迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動總結(jié)

某行迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動總結(jié)

根據(jù)我行《關(guān)于開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的通知》（）的通知，我部認真組織員工閱讀了中國銀行業(yè)協(xié)會提出的《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》及《中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動方案》。為進一步落實上級行文件精神，強化我行在奧運會期間的金融服務(wù)工作，我部迅速進行了工作部署，明確職責，成立工作小組，積級開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動，借舉辦奧運的有利時機，積極宣揚“更高、更快、更強”的奧運精神，通過一系列活動，有效地改善網(wǎng)點服務(wù)風貌，進一步促進經(jīng)營轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)將具體情況報告如下：

一、明確組織，落實措施。為確�；顒禹樌�開展，我部第一時間成立了以網(wǎng)點主任為組長的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時制定了各種具體工作措施，

1、開展“服務(wù)之星”評選活動。根據(jù)我部每月員工業(yè)務(wù)量大小，由領(lǐng)導(dǎo)小組推薦人員，全體員工無計名投票評選該月的“服務(wù)之星”。

2、充分利用自助設(shè)備，分流自助業(yè)務(wù)提升網(wǎng)點服務(wù)能力。大堂經(jīng)理主動尋問客戶辦理業(yè)務(wù)情況，ATM機管理員加強自助設(shè)備的管理，合理設(shè)定加鈔和換紙工作，設(shè)立ATM巡視員，自助確保自助設(shè)備24小時無故障。

3、加強柜臺服務(wù)質(zhì)量。堅持每月的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，在分行舉辦考核前營業(yè)部先進行模擬考試以督促員工加強學習，提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。同時，班前會加強新業(yè)務(wù)的學習，班前會各種關(guān)于業(yè)務(wù)操作的文件及郵件，整理成冊，以備員工工作不時之需。

4、提高規(guī)范服務(wù)服務(wù)水平。使用三聲用語接待客戶，由于奧運臨近，外國友人辦理業(yè)務(wù)的機會增多，加強前臺的英語口語水平，早班會由唐媛婷培訓(xùn)員工。

5、保持環(huán)境整潔。由員工轉(zhuǎn)流擔任巡視員，檢查營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境、衛(wèi)生等情況，大堂經(jīng)理負責每日進行整理宣傳資料。

6、組織各種業(yè)余活動，提高員工工作積極性。如爬山、拖拉機撲克等。二、活動開展與工作效果

1、定期檢查，注重實效，柜臺服務(wù)水平得到迅速提升。我部利用班前班后

會加強教育和灌輸,員工開始認識到：服務(wù)是客戶、業(yè)務(wù)的需要,是生存的需要,網(wǎng)點用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得競爭，贏得效益。

2、文明規(guī)范化工作，重在抓細節(jié)，重在抓精細化管理。在現(xiàn)有條件下，我部從現(xiàn)在做起，努力營造優(yōu)雅、溫馨的軟服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳除要配備必要的設(shè)備外，還應(yīng)做到地面干凈，窗明幾凈，做到清雅、整潔、明亮。

3、重視業(yè)務(wù)學習，提高服務(wù)技能。員工素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的本領(lǐng)，就難以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，我部員工加強努力學習業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己的實際工作能力和水平，以適應(yīng)工作的要求。辦理業(yè)務(wù)時要做到快、準、好。

4、營業(yè)部全面推行大堂經(jīng)理制。大堂經(jīng)理可以說是網(wǎng)點服務(wù)工作的靈魂，大堂經(jīng)理要主動和前來辦理業(yè)務(wù)的顧客打招呼，為顧客當向?qū)�，作咨詢，并隨機處理各種突發(fā)事件，在顧客和柜臺間架起一座理解信任的橋梁。

擴展閱讀：XX銀行迎奧運農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)

XX銀行迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)系列活動方案

201*年8月8日第29屆奧運會在北京開幕，10月26日第六屆全國農(nóng)運會在泉州開幕。為了這兩大盛會的舉辦，各行各業(yè)都在為做奧運、農(nóng)運服務(wù)工作積極準備。為響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會的號召，切實做好奧運會、農(nóng)運會召開期間的金融服務(wù)工作，特制定本方案。

一、活動的意義

為奧運會、農(nóng)運會提供文明規(guī)范服務(wù)，是我行抓住發(fā)展契機，擴大我行在同業(yè)中的影響力的絕佳機會。因此，在全行全面推動“迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的開展，對增強全行農(nóng)運服務(wù)的責任感和使命感，強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造我行良好社會形象，打造我行的核心競爭力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展具有十分重要意義。

二、活動總體目標

活動以各營業(yè)網(wǎng)點為重點，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點布局、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，全面構(gòu)建具有我行特色的服務(wù)品牌，以最快的效率、最好的服務(wù)、最優(yōu)的方案給客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)，打造我行的核心競爭力。使全行柜面服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，能做到：服務(wù)必須用心，服務(wù)必須優(yōu)秀，服務(wù)必須追求卓越，更好地為奧運會、農(nóng)運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動組織領(lǐng)導(dǎo)

成立XX銀行迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

總部辦公室負責日常推動工作，監(jiān)察保衛(wèi)部負責活動的監(jiān)督、檢查工作，人力資源部、個人業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、信息技術(shù)部協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動的穩(wěn)步開展。

四、活動內(nèi)容安排活動內(nèi)容具體安排如下：（一）金融知識普及推廣

組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，重點普及銀行卡、反假幣、自助設(shè)備、金融產(chǎn)品等相關(guān)金融知識，提升我行的社會知名度，拉動銀行產(chǎn)品尤其是個人產(chǎn)品的發(fā)展。主要方式有：

1、充分利用電視、廣播、報紙、宣傳單等媒體，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳及普及。

2、結(jié)合新業(yè)務(wù)，組織金融知識進社區(qū)活動，各片區(qū)可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況選擇一至二個社區(qū)，或在營業(yè)網(wǎng)點門口擺攤設(shè)點，進行金融知識的宣傳活動，加大對廣大居民金融知識、銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣普及。

3、在各營業(yè)網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，向社會公眾宣傳反假幣常識，引導(dǎo)公眾采用、使用和熟悉銀行卡、電話銀行、ATM等自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。

（二）服務(wù)檢查監(jiān)督與系統(tǒng)測試

1、各支行（部）應(yīng)切實抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，組織開展以學習教育、服務(wù)經(jīng)驗交流、網(wǎng)點間相互觀摩、技能訓(xùn)練、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)水平。

2、各支行（部）做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署落實，尤其做好農(nóng)運會場館安放的ATM、POS等自助終端的測試、演練。確保在奧運會、農(nóng)運會舉辦期間系統(tǒng)的正常運行，銀行卡及相關(guān)業(yè)務(wù)“無障礙”。

3、各支行（部）應(yīng)嚴格按照《福建省銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《XX銀行柜員服務(wù)標準》要求踐行，開展以場所、環(huán)境、設(shè)施、機具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運、農(nóng)運為主題的專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。專項檢查應(yīng)安排專人負責，將要求落實到崗到人，切實明確責任�？偛哭k公室、人力資源部負責對系列活動開展和服務(wù)情況進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批語，督促整改。

4、個人業(yè)務(wù)部負責對全行ATM（尤其是離行式ATM）的安全有效運行情況進行抽查和督促整改，監(jiān)督各支行（部）規(guī)范管理ATM等自助設(shè)備，包括設(shè)備的維護狀況、故障申報時效、吞沒卡管理（節(jié)假日吞沒卡管理）等。

5、信息技術(shù)部負責對全行各營業(yè)網(wǎng)點的通訊、電腦設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，確保系統(tǒng)的正常運行。

（三）服務(wù)整改提升并開展“服務(wù)明星”評選活動

各支行（部）針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位�？偛繉⒔M織相關(guān)部門對各支行（部）進行抽查，并給出整改意見。同時，積極參加銀行協(xié)會開展的“201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的活動。為此，我行先行在全行范圍內(nèi)評選“服務(wù)明星”，評選出的“服務(wù)明星”將參加銀行協(xié)會的評選活動。具體要求如下：

1、各支行（部）對服務(wù)工作中存在的問題進行梳理分類，制定整改方案，要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快，落得實。

2、6月20日前，各支行（部）根據(jù)制定的整改方案，逐項逐條明確，逐崗逐人落實，增強時效性和操作性，切實明確責任。

3、6月23日起，總部將組織相關(guān)部室對全行各支行（部）文明規(guī)范服務(wù)進行專項檢查。

4、結(jié)合本次迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，參照《福建省銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《XX銀行柜面服務(wù)標準》制定XX銀行“服務(wù)明星”評選辦法和標準，7月份，在全行開展“服務(wù)明星”的評選工作。通過評選活動，倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)理念，打造和培育企業(yè)服務(wù)品牌，推動全行服務(wù)水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務(wù)需求。

5、積極參與中國銀行業(yè)協(xié)會“201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的評選工作。

（四）服務(wù)制度建設(shè)與推廣

1、結(jié)合銀行業(yè)協(xié)會組織制定的《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》、《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》和我行實際，修改制定相關(guān)辦法在我行實施推廣。完善和細化服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，緊急情況及時啟動應(yīng)急預(yù)案，認真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運、農(nóng)運期間服務(wù)萬無一失。

2、各支行（部）、總部客服中心要建立和完善客戶投訴處理機制，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”；對于奧運、農(nóng)運期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

（五）迎奧運、農(nóng)運服務(wù)檢驗期

1、隨著奧運會、農(nóng)運會的臨近，泉州市又作為一座歷史文化名城，是海上絲綢之路的起點，必將迎來各國、各地的游客。各支行（部）都要面臨著直接服務(wù)的檢驗，在此期間應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細節(jié)問題，及時應(yīng)對服務(wù)需求，確保銀行服務(wù)熱情、有序、高效、安全的進行。

2、全行開展以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率等為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動。各支行（部）重點要改進和完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，不斷為客戶提供優(yōu)美、舒適的營業(yè)場所，要合理疏導(dǎo)分流客戶、要根據(jù)客戶需求實行增加臨柜人員和彈性工作事件，盡量減少客戶排隊等候時間，臨柜人員一定要按照總行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作流程，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，統(tǒng)一按照《XX銀行管理標準--客戶投訴處理程序》，處理好每件投訴事件，必要時要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護客戶利益，維護我行誠信和諧的聲譽。

（六）總結(jié)評比表彰

1、農(nóng)運會結(jié)束后，對迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務(wù)活動進行全面總結(jié)。

2、7月份開始，在全行開展“服務(wù)明星”的評選活動，（具體評選條件另行下發(fā)），評選活動不采取按額分配，評選對象包括柜員、客戶經(jīng)理和總部行政人員，每月產(chǎn)生10名“服務(wù)明星”，再評選出季度、年度服務(wù)明星。

3、在全行范圍內(nèi)學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行服務(wù)工作開展。積極組織參與銀行業(yè)協(xié)會主辦的“201*年度文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的評選活動。

五、活動要求

（一）各支行、總部各部室要充分認識開展此次活動的重要意義，樹立服務(wù)奧運、農(nóng)運的責任感和使命感，增強大局意識、國際意識和風險意識，要高度重視做好期間的服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的金融服務(wù)。

（二）各支行、總部各部室要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，要認真按照此次活動的實施方案要求和自身的實際情況，明確活動的重要性，落實專人負責，確�；顒拥捻樌�開展。要抓住此次活動契機，切實將我行

的服務(wù)品牌優(yōu)勢再提升一個高度。在此期間對于好的經(jīng)驗、好的做法、先進典型進行認真總結(jié)，廣泛交流推廣。

（三）服務(wù)是長期的工作。各支行、總部各部室要以此次活動為新的起點，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到日后的經(jīng)營管理的各個方面，切實加強誠信自律建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)規(guī)范化水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

友情提示：本文中關(guān)于《迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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