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三包索賠管理規(guī)定

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三包索賠管理規(guī)定

Q/DFM

東方曼商用車有限公司企業(yè)標準

三包索賠管理規(guī)定

東方曼商用車有限公司發(fā)布

三包索賠管理規(guī)定

1目的

為了規(guī)范、有效地開展本公司產品的售后三包索賠服務及費用結算管理,理順服務費用結算項目及業(yè)務流程,規(guī)范質量記錄單據(jù)的填寫,保證三包索賠服務及服務費用兌現(xiàn)的及時性,特制定本管理辦法。2范圍

本辦法適用于東方曼汽車經(jīng)銷商或服務站三包索賠服務費用的整理填報工作。3術語和定義

3.1三包件東方曼《保修手冊》中規(guī)定的在零部件保修期限及里程的零部件,發(fā)動機系列除外(發(fā)動機三包由發(fā)動機廠家負責提供)。3.2服務費用

東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強制保養(yǎng)以及在質量保修期內以原材料材質、制造、裝配引起的故障,通過簽約服務站(經(jīng)銷商)、配件中心庫為客戶實施免費保養(yǎng)、維修工作所發(fā)生的費用支出。

4管理職責

4.1售后服務部負責三包舊件的報檢以及鑒定后的三包舊件的入庫工作,負責服務費用的確認、分解和跟蹤處理工作。

4.2服務站(經(jīng)銷商)負責按照本規(guī)定要求填寫和申報三包服務費用的的相關信息。5管理活動的內容及要求5.1三包舊件和服務費用的申報

5.1.1東方曼汽車在質量保證服務期內發(fā)生故障,確屬產品本身出現(xiàn)的質量問題,需要更換故障件才可以排除故障的,準予更換。

5.1.2服務站(經(jīng)銷商)在進行確認需要進行更換零部件的,需要在更換前電話或其他方式聯(lián)絡售后服務部,說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內等相關信息,售后服務部做好記錄《三包件更換申請記錄》進行備案。

5.1.3更換下來的所有三包故障件,是三包服務費用結算的重要依據(jù),也是東方曼汽車索賠配套供應商的重要依據(jù),全部由東方曼汽車回收并進行二次鑒定。

5.1.4有下列情況之一的,視為嚴重違規(guī),除沒收相關三包件外,再按新件價值(或損失)的1-5倍予以罰款:

a)攜帶非本廠配件來公司辦理三包,不能說明正當理由的;b)攜帶超期三包件來公司辦理三包,不能說明正當理由的;c)偽造用戶簽署意見及偽造用戶簽名的;

d)經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)三包維修服務單據(jù)記錄信息與用戶實際三包內容不符,不能說明正當理由的;e)對重大質量事故未保留質量證據(jù)導致無法向責任單位追溯的;f)因其它工作失誤為企業(yè)造成重大經(jīng)濟損失的。

5.1.5有下列情況之一的,視為一般違規(guī),每件(次)罰款20-100元:a)三包人員處理三包業(yè)務不細致,單據(jù)不全或相應記錄信息記錄不全的;b)用戶未簽署意見或未簽名的(特殊情況事先向售后服務部進行說明的除外);c)對故障原因誤判,導致三包件錯誤更換的;

d)對一般質量事故未保留質量證據(jù)導致無法向責任單位追溯的;

e)因其它工作失誤為企業(yè)造成經(jīng)濟損失的。

5.1.6服務站(經(jīng)銷商)為用戶辦理三包時發(fā)現(xiàn)部件標識不清晰或標志損壞,要及時留取現(xiàn)場圖片和用戶及產品詳細信息,并向售后服務部進行說明后,予以辦理三包件相關手續(xù),否則按弄虛作假處理。

5.1.7服務站(經(jīng)銷商)在保修時更換的三包故障件及時填寫本公司規(guī)范的《舊件卡》,《舊件卡》信息填寫要符合本公司服務管理手冊的要求,信息內容填寫要求齊全,填寫后將其牢固栓掛在故障件上,并應妥善保管,保證完整且不得拆解、不得缺少配件,不得有人為損壞現(xiàn)象,保護好故障點,為再次鑒定、分析提供依據(jù)。對典型故障件,要在缺陷部位做明標記,如:油箱、輪胎等應用標記油漆在故障位置進行標記(畫圈)。

5.1.8對于特殊故障件,保修期限東方曼具有解釋權,如電瓶,保修期限以出廠日期計3個月,由于服務站(經(jīng)銷商)維護保養(yǎng)不善(如果蓄電池長期擱置,為避免過度自放電和嚴重硫酸鹽化,應每月進行補充電)造成未售產品部件無法使用的,公司不負責三包。5.1.9服務費用的申報內容如下所列:a)強保工時費;b)維修工時費;c)派出服務費;d)配件管理費用等

5.1.10每月5日前服務站(經(jīng)銷商)必須將上個月的三包舊件以及服務費用申報的相關記錄發(fā)回東方曼,不能按時返回東方曼的本公司默認為服務站(經(jīng)銷商)放棄相關服務費用的申報,過期不予以辦理退件。

5.1.11服務站(經(jīng)銷商)對所屬三包舊件的轉運和存放妥善防護,確保防火、防盜,避免磕碰、銹蝕等。易損件或易損部件要進行特殊防護(如蓄電池、水箱等),因防護不當或管理不善導致三包件缺失、損壞的,我公司有權不予以辦理退件。

5.1.12服務費用的結算流程以及單據(jù)的填寫要求依據(jù)《服務費用結算管理規(guī)定》執(zhí)行。5.2三包舊件的鑒定

5.2.1服務站(經(jīng)銷商)發(fā)回的三包舊件,售后服務部在接收后報質量保證部。5.2.2售后服務部根據(jù)鑒定結果,將鑒定可以退庫的舊件辦理相關入庫手續(xù),三包舊件入三包舊件庫;同時辦理服務站(經(jīng)銷商)服務費用的報銷工作。將鑒定不可以退庫的舊件由售后服務部負責聯(lián)絡服務站(經(jīng)銷商)或根據(jù)情況自行進行處理。

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