物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀是一條社會(huì)文化鏈，是人際溝通的橋梁，是企業(yè)和社會(huì)和諧發(fā)展的重要條件，禮儀可以在細(xì)微之處構(gòu)建一個(gè)人的氣質(zhì)。

禮儀是一種交流，交流你我，連接思想，禮儀是一種品位，品位達(dá)成某種優(yōu)越，禮儀更是一種認(rèn)知，這種認(rèn)知不僅可以創(chuàng)造文明，還可以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。

一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

培訓(xùn)講師：王思齊

培訓(xùn)講師王思齊老師聯(lián)系熱線：0371-88881673

物業(yè)服務(wù)禮儀課程背景：

21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。

今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問(wèn)題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。學(xué)習(xí)推廣物業(yè)員工“服務(wù)禮儀”，讓禮儀規(guī)范成為一種常態(tài)已經(jīng)勢(shì)在必行

物業(yè)服務(wù)禮儀課程目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；

通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

物業(yè)服務(wù)禮儀課程大綱：

第一部、物業(yè)服務(wù)禮儀分禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二部、物業(yè)服務(wù)禮儀分物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

6、體姿禮儀

儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)

7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控制

學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑

物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、物業(yè)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

滿足客戶需求的技巧

正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩溝通的技巧說(shuō)話的藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)員工的素質(zhì)要求

物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

物業(yè)的管理與服務(wù)

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，改善個(gè)人基本素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)水平，規(guī)范個(gè)人行為，以誠(chéng)待人來(lái)贏得他人的認(rèn)可。

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(文字講義)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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學(xué)習(xí)目標(biāo)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:

提升自身的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對(duì)業(yè)主的服務(wù)技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱

一、服務(wù)禮儀篇二、辦公禮儀篇三、溝通技巧篇

一、服務(wù)禮儀篇

1.服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用高星級(jí)酒店的服務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。2.儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過(guò)濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子。

嘴：上班時(shí)、會(huì)客時(shí)不能吃食物。女性不宜用深色口紅。

手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的首飾。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。3.西裝：

1）整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不起皺紋，顏色為深藍(lán)色或黑色，扣上第一個(gè)紐扣。2）胸卡、工號(hào)牌佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的別針和徽章。

3）上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過(guò)分華麗和耀眼。

鞋襪：男士穿深色襪子，不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮澤，無(wú)塵土和污物，鞋跟不宜過(guò)高。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要脫絲。

4.站立

男性站姿：雙腳平行打開(kāi)與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對(duì)方說(shuō)話。6.行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。7.手勢(shì)指引：需要用手來(lái)向客人指示某樣物品或指引方向時(shí)，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短。

要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。8.握手（2）

男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；

上下級(jí)之間上級(jí)先，下級(jí)趨前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、辦公禮儀篇

1.常用禮儀2.電話禮儀3.關(guān)系禮儀

二、辦公禮儀篇1.常用禮儀1）自我介紹2）介紹他人

3）稱呼4）微笑

5）如何共乘電梯

1）自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。“您好！zz物業(yè)服務(wù)中心。/我是zz物業(yè)服務(wù)中心打來(lái)的�！薄罢�(qǐng)問(wèn)，怎樣稱呼您？”2）介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

講國(guó)際慣例敬語(yǔ)。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是李總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)該要五指并攏。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候：您好！如你正坐著時(shí)，應(yīng)起立。被介紹人也要微笑點(diǎn)頭以示禮貌。3）稱呼

國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：李總、陳經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生。

4）微笑

微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的.它能給家庭帶來(lái)幸福，它能給生意帶來(lái)好運(yùn)，它能給大家?guī)��?lái)友誼，所以微笑是無(wú)價(jià)之寶。5）如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若你先進(jìn)了電梯，須一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。

到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“XX樓到了，請(qǐng)！”2.電話禮儀

1）正確地打電話2）接聽(tīng)電話要點(diǎn)

3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室4）其它注意事項(xiàng)1）正確地打電話

電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名。

確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免找錯(cuò)人造成的尷尬。如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。2）接聽(tīng)電話要點(diǎn)

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)

左手持聽(tīng)筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備好記事本和筆。接電話時(shí)的第一句話：“您好！zz物業(yè)服務(wù)中心�！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，先要說(shuō)明：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到……”。3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？是否可以過(guò)一會(huì)再打來(lái)？”

“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)�！比绻麑�(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，不要隨便留同事的手機(jī)號(hào)碼給外人。

在對(duì)方留言時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。

聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)，“對(duì)不起，剛才聽(tīng)不清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回電給對(duì)方，明確解釋原因。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不能斥責(zé)對(duì)方，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

對(duì)方來(lái)電需要查找較多資料時(shí)，最好暫時(shí)先收線，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待太長(zhǎng)時(shí)間。

正在通話時(shí)，如有客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。

接聽(tīng)電話對(duì)話比較

×喂！√您好！

×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下。抱歉，

他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他的資料嗎？×你等一下，我要接其他√抱歉，請(qǐng)稍等一下。

電話我先接一下電話。

4）其它注意事項(xiàng)

不能在工作時(shí)間吃東西、說(shuō)笑及扎堆聊天。

不能在工作時(shí)間打私人電話

不能在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

不能一邊走一邊哼歌曲、吹口哨。

不能態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語(yǔ)調(diào)。

進(jìn)入別人的辦公室或住所前要先敲門和說(shuō)明情況。

3.關(guān)系禮儀

1）新入職的職員2）和上司間的關(guān)系3）與同事相處3）不受歡迎的員工4）與異性同事交往1）新到職的員工

謙虛的姿態(tài)收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通2）與上司的關(guān)系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距離就是美3）與同事相處

平等尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎的員工

自以為是

缺乏合作精神墨守成規(guī)

缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低三、溝通技巧篇

溝通的重要性：我們每位服務(wù)人員每天把80%以上的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看等的溝通問(wèn)題上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。1.聽(tīng)

一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)業(yè)主的要求，還要傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和投訴，他還要善于聽(tīng)出業(yè)主沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。聽(tīng)的技巧

弄清業(yè)主投訴的內(nèi)容及時(shí)問(wèn)清不明白之處必要時(shí)要做好筆記站在業(yè)主的立場(chǎng)去理解馬上考慮處理的辦法2.說(shuō)的技巧

業(yè)主更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

要注意語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速。1）注意你的措辭

避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣您能）

負(fù)起責(zé)任（我會(huì)好的我可以幫您）

避免用引起對(duì)抗的詞（沒(méi)有不行不對(duì)）2）接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

迎客時(shí)說(shuō)“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您的幫助”等。

聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“清楚了”、“請(qǐng)您放心”。當(dāng)業(yè)主向你致謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。送客時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。3）常用的道歉“說(shuō)法”

表示歉意時(shí)應(yīng)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在抱歉”等。當(dāng)業(yè)主向你道歉時(shí)應(yīng)說(shuō)“沒(méi)什么”、“沒(méi)關(guān)系”

當(dāng)你聽(tīng)不清業(yè)主問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等當(dāng)要打斷業(yè)主的談話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等對(duì)在等待的業(yè)主說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”。

打擾或給業(yè)主帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了”等。3.問(wèn)的技巧------“六不問(wèn)”

不問(wèn)年齡，尤其是女性不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰4.身體語(yǔ)言

1）面部表情2）距離

3）一些不好的習(xí)慣1）面部表情

頭部動(dòng)作表情眼神2）距離

范圍一：親密的朋友（一臂之間）

范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）

3）當(dāng)你在公共場(chǎng)所或家里有客人時(shí)，你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭

手指不停地敲打臺(tái)面玩弄或挑指甲

當(dāng)眾化妝或涂指甲油雙臂交叉抱在胸前坐下時(shí)腳不停地抖動(dòng)剔牙聳肩打呵欠嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直擠占他人空間吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：與人為善，待人以誠(chéng)。讓我們顯示出我們的精神面貌！讓周圍的人都喜歡與你相處！

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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