郵政客服人員話(huà)術(shù)

我：您好！請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您？我想上門(mén)攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京

我：好的，請(qǐng)問(wèn)您是寄遞文件還是物品文件

我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您需要了

解資費(fèi)嗎？

需要/不需要

我：文件1斤以?xún)?nèi)21.5元，您看可以嗎？可以

我：好的，請(qǐng)問(wèn)您提供詳細(xì)的取件地址以及

您的聯(lián)系電話(huà)嗎？

湖南省長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)遠(yuǎn)大一路

星曲小區(qū)21棟19號(hào)，電話(huà)…..

（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您所在商場(chǎng)的樓層及柜臺(tái)名稱(chēng)嗎？|您所在小區(qū)的樓層及房間號(hào)碼？|您所在單位、企業(yè)的樓層及房間號(hào)碼嗎？|您所在位置的具體路段名稱(chēng)、門(mén)牌號(hào)碼、大廈、小區(qū)或單位名稱(chēng)嗎{請(qǐng)問(wèn)您附件有什么其他標(biāo)志性的建筑物嗎}非常抱歉，您所提供的攬收地址不全，系統(tǒng)將無(wú)法匹配到該地址的攬收員信息，建議您咨詢(xún)到詳細(xì)的樓層、房間號(hào)碼/門(mén)面名稱(chēng)/部門(mén)名稱(chēng)后{路段名稱(chēng)及門(mén)牌號(hào)碼}在致電我處，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，謝謝�。�

我：好的，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認(rèn)一下今天的取件地址是在。市。路。號(hào)。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是的

我：我是客服111號(hào)，工作人員會(huì)在40分

鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門(mén)時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)的嗎沒(méi)有了

我：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活

愉快，再見(jiàn)

1、遇用戶(hù)所交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時(shí)無(wú)法確定是否能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢(xún)，我：您好！請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您？我想上門(mén)攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京

我：好的，請(qǐng)問(wèn)您是寄遞文件還是物品物品

我：請(qǐng)問(wèn)您寄遞的是什么類(lèi)型的物品？食品

我：您好！食品一般需要獨(dú)立包裝，如寄遞

蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要真空包裝才能提供上門(mén)攬收。

我：請(qǐng)問(wèn)您郵件的長(zhǎng)、寬、高三邊中任一單

邊是否達(dá)到60CM

沒(méi)有，均未達(dá)到

（長(zhǎng)寬高達(dá)到60CM：您好！超過(guò)的話(huà)，需要按計(jì)泡計(jì)重，取體檢重量和實(shí)際重量中的較大者作為計(jì)費(fèi)重量，并按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收郵費(fèi)，您看可以嗎）

我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您需要了

解資費(fèi)嗎？

需要/不需要

我：發(fā)往北京1斤以?xún)?nèi)20元，每續(xù)重1斤

加6元，您看可以嗎？可以

我：好的，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認(rèn)一下今天的取件地址是在。市。路。號(hào)。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是的

我：我是客服111號(hào)，工作人員會(huì)在40分

鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門(mén)時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪，（在我們投遞員上門(mén)之前，請(qǐng)不要自行封裝好郵件外包裝，因?yàn)榧倪f物品必須經(jīng)投遞員上門(mén)驗(yàn)視后才能封裝）請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)的嗎沒(méi)有了

我：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活

愉快，再見(jiàn)

貴重物品請(qǐng)您注意保價(jià)。（經(jīng)解釋后，仍然要求上門(mén)攬收）好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)落實(shí)，具體攬收情況以投遞員上門(mén)時(shí)驗(yàn)視為準(zhǔn)，請(qǐng)您先不要自行封.

2、遇到用戶(hù)所交寄的物品屬于禁寄范圍非常抱歉，根據(jù)《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則特快專(zhuān)遞分冊(cè)》第二章第十二條“國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞郵件內(nèi)禁止寄遞的物品”規(guī)定，您所寄遞的郵件屬于禁寄物品，我處無(wú)法收寄，請(qǐng)您諒解定不同，建議您首先與收件方取得聯(lián)系，讓

收件方咨詢(xún)當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)對(duì)此物是否允許入境，或者您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)海關(guān)網(wǎng)址進(jìn)行查詢(xún)

3、遇到用戶(hù)要求上門(mén)攬收電腦、儀表盤(pán)等精密儀器物品時(shí)非常抱歉，您寄遞的郵件屬于電子精密儀器，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）辦理寄遞，貴重物品請(qǐng)請(qǐng)注意保價(jià)！{客戶(hù)堅(jiān)持要求上門(mén)攬收}好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)落實(shí)，具體攬收情況以投遞員上門(mén)時(shí)驗(yàn)視為準(zhǔn)，請(qǐng)您先不要自行封裝，并將電池從機(jī)身取出，感謝您的配合。

4、客戶(hù)攬收地址超出上門(mén)攬收范圍非常抱歉，您所提供的攬收地址已超出我們上門(mén)攬收的范圍，建議您到附近的郵局辦理郵寄！

5、客戶(hù)來(lái)電時(shí)間已超出正常攬收時(shí)限非常抱歉，現(xiàn)已超出我們上門(mén)攬收時(shí)限，我們幫您預(yù)約到明天上午/下午收取，您看可以嗎？

6、單個(gè)散戶(hù)要求上門(mén)攬收物流郵件非常抱歉，物流郵件目前只對(duì)簽約單位及簽約客戶(hù)開(kāi)通上門(mén)攬收服務(wù)，單個(gè)散戶(hù)暫不提供上門(mén)攬收服務(wù)，建議您撥打當(dāng)?shù)匚锪鞑樵?xún)電話(huà)咨詢(xún)、謝謝！

7、客戶(hù)致電要求寄遞音像制品您好！正規(guī)出版部門(mén)發(fā)行的音像制品，寄遞時(shí)要求未開(kāi)封，并能提供商場(chǎng)開(kāi)具的銷(xiāo)售小票，個(gè)人刻錄的光盤(pán)，寄遞時(shí)需提供文化市場(chǎng)執(zhí)法部門(mén)出具的證明書(shū)，證明此光盤(pán)內(nèi)無(wú)淫穢、暴力的內(nèi)容后，方能寄遞。（寄往國(guó)外的音像制品，同時(shí)建議客戶(hù)咨詢(xún)投遞局海關(guān)對(duì)此物品是否允許進(jìn)口，另外，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的光盤(pán)、印刷品等不得寄遞）

8、客戶(hù)致電要求寄遞奶粉您好，通過(guò)正當(dāng)渠道購(gòu)買(mǎi)的奶粉，寄遞時(shí)要求未開(kāi)封，并能提供商場(chǎng)開(kāi)具的銷(xiāo)售小票，感謝您的配合。

7、客戶(hù)來(lái)電要求攬收一國(guó)際郵件，并詢(xún)是否能寄到時(shí)您好！因各國(guó)海關(guān)對(duì)禁限寄規(guī)

查詢(xún)?cè)捫g(shù)

我：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么幫您？

請(qǐng)告訴我您的郵件號(hào)碼

1、客戶(hù)不清楚郵件號(hào)碼位置郵件號(hào)碼在詳情單上的右上角和左上角，前后各有兩個(gè)英文字母，中間9位阿拉伯?dāng)?shù)字

2、針對(duì)郵件號(hào)碼明顯不正確跟您確認(rèn)一下，您的郵件號(hào)碼是ec…cn嗎？好的，郵件正在查詢(xún)中，請(qǐng)稍等！感謝您的等到，您的郵件是..地發(fā)往..地嗎？

3、針對(duì)未到達(dá)、還在轉(zhuǎn)運(yùn)的郵件您的郵件還在運(yùn)輸當(dāng)中，請(qǐng)您耐心等到！

（復(fù)雜查詢(xún)出口郵件：為了您的郵件安全，建議您到寄件局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件在運(yùn)輸過(guò)程中的具體詳情{客戶(hù)不愿意辦查單可受理投訴}進(jìn)口郵件：非常抱歉，目前您的郵件暫時(shí)無(wú)進(jìn)一步信息，為了您的郵件安全，建議您通知寄件人到寄件郵局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件在運(yùn)輸過(guò)程中的具體詳情{客戶(hù)不愿意辦查單可建議撥打收寄局11185投訴處理；如果客戶(hù)執(zhí)意要求給予郵件到達(dá)時(shí)限的肯定答復(fù)，但是網(wǎng)上信息無(wú)法判斷非常抱歉，目前我們系統(tǒng)中暫時(shí)查不到郵件的進(jìn)一步信息，建議您實(shí)時(shí)跟蹤?quán)]件或到原寄局辦理書(shū)面查單查詢(xún)}）

4、針對(duì)已到達(dá)目的地，未妥投的郵件您的郵件已經(jīng)到達(dá)…地，正在處理當(dāng)中，我們會(huì)盡快為您安排投遞，請(qǐng)您耐心等待。（復(fù)雜查詢(xún)出口郵件：您的郵件已經(jīng)到達(dá)..地，建議您撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政速遞物流投訴專(zhuān)線11183，讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T為您服務(wù)。{如果客戶(hù)強(qiáng)烈要求11185處理好的，請(qǐng)您提供郵件的詳細(xì)資料，我會(huì)將您的要求轉(zhuǎn)到處理部門(mén)落實(shí)，但處理時(shí)間較長(zhǎng)，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯(lián)系當(dāng)?shù)?1185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶(hù)資料，派發(fā)“ems其它”落實(shí)）}進(jìn)口郵件：您好！郵件已經(jīng)到達(dá)，正在投遞中，請(qǐng)您告知我收件人的姓名、電話(huà)、地址，幫您轉(zhuǎn)到處理部門(mén)，催促投遞員盡快派送}

5、針對(duì)已經(jīng)安排投遞、未妥投的郵件您的郵件正在安排投遞，請(qǐng)耐心等待，稍后注意查收。

6、針對(duì)已經(jīng)妥投郵件您的郵件已經(jīng)于..時(shí)間…人簽收了。

（復(fù)雜查詢(xún)我的郵件什么時(shí)候能到，怎么還沒(méi)有到，到哪里了針對(duì)已經(jīng)妥投郵件，客戶(hù)未收到出口郵件：非常抱歉，由于我處查詢(xún)信息有限，請(qǐng)您可以撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政速遞物流投訴專(zhuān)線11183落實(shí)郵件具體簽收情況。工作人員將竭誠(chéng)為您服務(wù){(diào)客戶(hù)不愿意轉(zhuǎn)組長(zhǎng)處接聽(tīng)}。進(jìn)口郵件：非常抱歉，給您造成不便，這里給您提供投遞部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)，您可以先電話(huà)聯(lián)系落實(shí)郵件派送情況，如果仍然無(wú)法查收到郵件，您可以再次聯(lián)系11185，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。{客戶(hù)不愿意聯(lián)系投訴部門(mén)好的，請(qǐng)?zhí)峁┠�郵件詳細(xì)資料，我們會(huì)幫您轉(zhuǎn)到處理部門(mén)盡快落實(shí)。}）請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)的嗎感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)

重要查詢(xún)

1、客戶(hù)郵件寄了7天，怎么還沒(méi)有收到，急死了，去傳達(dá)室和物業(yè)公司找過(guò)了，沒(méi)有代收非常抱歉，對(duì)于我們工作的問(wèn)題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您解決的。2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求賠償（你們?cè)趺促r償）非常抱歉，對(duì)于郵件的賠償，請(qǐng)您先到寄件局辦理書(shū)面查單，并的查單上注明您的賠償要求，郵件一旦進(jìn)入賠償程序，會(huì)由賠償部門(mén)專(zhuān)人處理（如客戶(hù)執(zhí)意要求客服代表答復(fù)，客戶(hù)要求投訴您的要求我已轉(zhuǎn)為投訴，處理部門(mén)將在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您）

投訴話(huà)術(shù)

1、遇客戶(hù)情緒激烈，破口大罵非常抱歉，對(duì)于我們的工作問(wèn)題給您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您要反映

什么情況、看我能否幫您解決！感謝您對(duì)我們工作的支持，感謝您的批評(píng)（建議）（若無(wú)法處理，轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)值班主管）

2、我要投訴，你幫我轉(zhuǎn)投訴部門(mén)非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請(qǐng)問(wèn)您具體反映什么問(wèn)題，我可以直接幫您受理，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)盡快落實(shí)，我們會(huì)盡快幫您解決。

3、遇客戶(hù)投訴難撥通、應(yīng)答慢時(shí)非常抱歉，系統(tǒng)線路繁忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您

4、遇客戶(hù)責(zé)怪客服代表慢，不熟練非常抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。5、遇客戶(hù)投訴客服代表態(tài)度問(wèn)題非常抱歉，由于我們服務(wù)問(wèn)題給您帶來(lái)了不便我們深表歉意，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)進(jìn)一步改善，為您提供便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（如客戶(hù)不接受道歉，記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

6、遇客戶(hù)投訴客服代表工作出差錯(cuò)非常抱歉，由于我們工作問(wèn)題給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我，看我能否幫您解決（迅速將此情況轉(zhuǎn)主管，如客戶(hù)不接受道歉，記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

7、客戶(hù)要求投訴該位接線客服代表（本人）如果您對(duì)我的服務(wù)不滿(mǎn)，我會(huì)在投訴單內(nèi)給予登記，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，工作人員會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)，您看這樣可以嗎？

8、遇到無(wú)法答當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴很抱歉，對(duì)于這方面的問(wèn)題我不是很清楚，我會(huì)將您的問(wèn)題轉(zhuǎn)交處理部門(mén)落實(shí)，并盡快給您一個(gè)答復(fù)，您看這樣可以嗎？9、客戶(hù)要求給予郵件準(zhǔn)確回復(fù)處理時(shí)間的，如你在10分鐘內(nèi)必須答復(fù)我您所反映的問(wèn)題，我們需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步查詢(xún)，查詢(xún)需要一定時(shí)間，一旦落實(shí)到郵件情況，我們將第一時(shí)間內(nèi)將查詢(xún)結(jié)果致電給您，您看可以嗎？（客戶(hù)同意掛機(jī)后，馬上將此事通知組長(zhǎng)，如客戶(hù)對(duì)此不滿(mǎn)，轉(zhuǎn)組長(zhǎng)聽(tīng)）10、受理客戶(hù)投訴后，在通話(huà)結(jié)束時(shí)我已經(jīng)受理了您的投訴要求，處理部門(mén)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)，我的工號(hào)是。。。感謝您的批評(píng)與建議，祝您生活愉快。再見(jiàn)

11、EC廠家投訴客服代表非常抱歉，由于我們工作問(wèn)題給您帶來(lái)的不便，我向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是要反映哪方面的問(wèn)題？請(qǐng)您提供客服代表的工號(hào)及您的資料。。。我是。。號(hào)客服，感謝您的批評(píng)與建議，我們會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，如果情況屬實(shí)，會(huì)有專(zhuān)門(mén)人在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

2、郵件在正常運(yùn)輸途中，客戶(hù)來(lái)電堅(jiān)持投訴延誤您的郵件目前在正常的轉(zhuǎn)運(yùn)途中，請(qǐng)您耐心等待，如果您要落實(shí)郵件在運(yùn)輸途中的具體詳情，請(qǐng)您到原寄局辦理書(shū)面查單3、E郵寶郵件，客戶(hù)來(lái)電堅(jiān)持要求投訴郵件延誤您的郵件屬經(jīng)濟(jì)型快遞，全程陸運(yùn)，目前郵件在正常的運(yùn)輸途中，我處暫時(shí)無(wú)法受理投訴，請(qǐng)到原寄件局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件具體詳情。4、客戶(hù)投訴外網(wǎng)查詢(xún)不到信息非常抱歉，給您造成的不便我向您道歉，官方網(wǎng)站是由國(guó)家局進(jìn)行維護(hù)，我處暫無(wú)權(quán)限受理，如果您堅(jiān)持要求投訴，主致電集團(tuán)11183客服中心反映情況。

5、外省發(fā)往外省的郵件，客戶(hù)來(lái)電投訴郵件在湖南積壓非常抱歉，我處查詢(xún)不到運(yùn)輸環(huán)節(jié)信息，無(wú)法受理您的投訴、如果您對(duì)郵件運(yùn)輸情況有異議，請(qǐng)寄件人到原寄局辦理書(shū)面查單，落實(shí)詳情，或撥打原寄局11185去協(xié)助落實(shí)。

6、客戶(hù)來(lái)電投訴市州分公司辦公室電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)非常抱歉，辦公室電話(huà)非對(duì)公電話(huà)，如果您有郵政速遞物流業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，請(qǐng)直接撥打11185如果針對(duì)以上2、3、4、5點(diǎn)，客戶(hù)不接受解釋的如果您對(duì)我的解釋不滿(mǎn)意，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我是。。。號(hào)，會(huì)通知專(zhuān)人在。。。小時(shí)內(nèi)給您回電。

進(jìn)口郵件投訴

1、郵件未到達(dá)湖南，客戶(hù)要求投訴您的郵件目前在轉(zhuǎn)動(dòng)途中，沒(méi)有到達(dá)湖南，我處暫時(shí)無(wú)法處理，請(qǐng)您諒解，如果您需要落實(shí)詳細(xì)情況，請(qǐng)寄件人在原寄局辦理書(shū)面查單

落實(shí)，一旦郵件到達(dá)投遞部門(mén)，歡迎您再次

致電，我們將催促投遞部門(mén)盡快為您派送。2、郵件剛剛到達(dá)投遞部門(mén)，客戶(hù)要求投訴。您的郵件已經(jīng)到達(dá)，正在投遞當(dāng)中，請(qǐng)您耐心等待，工作人員會(huì)很快將郵件送達(dá)（客戶(hù)不愿意，先詢(xún)問(wèn)內(nèi)件及時(shí)登記受理催投）我是。。。號(hào)客服代表，我現(xiàn)在將您的需求登記下來(lái)，會(huì)盡快催促投遞員盡快投遞，如果您在今天內(nèi)仍未收到郵件，歡迎您再次致電，我們將為您優(yōu)先處理，謝謝。

出口郵件投訴

1、郵件在省外投遞延誤，客戶(hù)要求催投的您的郵件已經(jīng)到達(dá)投遞局，請(qǐng)您直接撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)加11185，要求當(dāng)?shù)乇M快落實(shí)。。。（如果客戶(hù)堅(jiān)持要求催投對(duì)于發(fā)往外省的郵件，我處只能為您代辦書(shū)面查單，要求當(dāng)?shù)乇M快派送，但查單處理時(shí)限稍長(zhǎng)，請(qǐng)您耐心等待，同時(shí)建議您同步撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)加11185，要求當(dāng)?shù)乇M快落實(shí)）2、郵件在省外投遞延誤，客戶(hù)要求投訴的非常抱歉，您的郵件已離開(kāi)湖南省，到達(dá)投遞局，請(qǐng)您直接撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)加11185，要求當(dāng)?shù)貫槟�落�?shí)。。。（如果客戶(hù)堅(jiān)持要求在我處投訴，轉(zhuǎn)組長(zhǎng)）

3、客戶(hù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)寄遞的郵件，網(wǎng)上僅有收寄信息，客戶(hù)來(lái)電投訴郵件未發(fā)出因鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵局設(shè)備有限，網(wǎng)上信息更新緩慢，建議您明后天再次跟蹤查詢(xún)，并建議您到原寄局辦理書(shū)面查單查詢(xún)（客戶(hù)不接受解釋?zhuān)�再受理投訴，并在工單中備注已與客戶(hù)解釋的情況）

友情提示：本文中關(guān)于《郵政客服人員話(huà)術(shù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，郵政客服人員話(huà)術(shù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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