離開(kāi)深圳集散中心201*-01-2806:03:33快件到達(dá)深圳集散點(diǎn)

201*-01-2807:58:18正在派件

201*-01-2809:13:24派件已簽收201*-01-2809:20:00簽收人是：賀××

事實(shí)上，這家低調(diào)的公司，之所以到春節(jié)期間沒(méi)有出現(xiàn)大范圍爆倉(cāng)現(xiàn)象，根本原因在于“快”。從供應(yīng)鏈管理的角度來(lái)看，最理想的物流效率就是“零庫(kù)存”，而實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存的最好辦法就是“讓物件自始至終保持快速流通的狀態(tài)”。2

嚴(yán)格的系統(tǒng)跟蹤流程快件歷程再還原

順豐于201*年研發(fā)試用的“時(shí)效管理系統(tǒng)”包含了對(duì)快件跟蹤、時(shí)效預(yù)警、路由規(guī)劃等系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的監(jiān)控。

重新還原一下小林的快遞所經(jīng)歷程，就能知道順豐速運(yùn)是怎樣做到“快人一步”的。

從10：09分客戶呼叫開(kāi)始，這就是系統(tǒng)跟蹤流程的起點(diǎn)。按照該公司的內(nèi)部流程規(guī)定，1小時(shí)內(nèi)取件，2小時(shí)內(nèi)到點(diǎn)部，12：00左右，快遞員將所收件送回“點(diǎn)部”（即四級(jí)中轉(zhuǎn)站），運(yùn)作員（專門(mén)負(fù)責(zé)在各級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行分揀的人員）將其進(jìn)行分揀后，在條形碼上掃描一次，系統(tǒng)顯示“已取件”。

不久，運(yùn)送車將快件送達(dá)“分部”（三級(jí)中轉(zhuǎn)站），13：06，分部運(yùn)作員將其再次分揀，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)顯示“快件到達(dá)廣州集散點(diǎn)”，這個(gè)過(guò)程也在1小時(shí)內(nèi)完成。由于系統(tǒng)路線設(shè)計(jì)，該快件須要派送到深圳，故須再次送到“區(qū)部”（二級(jí)中轉(zhuǎn)站），于是在13：28分再次被搬上車，系統(tǒng)顯示為“快件離開(kāi)廣州集散點(diǎn)”。

本來(lái)在平時(shí)，到達(dá)區(qū)部的時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)的，但這次因?yàn)榇汗?jié)返鄉(xiāng)員工多，人手不夠，車輛頻率稍有調(diào)慢，只能趕上16：26的車前往深圳區(qū)部。

系統(tǒng)并沒(méi)向客戶顯示到達(dá)深圳區(qū)部的時(shí)間，在經(jīng)過(guò)分揀后，“凱撒的歸凱撒，人民的歸人民”，如果收件地是華東或者華北等區(qū)的，將分揀到一級(jí)中轉(zhuǎn)站位于深圳的華南分撥中心。不過(guò)小林的快件收件地為深圳，所以到深圳區(qū)部（集散中心）后，就只須向下派送了。

但是可能這一天的加班情況很嚴(yán)重，運(yùn)作員還須將已經(jīng)簽收的快件底單上傳到電腦里。直到22：34，相關(guān)的車輛才將小林的快件送出，為了趕時(shí)間，快件在前一天晚上須送到集散點(diǎn)。小林的快件直接被放到分部“睡一晚”。

1月28日早6:03分，集散點(diǎn)的運(yùn)作員用其公司專用的吧槍（公司與清華大學(xué)共同研發(fā)而成，具備3G手機(jī)、GPRS、WiFI、藍(lán)牙等功能）在快件上打了一下，系統(tǒng)自動(dòng)將其分撥到相應(yīng)的“點(diǎn)部”，早班司機(jī)便將第一批件從分部派送到“點(diǎn)部”。7:58分，當(dāng)“點(diǎn)部”的倉(cāng)管員將小林的快件用吧槍掃描后，系統(tǒng)便顯示“正在派件”。

接下來(lái)的近2個(gè)小時(shí)內(nèi)，點(diǎn)部的收遞員便全體出動(dòng)，迅速將快件派送給收件人。9：13分，收件人確認(rèn)簽收。

“要保證流通速度快，就像蓄水池一樣，上游水來(lái)得快，下游放得也快，池子就永遠(yuǎn)不會(huì)溢水�！蔽锪鲄f(xié)會(huì)專家道出了防爆倉(cāng)的原理。

順豐速運(yùn)向來(lái)以“快人一步”的時(shí)效保證在行業(yè)中稱雄，當(dāng)然，其服務(wù)價(jià)格也高于同行。比如，從廣東到北京的快件，每單起步價(jià)20元，續(xù)重2元，起步價(jià)格比一些同行的價(jià)格高出近一倍，這樣才保證了其運(yùn)營(yíng)的成本維系。

做到快，就能贏。這是任何物流企業(yè)的不二法則。

記者在采訪中了解到，順豐于201*年研發(fā)試用的“時(shí)效管理系統(tǒng)”包含了對(duì)快件跟蹤、時(shí)效預(yù)警、路由規(guī)劃等系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的監(jiān)控。這樣的系統(tǒng)，輔之以經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)措施，公司得以將員工組織得井井有條。

一位員工自述，現(xiàn)在對(duì)派件的出倉(cāng)時(shí)效越來(lái)越高，要提高派件處理時(shí)效，出倉(cāng)越早越好，而監(jiān)控平臺(tái)終端是以收1（1小時(shí)內(nèi)收件）派2（2小時(shí)內(nèi)派送簽收）時(shí)效為準(zhǔn)，正常要求在8：30前出完倉(cāng)，預(yù)定10：30前派完件。

如果有收遞員超時(shí)派送，每天都會(huì)有報(bào)表數(shù)據(jù)提取到總部，終端掃描時(shí)效是以倉(cāng)管員吧槍時(shí)間為準(zhǔn)，因此，收遞員試圖掩蓋都不可能。而超時(shí)派件將直接影響到收遞員當(dāng)月業(yè)績(jī)考核。

除此以外，分點(diǎn)部、中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)車，車標(biāo)、車牌每次出車都要通過(guò)吧槍掃描，這樣就能快捷有效地提取車輛與快件信息。每臺(tái)車上都配備GPS設(shè)備，車輛必須按照規(guī)劃部規(guī)劃好的線路行駛，如有偏離或繞道，都視為違反公司規(guī)定。這樣的監(jiān)控系統(tǒng)，能高效地反饋并糾正整個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題。3

7公里的服務(wù)半徑網(wǎng)點(diǎn)布置運(yùn)籌學(xué)

收遞員的吧槍菜單內(nèi)隨時(shí)不斷更新所在區(qū)域的待收件，系統(tǒng)會(huì)盡可能地優(yōu)化收遞員的出發(fā)時(shí)間和頻率，以最儉省的路線，完成盡量多的收遞任務(wù)。

“多快好省”，是快遞公司不斷追求的經(jīng)營(yíng)管理境界。

據(jù)記者調(diào)查，為了讓業(yè)務(wù)開(kāi)展得既快捷，又省事，順豐在物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面頗費(fèi)心思。為了確保一線收遞員能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)所屬區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)，公司規(guī)劃部會(huì)根據(jù)數(shù)學(xué)模型計(jì)算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，比如二線城市市區(qū)的服務(wù)半徑一般是7公里。

也就是說(shuō)，一般城市市區(qū)點(diǎn)部的分布以約7公里為單位，按照最優(yōu)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（拓?fù)溥@個(gè)名詞是從幾何學(xué)中借用來(lái)的，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫蔷W(wǎng)絡(luò)形狀，或者是它在物理上的連通性。構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有很多種），結(jié)合街區(qū)的房租成本，進(jìn)行合理選址。有些CBD區(qū)域的點(diǎn)部布局稍微密集，而在郊區(qū)則可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于7公里的服務(wù)半徑。總而言之，不僅從理論上，還要從事實(shí)上做到1小時(shí)上門(mén)沒(méi)有任何問(wèn)題。

順豐速運(yùn)的收遞員收、發(fā)快件的效率比較高，則源于人的流通，也就是說(shuō)，當(dāng)客服中心接到發(fā)快件的請(qǐng)求后，會(huì)向收遞員發(fā)送指令，收遞員的吧槍菜單內(nèi)隨時(shí)不斷更新所在區(qū)域的待收件，系統(tǒng)會(huì)盡可能地優(yōu)化收遞員的出發(fā)時(shí)間和頻率，以最儉省的路線，完成盡量多的收遞任務(wù)。

除了點(diǎn)部的分布要滿足“1小時(shí)交通圈”要求，在上一級(jí)中轉(zhuǎn)站，也按照時(shí)效要求，設(shè)置2小時(shí)交通圈。這樣，只要是在同一個(gè)區(qū)部，也就是說(shuō)同一個(gè)電話區(qū)號(hào)范圍內(nèi)，能做到4小時(shí)到達(dá)。

而為了確保既能有時(shí)效，又能節(jié)省成本，各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的交通車輛基本上都是定時(shí)按照規(guī)定的頻率發(fā)車，就像公交車一樣。分部每派出一輛車，都必須按照指定路線經(jīng)過(guò)線路上的各個(gè)點(diǎn)部。以最短且最省時(shí)的線路繞回。

在跨省、跨區(qū)域之間的快件運(yùn)送，目前國(guó)內(nèi)許多快遞公司都采用租用航空公司的貨倉(cāng)方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，順豐速運(yùn)也采用了租機(jī)方式，并還有部分包機(jī)，但由于民航客機(jī)的線路網(wǎng)點(diǎn)布局，并不能最有效地滿足快遞公司的需要，該公司先后自購(gòu)2架飛機(jī)，專營(yíng)航空貨運(yùn)。

據(jù)記者了解，順豐速運(yùn)自201*年開(kāi)始包機(jī)，加上自購(gòu)飛機(jī)，到201*年底日均運(yùn)力增長(zhǎng)到400噸，日起降20多次。到201*年8月，日運(yùn)能增加到了700多噸，每日起降40次。

201*年該公司航空件數(shù)量同比增長(zhǎng)50%。航空運(yùn)載能力大大增強(qiáng)，是該公司“讓快件保持快速流通狀態(tài)”的核心資源，甚至對(duì)于這次春節(jié)前公司避免爆倉(cāng)，也起到不可忽視的作用。4

自行研制的“吧槍”優(yōu)化先進(jìn)管理工具

新的吧槍HHT4系統(tǒng)，具備3G手機(jī)的基本功能，作為終端機(jī)，它集合了整個(gè)公司的全部IT系統(tǒng)功能，并支持GPRS、WIFI、藍(lán)牙等功能，拍照也不錯(cuò)。

順豐這家起步于上世紀(jì)90年代的速運(yùn)公司，201*年前后決定將加盟商全部收權(quán)，改為自建、直營(yíng)模式。到201*年，經(jīng)過(guò)多番拉鋸式較量，該公司將全部的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)股權(quán)收回，確立了直營(yíng)模式，并在深圳設(shè)立了總部。

截至201*年底，該公司擁有近8萬(wàn)員工。這么龐大的機(jī)構(gòu)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一，難度可想而知。不過(guò)，該公司早在201*年推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一快遞操作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)VI（視覺(jué)設(shè)計(jì)），為提升效率打下了基礎(chǔ)。

如何讓有個(gè)性與習(xí)慣不同的人，在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)？該公司從工具設(shè)備上找到了突破口。早在201*年便推廣自主研發(fā)了吧槍，此后還不斷改進(jìn)吧槍功能。

自201*年2月起，公司的工程師就開(kāi)始參與新式吧槍研發(fā)項(xiàng)目，這款與清華大學(xué)共同研發(fā)的設(shè)備新的吧槍HHT4系統(tǒng)，具備3G手機(jī)的基本功能，作為終端機(jī)，它集合了整個(gè)公司的全部IT系統(tǒng)功能，并支持GPRS、WIFI、藍(lán)牙等功能，拍照也不錯(cuò)。為了確保功能穩(wěn)定性，研發(fā)部門(mén)進(jìn)行了6次改版。

201*年8月，該公司全網(wǎng)絡(luò)所有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)均使用上述自主研發(fā)的新終端。運(yùn)用條形碼技術(shù)，小小一臺(tái)吧槍，能實(shí)現(xiàn)公司對(duì)所有業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)跟蹤與監(jiān)控。也就是說(shuō)，任何一位收遞員在工作日的任何時(shí)間，到過(guò)哪里，操作了哪些業(yè)務(wù)，總部都能知道。

該公司的標(biāo)準(zhǔn)化方案一直不斷地在實(shí)踐中改進(jìn)。自201*年起，在全公司內(nèi)發(fā)起“尋找愛(ài)迪生”比賽。201*年發(fā)起的第四次營(yíng)運(yùn)工具設(shè)計(jì)創(chuàng)意大賽，懸賞萬(wàn)元，請(qǐng)全公司6萬(wàn)一線員工參與研發(fā)設(shè)計(jì)更適合操作的工具。這些創(chuàng)意涉及快件裝卸、搬運(yùn)、分揀、集裝、測(cè)重等操作環(huán)節(jié)。

一線員工不乏創(chuàng)新人才，比如，回單信封的設(shè)計(jì)員工就榮獲第一期獎(jiǎng)金10000元。這一作品是在運(yùn)單反面增加回單信封，使得回單快件操作只需把回單放入撕去面單的信封內(nèi)就可，可節(jié)省文件封，剛剛設(shè)計(jì)出來(lái)就在深圳、北京等地試用，201*年8月1日起全網(wǎng)推廣。每月可省5000元至85000元成本。

吧槍的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，也在為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，8臺(tái)終端同時(shí)升級(jí)70M的數(shù)據(jù)，10分鐘能完成。目前這個(gè)吧槍已有十多項(xiàng)專利。

據(jù)順豐速運(yùn)內(nèi)部人員透露，公司目前正在進(jìn)行快遞行業(yè)的所謂“五生命周期”研究，即研究快件、客戶、資產(chǎn)、人員、資金在公司內(nèi)部循環(huán)的關(guān)系。以期今后達(dá)到更高的效率。5

穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)讓員工依賴自有的管理平臺(tái)

單干并不能帶走公司的客戶，這讓員工對(duì)公司平臺(tái)的依賴性大大加強(qiáng)，而聘用制又將員工與公司緊緊地關(guān)聯(lián)起來(lái)。

順豐速運(yùn)的合作商廣州的電子商務(wù)企業(yè)唯品會(huì)副總裁唐倚智認(rèn)為，順豐值得稱道的一是擁有自有飛機(jī)，二是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。快遞團(tuán)隊(duì)的管理是提升服務(wù)水平的重要方面，“有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)才有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量�！�

如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定？根本原因還是直營(yíng)模式的強(qiáng)化。直營(yíng)模式的好處在順豐被運(yùn)用得如魚(yú)得水。由于公司管理體系的強(qiáng)大，員工實(shí)現(xiàn)自己利益最大化的唯一辦法就是：嚴(yán)格按照公司的規(guī)定工作。

據(jù)記者調(diào)查，順豐對(duì)員工的利益分配關(guān)系，早期采用分區(qū)承包制，公司只通過(guò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)來(lái)獲取利益分成。然而這種方式對(duì)員工的約束力較弱，權(quán)力過(guò)大的分部主管，往往無(wú)法約束。在保證服務(wù)質(zhì)量及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)方面均存在不利。

而直營(yíng)模式確立后，該公司采用聘用制，將員工按月進(jìn)行績(jī)效考核。在此之前，快遞行業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)互相挖人現(xiàn)象，或者許多管理干部自己出去單干。但該公司憑借管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，總能做到比人快，那些出去單干的干部無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的時(shí)效，于是原先的客戶再次回頭找到順豐。

單干并不能帶走公司的客戶，這讓員工對(duì)公司平臺(tái)的依賴性大大加強(qiáng)，而聘用制又將員工與公司緊緊地關(guān)聯(lián)起來(lái)。公司一方面為員工提供晉升機(jī)會(huì)，包括專業(yè)線、管理線兩條發(fā)展路徑，同時(shí)可以在兩條通道里互相轉(zhuǎn)換。

另一方面，考核實(shí)行打分制，讓員工的表現(xiàn)與收入形成直接的激勵(lì)關(guān)系。而考核體系也在不斷提升。比如以前分點(diǎn)部級(jí)別評(píng)定是考慮利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，按ABCDE分級(jí)。而201*年6月1日后，分點(diǎn)部按照1~23級(jí)分級(jí)，定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是分點(diǎn)部業(yè)務(wù)量和點(diǎn)部數(shù)量。為了照顧艱苦地區(qū)的員工，還設(shè)立艱苦系數(shù)補(bǔ)貼等。

當(dāng)然，直營(yíng)模式帶來(lái)很多好處，但也有弊端，比如由于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋需要耗用大量資金，規(guī)模擴(kuò)張就比較緩慢。因此目前為止，順豐速運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率在同行業(yè)內(nèi)仍然明顯偏低。

防“爆”提示

建立“系統(tǒng)跟蹤流程”；

建立節(jié)日應(yīng)急預(yù)案；

以最優(yōu)化的線路布置網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)配運(yùn)輸車輛，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)線路；

建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)解決方案；穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)。

本期案例問(wèn)題單：

節(jié)日期間各大電子商務(wù)網(wǎng)站促銷力度猛增，快件大量集中投放，導(dǎo)致積壓；

快遞公司員工回家過(guò)年，人手不夠；

節(jié)日導(dǎo)致物流成本上升，天氣原因造成運(yùn)輸困難。

作者：張業(yè)軍

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順豐速運(yùn)：“收1派2”背后的流程再造

201*年1月26日晚10點(diǎn)，北京順豐速運(yùn)華北分撥中心現(xiàn)場(chǎng)一片繁忙。200余名員工在分揀流水線前一刻不停地忙碌著，還有近百人堅(jiān)守在客服和輸單崗位上。據(jù)北京區(qū)部總經(jīng)理劉曉利介紹，雖然南方遭遇雨雪冰凍天氣，但順豐一直履行著“全年365天無(wú)休”的承諾，努力保持全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的正常收派，北京順豐1月份的業(yè)務(wù)量較201*年12月份增長(zhǎng)了50%。

1引子

1月27日，在廣州市某廣告公司擔(dān)任助理的小林接受主管委托，要分別向佛山、深圳兩家單位快遞文件資料。這是春節(jié)放假前主管交待的最后任務(wù)。然而，聽(tīng)說(shuō)近期許多家快遞公司都已嚴(yán)重爆倉(cāng)，紛紛停止向客戶攬件。小林不知該怎么辦？

聽(tīng)說(shuō)順豐速運(yùn)公司沒(méi)有出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，小林便準(zhǔn)備通過(guò)該公司遞送物品。上午10：09，小林撥通了該公司的客服電話，說(shuō)明地址后，等候。

11：09快遞員上門(mén)。只見(jiàn)快遞員拿出2張運(yùn)單，交給小林填寫(xiě)完畢，然后貼到包裹上，再拿出2張條形碼，分別貼到運(yùn)單上，最后用一臺(tái)類似“大哥大”的掃描儀掃了一下，便走了。全部過(guò)程不到5分鐘。

快遞員離開(kāi)的時(shí)候，時(shí)間是11：11分。按照順豐公司的規(guī)定，平時(shí)客戶呼叫收件后，收遞員必須在1小時(shí)內(nèi)攬件，責(zé)任到人。小林對(duì)這個(gè)速度還比較滿意。

不過(guò)，由于是春節(jié)期間，自1月22日起，不再承諾當(dāng)日到達(dá)。特別擔(dān)心遞送速度的小林，生怕快遞件被延誤到春節(jié)后，下午便到順豐速運(yùn)公司官網(wǎng)上查詢快遞進(jìn)程。直到1月28日上午，物品終于被遞送到收件方，小林這才開(kāi)始準(zhǔn)備放假離開(kāi)。

進(jìn)程顯示：

運(yùn)單號(hào)為****16476608的快遞的日期/時(shí)間和監(jiān)控記錄：201*-01-2712:07:56已取件

201*-01-2713:06:12快件到達(dá)廣州集散點(diǎn)201*-01-2713:28:45快件離開(kāi)廣州集散點(diǎn)201*-01-2716:26:52快件離開(kāi)廣州集散中心201*-01-2722:34:31快件離開(kāi)深圳集散中心201*-01-2806:03:33快件到達(dá)深圳集散點(diǎn)201*-01-2807:58:18正在派件201*-01-2809:13:24派件已簽收201*-01-2809:20:00簽收人是：賀

事實(shí)上，這家低調(diào)的公司，之所以到春節(jié)期間沒(méi)有出現(xiàn)大范圍爆倉(cāng)現(xiàn)象，根本原因在于“快”。從供應(yīng)鏈管理的角度來(lái)看，最理想的物流效率就是“零庫(kù)存”，而實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存的最好辦法就是“讓物件自始至終保持快速流通的狀態(tài)”。

2嚴(yán)格的系統(tǒng)跟蹤流程快件歷程再還原

順豐于201*年研發(fā)試用的“時(shí)效管理系統(tǒng)”包含了對(duì)快件跟蹤、時(shí)效預(yù)警、路由規(guī)劃等系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的監(jiān)控。

重新還原一下小林的快遞所經(jīng)歷程，就能知道順豐速運(yùn)是怎樣做到“快人一步”的。

從10：09分客戶呼叫開(kāi)始，這就是系統(tǒng)跟蹤流程的起點(diǎn)。按照該公司的內(nèi)部流程規(guī)定，1小時(shí)內(nèi)取件，2小時(shí)內(nèi)到點(diǎn)部，12：00左右，快遞員將所收件送回“點(diǎn)部”（即四級(jí)中轉(zhuǎn)站），運(yùn)作員（專門(mén)負(fù)責(zé)在各級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行分揀的人員）將其進(jìn)行分揀后，在條形碼上掃描一次，系統(tǒng)顯示“已取件”。

不久，運(yùn)送車將快件送達(dá)“分部”（三級(jí)中轉(zhuǎn)站），13：06，分部運(yùn)作員將其再次分揀，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)顯示“快件到達(dá)廣州集散點(diǎn)”，這個(gè)過(guò)程也在1小時(shí)內(nèi)完成。由于系統(tǒng)路線設(shè)計(jì)，該快件須要派送到深圳，故須再次送到“區(qū)部”（二級(jí)中轉(zhuǎn)站），于是在13：28分再次被搬上車，系統(tǒng)顯示為“快件離開(kāi)廣州集散點(diǎn)”。

本來(lái)在平時(shí)，到達(dá)區(qū)部的時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)的，但這次因?yàn)榇汗?jié)返鄉(xiāng)員工多，人手不夠，車輛頻率稍有調(diào)慢，只能趕上16：26的車前往深圳區(qū)部。

系統(tǒng)并沒(méi)向客戶顯示到達(dá)深圳區(qū)部的時(shí)間，在經(jīng)過(guò)分揀后，“凱撒的歸凱撒，人民的歸人民”，如果收件地是華東或者華北等區(qū)的，將分揀到一級(jí)中轉(zhuǎn)站位于深圳的華南分撥中心。不過(guò)小林的快件收件地為深圳，所以到深圳區(qū)部（集散中心）后，就只須向下派送了。

但是可能這一天的加班情況很嚴(yán)重，運(yùn)作員還須將已經(jīng)簽收的快件底單上傳到電腦里。直到22：34，相關(guān)的車輛才將小林的快件送出，為了趕時(shí)間，快件在前一天晚上須送到集散點(diǎn)。小林的快件直接被放到分部“睡一晚”。

1月28日早6:03分，集散點(diǎn)的運(yùn)作員用其公司專用的吧槍（公司與清華大學(xué)共同研發(fā)而成，具備3G手機(jī)、GPRS、WiFI、藍(lán)牙等功能）在快件上打了一下，系統(tǒng)自動(dòng)將其分撥到相應(yīng)的“點(diǎn)部”，早班司機(jī)便將第一批件從分部派送到“點(diǎn)部”。7:58分，當(dāng)“點(diǎn)部”的倉(cāng)管員將小林的快件用吧槍掃描后，系統(tǒng)便顯示“正在派件”。

接下來(lái)的近2個(gè)小時(shí)內(nèi)，點(diǎn)部的收遞員便全體出動(dòng)，迅速將快件派送給收件人。9：13分，收件人確認(rèn)簽收。

“要保證流通速度快，就像蓄水池一樣，上游水來(lái)得快，下游放得也快，池子就永遠(yuǎn)不會(huì)溢水�！蔽锪鲄f(xié)會(huì)專家道出了防爆倉(cāng)的原理。

順豐速運(yùn)向來(lái)以“快人一步”的時(shí)效保證在行業(yè)中稱雄，當(dāng)然，其服務(wù)價(jià)格也高于同行。比如，從廣東到北京的快件，每單起步價(jià)20元，續(xù)重2元，起步價(jià)格比一些同行的價(jià)格高出近一倍，這樣才保證了其運(yùn)營(yíng)的成本維系。

做到快，就能贏。這是任何物流企業(yè)的不二法則。

記者在采訪中了解到，順豐于201*年研發(fā)試用的“時(shí)效管理系統(tǒng)”包含了對(duì)快件跟蹤、時(shí)效預(yù)警、路由規(guī)劃等系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的監(jiān)控。這樣的系統(tǒng)，輔之以經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)措施，公司得以將員工組織得井井有條。

一位員工自述，現(xiàn)在對(duì)派件的出倉(cāng)時(shí)效越來(lái)越高，要提高派件處理時(shí)效，出倉(cāng)越早越好，而監(jiān)控平臺(tái)終端是以收1（1小時(shí)內(nèi)收件）派2（2小時(shí)內(nèi)派送簽收）時(shí)效為準(zhǔn)，正常要求在8：30前出完倉(cāng)，預(yù)定10：30前派完件。

如果有收遞員超時(shí)派送，每天都會(huì)有報(bào)表數(shù)據(jù)提取到總部，終端掃描時(shí)效是以倉(cāng)管員吧槍時(shí)間為準(zhǔn)，因此，收遞員試圖掩蓋都不可能。而超時(shí)派件將直接影響到收遞員當(dāng)月業(yè)績(jī)考核。

除此以外，分點(diǎn)部、中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)車，車標(biāo)、車牌每次出車都要通過(guò)吧槍掃描，這樣就能快捷有效地提取車輛與快件信息。每臺(tái)車上都配備GPS設(shè)備，車輛必須按照規(guī)劃部規(guī)劃好的線路行駛，如有偏離或繞道，都視為違反公司規(guī)定。這樣的監(jiān)控系統(tǒng)，能高效地反饋并糾正整個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題。

37公里的服務(wù)半徑網(wǎng)點(diǎn)布置運(yùn)籌學(xué)收遞員的吧槍菜單內(nèi)隨時(shí)不斷更新所在區(qū)域的待收件，系統(tǒng)會(huì)盡可能地優(yōu)化收遞員的出發(fā)時(shí)間和頻率，以最儉省的路線，完成盡量多的收遞任務(wù)。

“多快好省”，是快遞公司不斷追求的經(jīng)營(yíng)管理境界。

據(jù)記者調(diào)查，為了讓業(yè)務(wù)開(kāi)展得既快捷，又省事，順豐在物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面頗費(fèi)心思。為了確保一線收遞員能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)所屬區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)，公司規(guī)劃部會(huì)根據(jù)數(shù)學(xué)模型計(jì)算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，比如二線城市市區(qū)的服務(wù)半徑一般是7公里。

也就是說(shuō)，一般城市市區(qū)點(diǎn)部的分布以約7公里為單位，按照最優(yōu)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（拓?fù)溥@個(gè)名詞是從幾何學(xué)中借用來(lái)的，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫蔷W(wǎng)絡(luò)形狀，或者是它在物理上的連通性。構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有很多種），結(jié)合街區(qū)的房租成本，進(jìn)行合理選址。有些CBD區(qū)域的點(diǎn)部布局稍微密集，而在郊區(qū)則可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于7公里的服務(wù)半徑�？偠�言之，不僅從理論上，還要從事實(shí)上做到1小時(shí)上門(mén)沒(méi)有任何問(wèn)題。

順豐速運(yùn)的收遞員收、發(fā)快件的效率比較高，則源于人的流通，也就是說(shuō)，當(dāng)客服中心接到發(fā)快件的請(qǐng)求后，會(huì)向收遞員發(fā)送指令，收遞員的吧槍菜單內(nèi)隨時(shí)不斷更新所在區(qū)域的待收件，系統(tǒng)會(huì)盡可能地優(yōu)化收遞員的出發(fā)時(shí)間和頻率，以最儉省的路線，完成盡量多的收遞任務(wù)。

除了點(diǎn)部的分布要滿足“1小時(shí)交通圈”要求，在上一級(jí)中轉(zhuǎn)站，也按照時(shí)效要求，設(shè)置2小時(shí)交通圈。這樣，只要是在同一個(gè)區(qū)部，也就是說(shuō)同一個(gè)電話區(qū)號(hào)范圍內(nèi)，能做到4小時(shí)到達(dá)。

而為了確保既能有時(shí)效，又能節(jié)省成本，各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的交通車輛基本上都是定時(shí)按照規(guī)定的頻率發(fā)車，就像公交車一樣。分部每派出一輛車，都必須按照指定路線經(jīng)過(guò)線路上的各個(gè)點(diǎn)部。以最短且最省時(shí)的線路繞回。

在跨省、跨區(qū)域之間的快件運(yùn)送，目前國(guó)內(nèi)許多快遞公司都采用租用航空公司的貨倉(cāng)方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，順豐速運(yùn)也采用了租機(jī)方式，并還有部分包機(jī)，但由于民航客機(jī)的線路網(wǎng)點(diǎn)布局，并不能最有效地滿足快遞公司的需要，該公司先后自購(gòu)2架飛機(jī)，專營(yíng)航空貨運(yùn)。

據(jù)記者了解，順豐速運(yùn)自201*年開(kāi)始包機(jī)，加上自購(gòu)飛機(jī)，到201*年底日均運(yùn)力增長(zhǎng)到400噸，日起降20多次。到201*年8月，日運(yùn)能增加到了700多噸，每日起降40次。

201*年該公司航空件數(shù)量同比增長(zhǎng)50%。航空運(yùn)載能力大大增強(qiáng)，是該公司“讓快件保持快速流通狀態(tài)”的核心資源，甚至對(duì)于這次春節(jié)前公司避免爆倉(cāng)，也起到不可忽視的作用。

4自行研制的“吧槍”優(yōu)化先進(jìn)管理工具

新的吧槍HHT4系統(tǒng)，具備3G手機(jī)的基本功能，作為終端機(jī)，它集合了整個(gè)公司的全部IT系統(tǒng)功能，并支持GPRS、WIFI、藍(lán)牙等功能，拍照也不錯(cuò)。

順豐這家起步于上世紀(jì)90年代的速運(yùn)公司，201*年前后決定將加盟商全部收權(quán)，改為自建、直營(yíng)模式。到201*年，經(jīng)過(guò)多番拉鋸式較量，該公司將全部的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)股權(quán)收回，確立了直營(yíng)模式，并在深圳設(shè)立了總部。

截至201*年底，該公司擁有近8萬(wàn)員工。這么龐大的機(jī)構(gòu)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一，難度可想而知。不過(guò)，該公司早在201*年推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一快遞操作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)VI（視覺(jué)設(shè)計(jì)），為提升效率打下了基礎(chǔ)。

如何讓有個(gè)性與習(xí)慣不同的人，在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)？該公司從工具設(shè)備上找到了突破口。早在201*年便推廣自主研發(fā)了吧槍，此后還不斷改進(jìn)吧槍功能。

自201*年2月起，公司的工程師就開(kāi)始參與新式吧槍研發(fā)項(xiàng)目，這款與清華大學(xué)共同研發(fā)的設(shè)備新的吧槍HHT4系統(tǒng)，具備3G手機(jī)的基本功能，作為終端機(jī)，它集合了整個(gè)公司的全部IT系統(tǒng)功能，并支持GPRS、WIFI、藍(lán)牙等功能，拍照也不錯(cuò)。為了確保功能穩(wěn)定性，研發(fā)部門(mén)進(jìn)行了6次改版。

201*年8月，該公司全網(wǎng)絡(luò)所有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)均使用上述自主研發(fā)的新終端。運(yùn)用條形碼技術(shù)，小小一臺(tái)吧槍，能實(shí)現(xiàn)公司對(duì)所有業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)跟蹤與監(jiān)控。也就是說(shuō)，任何一位收遞員在工作日的任何時(shí)間，到過(guò)哪里，操作了哪些業(yè)務(wù)，總部都能知道。

該公司的標(biāo)準(zhǔn)化方案一直不斷地在實(shí)踐中改進(jìn)。

自201*年起，在全公司內(nèi)發(fā)起“尋找愛(ài)迪生”比賽。201*年發(fā)起的第四次營(yíng)運(yùn)工具設(shè)計(jì)創(chuàng)意大賽，懸賞萬(wàn)元，請(qǐng)全公司6萬(wàn)一線員工參與研發(fā)設(shè)計(jì)更適合操作的工具。這些創(chuàng)意涉及快件裝卸、搬運(yùn)、分揀、集裝、測(cè)重等操作環(huán)節(jié)。一線員工不乏創(chuàng)新人才，比如，回單信封的設(shè)計(jì)員工就榮獲第一期獎(jiǎng)金10000元。這一作品是在運(yùn)單反面增加回單信封，使得回單快件操作只需把回單放入撕去面單的信封內(nèi)就可，可節(jié)省文件封，剛剛設(shè)計(jì)出來(lái)就在深圳、北京等地試用，201*年8月1日起全網(wǎng)推廣。每月可省5000元至85000元成本。

吧槍的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，也在為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，8臺(tái)終端同時(shí)升級(jí)70M的數(shù)據(jù)，10分鐘能完成。目前這個(gè)吧槍已有十多項(xiàng)專利。

據(jù)順豐速運(yùn)內(nèi)部人員透露，公司目前正在進(jìn)行快遞行業(yè)的所謂“五生命周期”研究，即研究快件、客戶、資產(chǎn)、人員、資金在公司內(nèi)部循環(huán)的關(guān)系。以期今后達(dá)到更高的效率。

5穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)讓員工依賴自有的管理平臺(tái)

單干并不能帶走公司的客戶，這讓員工對(duì)公司平臺(tái)的依賴性大大加強(qiáng)，而聘用制又將員工與公司緊緊地關(guān)聯(lián)起來(lái)。

順豐速運(yùn)的合作商廣州的電子商務(wù)企業(yè)唯品會(huì)副總裁唐倚智認(rèn)為，順豐值得稱道的一是擁有自有飛機(jī)，二是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定�？爝f團(tuán)隊(duì)的管理是提升服務(wù)水平的重要方面，“有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)才有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。”

如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定？根本原因還是直營(yíng)模式的強(qiáng)化。直營(yíng)模式的好處在順豐被運(yùn)用得如魚(yú)得水。由于公司管理體系的強(qiáng)大，員工實(shí)現(xiàn)自己利益最大化的唯一辦法就是：嚴(yán)格按照公司的規(guī)定工作。

據(jù)記者調(diào)查，順豐對(duì)員工的利益分配關(guān)系，早期采用分區(qū)承包制，公司只通過(guò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)來(lái)獲取利益分成。然而這種方式對(duì)員工的約束力較弱，權(quán)力過(guò)大的分部主管，往往無(wú)法約束。在保證服務(wù)質(zhì)量及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)方面均存在不利。

而直營(yíng)模式確立后，該公司采用聘用制，將員工按月進(jìn)行績(jī)效考核。在此之前，快遞行業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)互相挖人現(xiàn)象，或者許多管理干部自己出去單干。但該公司憑借管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，總能做到比人快，那些出去單干的干部無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的時(shí)效，于是原先的客戶再次回頭找到順豐。

單干并不能帶走公司的客戶，這讓員工對(duì)公司平臺(tái)的依賴性大大加強(qiáng)，而聘用制又將員工與公司緊緊地關(guān)聯(lián)起來(lái)。公司一方面為員工提供晉升機(jī)會(huì)，包括專業(yè)線、管理線兩條發(fā)展路徑，同時(shí)可以在兩條通道里互相轉(zhuǎn)換。

另一方面，考核實(shí)行打分制，讓員工的表現(xiàn)與收入形成直接的激勵(lì)關(guān)系。而考核體系也在不斷提升。比如以前分點(diǎn)部級(jí)別評(píng)定是考慮利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，按ABCDE分級(jí)。而201*年6月1日后，分點(diǎn)部按照1~23級(jí)分級(jí)，定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是分點(diǎn)部業(yè)務(wù)量和點(diǎn)部數(shù)量。為了照顧艱苦地區(qū)的員工，還設(shè)立艱苦系數(shù)補(bǔ)貼等。

當(dāng)然，直營(yíng)模式帶來(lái)很多好處，但也有弊端，比如由于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋需要耗用大量資金，規(guī)模擴(kuò)張就比較緩慢。因此目前為止，順豐速運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率在同行業(yè)內(nèi)仍然明顯偏低。

防“爆”提示

建立“系統(tǒng)跟蹤流程”；建立節(jié)日應(yīng)急預(yù)案；

以最優(yōu)化的線路布置網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)配運(yùn)輸車輛，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)線路；建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)解決方案；穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)

來(lái)源：中國(guó)大物流網(wǎng)201*.2.10

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