如何成為優(yōu)秀的汽車4S店服務經(jīng)理

如何成為優(yōu)秀的汽車4S店服務經(jīng)理

【摘要】服務經(jīng)理，處于服務企業(yè)非常關(guān)鍵的一環(huán)，如何首先讓董事長滿意，讓總經(jīng)理滿意，然后考慮讓自己售后員工的滿意，同時考慮公司其他部門的滿意（銷售，客戶服務，財務，行政等）最后讓自己滿意。您是否現(xiàn)在為一個汽車4S店服務經(jīng)理，您對自己的角色轉(zhuǎn)換日常做的如何，自己滿意嗎？其他各方滿意嗎？那么，怎樣才能成為一個優(yōu)秀的汽車4S店服務經(jīng)理呢？

【關(guān)鍵詞】服務經(jīng)理售后服務職責滿意度【正文】

服務經(jīng)理的角色變換

服務經(jīng)理，處于服務企業(yè)非常關(guān)鍵的一環(huán)，如何首先讓董事長滿意，讓總經(jīng)理滿意，然后考慮讓自己售后員工的滿意，同時考慮公司其他部門的滿意（銷售，客戶服務，財務，行政等）最后讓自己滿意。

服務經(jīng)理，如何做到讓上游廠家滿意，如何做到讓合作伙伴滿意，如何做到讓同品牌伙伴滿意，如何做到讓競爭品牌滿意，如何做到讓自己的客戶滿意，同時如何做到讓自己滿意。

服務經(jīng)理，如何做到何時利益最大化最好，何時做到利益均衡化為好，何時做到老板利益最大化為好，何時做到自己利益最大化為好。

服務經(jīng)理，如何服務公司其他部門，如何讓公司其他部門為自己服務。

服務經(jīng)理，如何平衡各個保險公司之間的利益，如何自己內(nèi)部平衡銷售那個保險公司的保險，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關(guān)系。

服務經(jīng)理如何讓自己內(nèi)部的服務專員，車間技師，零件專員，索賠專員系統(tǒng)有效合理鏈接，如何讓他們做到盡量相互幫忙，而非相互抵制，需要服務經(jīng)理好好考慮！服務經(jīng)理是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個公關(guān)者角色，是一個處于不同場合具備不同角色的人。

您是否現(xiàn)在為一個汽車4S店服務經(jīng)理，您對自己的角色轉(zhuǎn)換日常做的如何，自己滿意嗎？其他各方滿意嗎？以下是對服務經(jīng)理的詳細描述：

服務經(jīng)理概述

管理售后服務部以保證滿足顧客需求，車輛一次性就修復好；關(guān)注售后服務業(yè)務的成長、利潤和員工滿意度的提高。監(jiān)督控制售后服務部的所有行為包括對部門財政狀況、顧客服務、庫存、商品和維修等各方面的監(jiān)督。

匯報給：經(jīng)銷商董事長或總經(jīng)理職責達成高標準主要的職責和義務：

保證保修索賠的流程暢通，及時處理每一例保修單、簡化付款追蹤的流程保證為每一個顧客提供高質(zhì)量的售后和維修服務，顧客能得到車輛維修狀況及時的反饋；保持一個清潔的、專業(yè)的工作環(huán)境

在日常工作中以身作則

打破傳統(tǒng)思維的桎梏，最大程度地達成客戶滿意度和忠誠度每一次交車都能讓車以完美的狀況呈現(xiàn)給客戶其它的職責和義務：

監(jiān)督售后服務部的各個工作環(huán)節(jié)，必要的時候做出指導，以確保工作順利完成與經(jīng)銷店的其他同事協(xié)作以確保保持較好的客戶滿意度檢查售后服務的標準和收費以避免顧客產(chǎn)生疑慮領導一個成功的團隊主要的職責和義務：

通過招聘、雇用、培訓、輔導、評估、激勵和獎勵部門員工來建立一支成功的團隊制訂一套薪酬制度以激勵員工注重顧客滿意度、零售和團隊目標指導和規(guī)劃所有售后服務部員工的工作

制訂所有售后服務部員工的工作職責描述和與業(yè)績掛鉤的薪酬計劃

監(jiān)督和評估員工日常的工作業(yè)績表現(xiàn)，提供反饋意見、培訓及必要的職業(yè)指導保證員工參加足夠的培訓以獲取必要的技能和/或資歷證明在發(fā)展員工技能的同時委派工作以保證客戶滿意度的達成其它的職責和義務：

監(jiān)督維修工單的情況（完成的工單數(shù)，車間的生產(chǎn)力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等）

保證員工有一個健康的工作環(huán)境

在售后服務部內(nèi)部和與其它部門之間創(chuàng)造一個良好的團隊合作氛圍遵守經(jīng)銷店內(nèi)部的一切規(guī)章制度

創(chuàng)造和維護管理者與員工的健康的工作關(guān)系有效地與他人合作

主要的職責和義務：

通過不同方式進行有效的溝通，在本部門內(nèi)和與其它部門間建立有效的工作關(guān)系采取有親和力的做法，通過積極傾聽的方式鼓勵開放式的交流；保持公開透明的原則

在售后服務部激發(fā)榮譽感和責任感，建立顧客和員工的信心在部門和一對一的個人談話中保持清晰、簡潔、有效的發(fā)言

了解顧客所關(guān)注的事情、他們的需求、期望以制定和執(zhí)行有效的行動計劃參與管理層會議以保證與其它部門間的開放式的交流溝通其它的職責和義務：

對顧客進行追蹤調(diào)查或建立一個售后服務的追蹤系統(tǒng)，以保證顧客在接受售后服務的72小時內(nèi)回訪顧客對服務的滿意程度，如果有必要的話及時解決問題

在所有售后服務部員工間促進團隊協(xié)作用一種及時和有效的態(tài)度處理所有員工的抱怨壓力處理

主要的職責和義務：

鼓勵和激發(fā)員工的創(chuàng)新意識以改進售后服務的業(yè)績

通過運用一種有效的預約制度，使服務專員有充足的時間來了解顧客關(guān)注的問題，同時按照顧客的需求銷售額外的服務

將工作劃分優(yōu)先順序以保證所有工作都在規(guī)定期限內(nèi)完成處理需要提請管理層注意的顧客投訴其它的職責和義務：

化解售后服務部內(nèi)部員工的矛盾沖突

監(jiān)督維修工單的情況（完成的工單數(shù)，車間的生產(chǎn)力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等）

保證員工有一個健康的工作環(huán)境

在售后服務部內(nèi)部和與其它部門之間創(chuàng)造一個良好的團隊合作氛圍遵守經(jīng)銷店內(nèi)部的一切規(guī)章制度

創(chuàng)造和維護管理者與員工之間的健康的工作關(guān)系

管理業(yè)務相關(guān)的瑣事主要的職責和義務：

通過對可售工時、車間生產(chǎn)力、顧客對服務的需求量以及部門的技術(shù)力量是否能滿足顧客的需求等各方面的預測和判斷，來計劃、分析和管理售后服務部的財務狀況建立一系列的流程和標準（如：聯(lián)系顧客的追蹤系統(tǒng)），以確�？蛻魸M意度的達成以及售后服務部的有效運轉(zhuǎn)

建立一個采購制度和流程以保證從不同供應商處得到各種工具、設備等的有利報價，以便有效地控制成本

與零件部、銷售部、鈑金噴漆部、總經(jīng)理、廠家代表、供應商等協(xié)調(diào)，以確保售后服務流程的有效運轉(zhuǎn)

保證維修和保養(yǎng)的價格與競爭對手一致；進行季度的競爭對手市場分析以保證自己的服務和價格是有競爭力的

努力地創(chuàng)造更多的售后服務產(chǎn)出以增加整個部門的贏利其它的職責和義務：

分析問題并建立解決問題的流程進行售后服務市場廣告及促銷活動的策劃了解和運用業(yè)務知識主要的職責和義務：

維護售后服務部比較健康的工作環(huán)境以保證達到最理想的工作業(yè)績執(zhí)行廠家和/經(jīng)銷商新的系統(tǒng)或流程按要求完成每天的銷售和生產(chǎn)記錄其它的職責和義務：

如有需要向員工提供技術(shù)方面的信息和支持維護積極、專業(yè)的上下級關(guān)系了解最新的行業(yè)信息和動態(tài)制定商務戰(zhàn)略以保證搶占市場先機監(jiān)督售后服務部的營運狀況良好的基本電腦運用主要的職責和義務：

運用電腦監(jiān)督日常的營運；熟練地運用局域網(wǎng)（如，ADP，Reynolds&Reynolds,或DCS）有效地運用在手冊中、宣傳品中和其它文件中找到的信息運用廠家或經(jīng)銷商執(zhí)行的新系統(tǒng)或流程

通過運用技術(shù)公告和一些特殊工具來幫助改進技師的效率和提高一次修復率其它的職責和義務：

促使售后服務部員工了解和遵守安全規(guī)則、危險物品處置規(guī)則、職業(yè)安全與衛(wèi)生條例，以及一些必須知道的規(guī)章制度

對保修索賠及付款做出適當?shù)恼{(diào)整服務經(jīng)理技能要求達到高標準：

通過細節(jié)管理和以結(jié)果為導向，注重于顧客忠誠度的維護。這包括在工作的各個方面通過展示自己的正直、誠實和專業(yè)素養(yǎng)，達到和超過銷售和售后的目標。

領導一個成功的團隊：

注重于領導、輔導和影響員工、同事和顧客。這包括在為了達成業(yè)務目標為下屬設定工作方向的同時發(fā)揮他們更多的潛力。更多的技能要求還包括創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境，并提供經(jīng)銷商和其他一些部門經(jīng)理關(guān)于本部門業(yè)務和員工的信息。

有效地與他人合作：

著重于促進和激勵團隊合作，通過口頭的、書面的或傾聽技巧進行有效的溝通。這包括鼓勵下屬在一個團隊中或在與同事、顧客的溝通中有良好的合作。更多的技能要求還包括鼓勵團隊朝著經(jīng)銷商的目標共同奮進。

壓力處理：

注重于適應環(huán)境的變化、保持鎮(zhèn)靜的頭腦、承受多項工作任務和處理矛盾的能力。這包括改變工作習慣、優(yōu)先順序的能力和意愿，有效地處理多項工作任務的能力。更多的技能要求還包括在壓力下保持平和的心態(tài)并維持良好的業(yè)績。

管理業(yè)務相關(guān)的瑣事

注重于分析問題、數(shù)據(jù)的能力和分清事情的優(yōu)先順序、計劃和協(xié)調(diào)資源、做出決策的能力。這包括找出問題的原因，舉出多種可選擇的解決方案，得出合理的結(jié)論，在詳細地核實了所有的相關(guān)信息和參考了業(yè)務目標后制定行動計劃的能力。

基本的電腦運用

注重于參考書面信息、邏輯推理，運用電腦和高科技手段，學習新的系統(tǒng)，處理新的信息和遵守安全流程的能力。這包括為了完成報告、財務報表和數(shù)據(jù)記錄進行數(shù)學計算的能

力，從圖表或書面文字中讀取信息的能力。這涉及到用系統(tǒng)去修改或執(zhí)行程序，改進部門功能性的指導方案以及遵守安全程序條例等。.

了解和運用業(yè)務知識

注重于了解業(yè)務是如何開展的，了解行業(yè)的最新信息和動態(tài)，建立有效的業(yè)務體系，運用技術(shù)專長，制訂出有創(chuàng)造性的商業(yè)戰(zhàn)略。這包括了解影響業(yè)務的關(guān)鍵的外部因素，運用學到的技巧來控制成本，建立幫助經(jīng)銷商達到業(yè)績目標的體系，針對問題提出創(chuàng)造性的、有效的解決方案。

教育

能證明經(jīng)過上述要求的知識和技能的教育、培訓和/或省/國家的認證：大專以上學歷

兩年的大學學習經(jīng)歷，商務技能專業(yè)優(yōu)先有效駕照

國家認可的商務證書經(jīng)歷

兩年或以上在汽車售后服務行業(yè)的工作經(jīng)驗；一年或以上的管理經(jīng)驗身體素質(zhì)要求

能夠在售后服務部各崗位之間來回巡視熟練運用電腦查找零件和詳細記錄維修工單體態(tài)靈活身手敏捷

自己能夠駕車（并持有駕照）使用與行業(yè)標準一致的設備、工具

在有嘈雜、振動、充滿漆味、灰塵、廢氣、塵煙，有害或無害物質(zhì)、特別熱和/或特別冷的環(huán)境中仍然能工作

工作時間

以公司規(guī)定為準

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如何成為優(yōu)秀的4S店經(jīng)理課程

課程對象：4s店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、一類、二類修理企業(yè)經(jīng)理等主講老師：馬誠駿

課程時間：依照企業(yè)情況來定

授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參

與式研討。

課程背景：

汽車的快速增長，帶來了汽車后市場的服務競爭越來越激烈。4S店的經(jīng)營模式、一類、二類修理廠的經(jīng)營模式，都面臨著生存和利潤空間最大化的經(jīng)營難題。資金的瓶頸、人才的瓶頸、運營規(guī)劃的發(fā)展都是企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。如何有效的利用資源，快速的發(fā)展搶占市場領域。如何集中實力，有效的超越競爭對手。這一切都是我們企業(yè)需要改變發(fā)展的現(xiàn)實。

課程大綱：

第一部:分汽車行業(yè)發(fā)展和4S店發(fā)展前景分析

第一章節(jié)：汽車服務市場的前景分析1、汽車保有量增加趨勢圖分析2、汽車服務市場的發(fā)展空間分析

3、汽車維修企業(yè)、汽車養(yǎng)護企業(yè)、汽車快消品企業(yè)的格局分布4、競爭實力強的企業(yè)有幾個核心點

第二章節(jié)：汽車4S店與一類、二類修理企業(yè)的市場定位1、4S店汽車品牌的市場定位和企業(yè)文化如何凸顯2、如何挖掘各個店的差異化競爭策略3、4S店與一二類修理企業(yè)的優(yōu)缺點對比4、準確的市場定位對企業(yè)后期發(fā)展的影響

第二部分：汽車4S店主要部門的管理細節(jié)和流程

第一章節(jié)：汽車服務企業(yè)的前臺流程管理

1、前臺工作人員的禮儀、服裝、心態(tài)綜合素質(zhì)的提升

2、前臺標準化流程的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客戶邀約、店前準備、出門迎接、服務對接、任務派遣、信息反饋、竣工交接、客戶回訪）3、標準化流程的范本演示和案例分析4、前臺人員的績效考核方法，激發(fā)工作熱情第二章節(jié)：汽車銷售人員的技巧提升1、合格銷售人員的軟硬實力的提升

2、銷售環(huán)節(jié)的八大基本流程（集客、展廳接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、合同洽談、新車交付、回訪維護）3、提升銷售人員的技巧方法

4、如何緩解銷售人員的壓力和心態(tài)調(diào)整第三章節(jié)：汽車保險部門的能力提升1、了解保險公司的政策和條款2、做好事故車輛的接待和理賠工作

3、增加新車保險和老顧客的投險的方法和技巧使用4、保險業(yè)務員的流程和考核制度第四章節(jié)：維修部門的能力提升1、維修人員的基本操作流程2、機修與鈑噴組的合理搭配3、維修部門的人員績效考核標準4、設備維護的相關(guān)細節(jié)和規(guī)范標準第五章節(jié)：綜合服務部門的職責流程

1、如何建立人才儲備機制，怎樣挖掘有效的途徑2、做好后勤保障工作，管理員工的日常生活3、行政專員做好有效的溝通和協(xié)調(diào)工作4、綜合部門的標準化流程和制度分析

第三部分：準確的市場定位和營銷策略分析

企業(yè)地處經(jīng)濟區(qū)、政策支持、交通便利、但發(fā)展緩慢，企業(yè)無競爭力、利潤微薄，坐失天時地利。

第一章節(jié)：如何做好店面的營銷宣傳工作，提升競爭力。1、如何和對等的詞語畫=號2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設計企業(yè)服務和價格的標語

4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段

6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。

7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化企業(yè)高管人才、技能人才聚集、但人員流動頻繁、無法量才用之，發(fā)揮個人特長，創(chuàng)造財富

第一章節(jié):人才培養(yǎng)、選擇人才、合理的利用人才。1、如何招人、用人、育人、留人

2、什么是人才，人才的市場定位和企業(yè)定位。

3、人才的初步測試的幾種技巧和方法（問題解析，角色推演等）4、招聘人才的幾個基本要素、企業(yè)價值觀的吸引對于招人的影響。

道不同不相為謀，志同道合的人、良禽擇木而棲、良臣擇主而伺、有遠大的思想和抱負、努力做到人才的優(yōu)勢互補5、新招聘的人才和老員工之間影響管理。

6、用人、育人：如何貫徹執(zhí)行力，執(zhí)行力對于企業(yè)人資的影響。7、跳槽、留人：兩者之間的關(guān)系，和員工本身關(guān)系大還是和企業(yè)關(guān)系大。8、企業(yè)文化對全體員工的心靈影響。

企業(yè)構(gòu)架完善、人事規(guī)章健全、部門合理、員工眾多、但無一支功必克、戰(zhàn)必勝的團隊

第一章節(jié)：攻必克、戰(zhàn)必勝的營銷團隊打造:1、營銷團隊建設的幾個關(guān)鍵指標？※人員的綜合素養(yǎng)匹配※合理的薪酬和激勵制度※團隊領導的性格和思維導向2、“狼”性營銷團隊的基因是什么？※團隊游戲分析

※營銷人員的幾種性格培養(yǎng)？

※勇敢、速度、激情、完美的基因培養(yǎng)？3、優(yōu)秀的營銷團隊的幾個特點分析

※如何打造團隊人員的自主性，做到自動自發(fā)�！�如何打造團隊的合作性，相互協(xié)調(diào)和溝通

※如何打造團隊人員的思考性，優(yōu)化和改善方案的執(zhí)行4、營銷團隊的弊端管理

※什么團隊的共振現(xiàn)象、怎樣的規(guī)避人員的共振、幾種常見的共振現(xiàn)象分析�！�妥協(xié)現(xiàn)象、規(guī)避個人妥協(xié)所采用的方法、面對員工的妥協(xié)我們應如何激勵※什么是團隊的沖突現(xiàn)象、團隊人員觀念的沖突會影響團隊建設也會左右團隊的中心思想和主張、處理沖突的幾種方法。

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