婦幼衛(wèi)生督導工作計劃2020年新1

　　xx年7月17日，區(qū)婦幼保健院保健部主任***對我院的婦幼保健工作開展情況進行了督導檢查，督導采取查看資料、電話調(diào)查病人、調(diào)取信息平臺查閱、現(xiàn)場查看相關(guān)科室運行情況等方式進行，督導后對我院婦幼保健工作開展情況提出了督導反饋意見，我院結(jié)合督導意見開展自查自糾，針對發(fā)現(xiàn)的問題制定了相應(yīng)的整改措施。 督導反饋意見：

　　通過查看婦幼保健管理臺賬、基本公共衛(wèi)生服務(wù)登記、健康檔案電子系統(tǒng)級湖北省婦幼信息平臺的查看，各項登記齊全，信息錄入及時，工作人員熱情較高，工作流程掌握較好，工作落實較好，產(chǎn)后訪視質(zhì)量較高，孕產(chǎn)婦及兒童基本公衛(wèi)服務(wù)檢查落實較好，存在的主要問題：

　　1、0-6歲兒童健康檔案電子檔案存在信息不全的現(xiàn)象。

　　2、孕產(chǎn)婦42天健康檢查工作要進一步加強，有部分產(chǎn)婦未接受產(chǎn)后42天健康檢查。

　　3、0-36個月兒童中醫(yī)健康管理工作未完全按要求開展。整改措施：

　　1、針對0-6歲的兒童健康檔案分村進行一次逐個梳理，完善基本信息，將以兒童為戶主的健康檔案遷移至家庭檔案中，刪除重復信息，規(guī)范兒童體檢信息的錄入，盡量做到不空項不缺項，并通知梳理過程中按時參加體檢的兒童及時到醫(yī)院參加兒童健康體檢，再次做好兒童體檢宣教工作。

　　2、召開公共衛(wèi)生服務(wù)協(xié)調(diào)會，不斷加強與婦產(chǎn)科和兒童預防接種門診的溝通，反復宣教，提高孕產(chǎn)婦的自我保健意識，通過產(chǎn)后訪視和滿月訪、預防接種的時機督促產(chǎn)婦到婦產(chǎn)科接受42天健康檢查。

　　3、制作0-36個月兒童的健康教育處方，兒童保健室工作人員到上級醫(yī)院和中醫(yī)科學習中醫(yī)捏脊和兒童保健的基本知識，提高自身服務(wù)能力，逐步規(guī)范開展0-36個月兒童中醫(yī)藥健康管理 。

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婦幼衛(wèi)生督導工作計劃2020年新2

　　保健工作從“四免一救助”工作實施、婦女病普查、葉酸補服、“兩個”系統(tǒng)管理、產(chǎn)科建設(shè)、新生兒窒息操作技術(shù)規(guī)范、瑞典項目工作執(zhí)行等情況進行了聯(lián)合督導檢查，現(xiàn)將督導結(jié)果通報如下：

　　—.好的方面：

　　全縣各醫(yī)療保健單位已進人工作狀態(tài)，各項工作已在有條不紊的

　　進行，各位領(lǐng)導都比較重視，對本院的婦幼衛(wèi)生工作的開展有了進一步的規(guī)劃和設(shè)想，開局良好。

　　表現(xiàn)在：

　　宣傳最扎實最新穎：將臺、興隆

　　入村最多，兒童管理廣泛：將臺、興隆、王民、(:婦幼衛(wèi)生督導工作總結(jié))小河、偏城、馬

　　蓮。

　　摸底最扎實，摸底數(shù)最多：將臺、興隆。

　　建卡最清晰規(guī)范：將臺

　　高危篩查最好最多：興隆、將臺、王民、下堡、偏城

　　本院住院分娩改善：夏寨、王民、小河、

　　進步最快：夏寨、王民、什字、白崖、偏城、馬蓮

　　保健所包鄉(xiāng)人員最扎實：什字、興隆、馬蓮、西灘、白崖、火石

　　病歷書寫最規(guī)范：王民、小河、夏寨、白崖

　　產(chǎn)房最干凈：興隆

　　婦女病普查資料全面整潔，資料完整：將臺

　　二.存在的問題

　　1.四免一救助政策理解不夠、半年信息報表延期。

　　2.原來各項工作較好的衛(wèi)生院起色不大。

　　3.什字、沙溝本院住院分娩率仍低、資料亂。

　　4.個別衛(wèi)生院摸底數(shù)據(jù)偏少，高危篩查少，管理少，訪視普遍少，

　　仍停在村醫(yī)疫苗接種訪視階段。

　　5.卡、冊填寫一筆到底，數(shù)據(jù)類同。尿檢測少、無記錄。

　　6.兒管系統(tǒng)管理開展少、慢、簡單。

　　7.葉酸補服數(shù)字不清、補服率低。

　　8.玉橋婦女病普查資料整理混亂，檔案填寫與體檢表、化驗單、

　　b超單嚴重不符，診斷大部分屬臆想填寫。個別衛(wèi)生院象征性體

　　檢后一切工作由村醫(yī)完成，培訓不到位，監(jiān)督不到位，，有些衛(wèi)

　　生院只有體檢表和花名冊而無檔案而且填寫空項，工作總結(jié)與診

　　斷結(jié)果的百分率不符。

　　9.常規(guī)工作被動，計劃、安排、村級的目標責任書沒有簽定，培

　　訓遲緩。

　　10.孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊》卡1的填寫內(nèi)容不符。

　　11.新生兒窒息操作不熟練。

　　三.建議

　　1.繼續(xù)加大各級領(lǐng)導對婦幼衛(wèi)生項目工作的行政監(jiān)督監(jiān)管力度。

　　2.保健所出臺包鄉(xiāng)人員管理制度。

　　3.薄弱鄉(xiāng)(鎮(zhèn))盡快改變工作措施和方法，完善不足。

　　4.繼續(xù)加大健康教育宣傳，普及核心信息和重點信息，做到婦幼保健知識家喻戶曉。

　　5.包鄉(xiāng)人員參與轄區(qū)具體工作指導，信息反饋。

　　6.繼續(xù)培訓業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)科常見病的識別，掌握高危因素，及時轉(zhuǎn)診。

　　7.充分發(fā)揮村醫(yī)的網(wǎng)底銜接、知明人士的倡導作用。

　　8.加強縣、鄉(xiāng)兩級產(chǎn)科急救能力，新生兒窒息復蘇操作水平，保證孕產(chǎn)婦及新生兒生命安全。

　　9.利用待產(chǎn)室、提高住院分娩的可及性。

　　7.到6月底保健所完成50個村的督導檢查工作。

　　8.做好瑞典項目工作驗收評估工作。

　　西吉縣婦幼保健所

　　20XX年4月13日

　　①婦女病普查資料整理混亂，檔案填寫與體檢表、化驗單、b超單嚴重不符，診斷大部分屬臆想填寫，個別衛(wèi)生院象征性體檢后一切工作由村醫(yī)完成，培訓不到位，監(jiān)督不到位，致整個資料面目全非。整個婦女病普查工作經(jīng)不住上級主管部門的驗收，有些衛(wèi)生院只有體檢表和花名冊而無檔案而且填寫空項，工作總結(jié)與診斷結(jié)果的百分率不符。②常規(guī)工作被動，計劃、安排、村級的目標責任書沒有簽定，培訓沒有進行，整個工作啟動遲緩。③孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊》卡1的填寫內(nèi)容不符，本應(yīng)同時進行的內(nèi)容隨意填寫，前矛后盾。④鄉(xiāng)級入村督導次數(shù)少，資料整個屬主觀填寫，工作落實不到位。⑤孕婦摸底和管理追蹤不到位，整個管理滯后，只等村醫(yī)上報信息，專干管理空缺。

　　三、建設(shè)

　　(1)盡快開展“四免一救助”工作強化培訓。

　　(2)全面完善婦女病普查資料的填寫、整理和歸檔。

　　(3)盡快開展常規(guī)工作，完善各項婦幼保健資料。

　　(4)加強行政監(jiān)督管理，強化工作責任。

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婦幼衛(wèi)生督導工作計劃2020年新3

　　一、 背景

　　2011年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來的同時，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們在新員工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)， 2011年的新員工流失人數(shù)達115人，占室內(nèi)流失人數(shù)的54%;另一方面，新員工各項數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，也導致室內(nèi)的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓成本得到相應(yīng)的回報，已然成為了我們時尚二室的熱門話題。2012，為了更好的幫助新員工成長，提升新員工的在線能力，培養(yǎng)室內(nèi)梯隊人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導、15位后備督導、18位護苗大使，組成了新員工督導管理團隊，用更精細化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應(yīng)客服代表的工作崗位，扎實新員工的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升好新員工的服務(wù)意識。

　　二、 目標

　　組建新員工督導團里團隊，就是希望能夠更好地將雛鳥培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準、更直接地接觸、了解并進而熟悉我司的業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等，力爭在有限的時間內(nèi)最快地讓新員工成為我室乃至整個廣州中心的中流砥柱和中堅力量。

　　雛鳥目標值

　　目標值考核項首問滿意度效能質(zhì)檢

　　大于86962096

　　三、制定雛鳥成長計劃：

　　1)進程：

　　1、雛鳥期

　　2、成長期

　　3、雄鷹期

　　2)具體措施：

　　(1)優(yōu)化、精細化 “走進客服”流程。

　　(2)整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。

　　(3)開發(fā)與新人成長實際階段相契合的新人培訓課件。

　　(4)制定培訓各個熱點業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

　　(5)制定各個熱點、難點業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。

　　(6)新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。

　　(7)實時關(guān)注新人的各項運營數(shù)據(jù)。

　　五、實施情況

　　1、雛鳥期—扎實基礎(chǔ)

　　1) 優(yōu)化、精細化 “走進客服”流程。“走進客服”流程儼然成為我司招聘團隊的特色流程，也相對完善，屬于一個較為成熟的培訓體系，至于如何在一個完善的制度流程中見縫插針，進行精細化的突破，十分考驗新員工督導團隊的細心、創(chuàng)新和決心。在走進客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽，經(jīng)過督導們的觀察，發(fā)覺很多的新員工都不是很專心，甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象，因此針對此情況梯隊成員開始優(yōu)化 “走進客服”流程。3月6日，針對“走進客服”流程，話務(wù)二室主管人員以及項目負責人專程與多位12580部門管理人員交流分享新員工培訓的經(jīng)驗，從而進一步將“走進客服”流程精細化。在流程中增設(shè)多個環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。(詳見共“yunyingguanlierzu ”)

　　2) 整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。由于新員工培訓現(xiàn)時沒有一個固定的培訓流程，時間都是由新任督導進行分配。因此梯隊成員們直接針對此流程進行了優(yōu)化。在制定的過程中做調(diào)查，發(fā)郵件咨詢前臺班長，調(diào)查班長們最希望新員工能得到什么的課程培訓，由此優(yōu)化了入室后堅強培訓的課程表(詳見共享“yunyingguanlierzu ”)。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)熱點等進行排序。

　　3) 整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。針對上述的課件梯隊成員中6位新員工督導在2月24日至3月1日開展了為期一周的集中特訓，制定出了一套科學且實用的新員工培訓學習課件，研發(fā)出了一套新員工測評考試的試題庫，整理出了業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀服務(wù)口徑等。從無到有，從虛到實，從而形成了一套完成的新員工培訓計劃課程。但制作培訓課件的過程中，出現(xiàn)資源不足的問題。如：在制作新員工心理健康的培訓課件“心靈雞湯”時，制作人員對此方面的知識一知半解，很難制作出一份專業(yè)性很強的培訓課件。因此希望室內(nèi)可以提供更好的后臺支撐，比如收集室內(nèi)擅長各種相關(guān)知識的人事檔案，征集更多同事為新人培訓課件出一份力，綜合多方面進行學習和了解，對現(xiàn)有資源有效、低成本利用。(最終成果詳見共享“yunyingguanlierzu ”)

　　4) 制定培訓各個熱點業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒，梯隊成員特意制定培訓各個熱點業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑并安排了“護苗大使”進行一對一的場景模擬演練。靈活運用班長系統(tǒng)對新員工進行外呼測試練習，真實場景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場地和時間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運用午飯后的時間在現(xiàn)場進行模擬，但練習的時候多數(shù)班長工號都正在使用當中，所以并不能滿足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關(guān)系統(tǒng)的配置。

　　5) 制定各個熱點、難點業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯，故制定各個熱點、難點業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時候可以靈活應(yīng)用。但制定的過程中也遇到不少的困難，如需要找真實的號碼(這樣才會使新員工印象更加深刻)，對此梯隊成員們在接線的過程中都會額外留神，只要是有滿足要求的號碼都會進行收集，所以制定的試題是最新最貼合實際。

　　6) 新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。在新員工入室后，開始實施專人、專課、專講培訓課程，不斷強化鞏固業(yè)務(wù)知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務(wù)知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。同時修改前期制定的業(yè)務(wù)培訓試卷，使考試知識更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗員工的真實能力。

　　2、雛鳥成長—注重細節(jié)

　　1) 從第3批新員工開始，不斷關(guān)注新員工的成長發(fā)展過程，用室內(nèi)新開發(fā)出的新員工培訓課程對新員工進行培訓，結(jié)合實際培訓效果，及時聽取新員工對培訓課程的反饋意見及建議，不斷地改進優(yōu)化培訓課程和教案。在定崗期間，新員工每天會有4.5小時進行接線，當時要求各項數(shù)據(jù)如下：滿意度91%，首問81%，時產(chǎn)12/h。其他時間梯隊成員針對前期制定的心課程表對新員工進行了專項強化培訓，形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外，還會令信任對我司業(yè)務(wù)，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強化鞏固業(yè)務(wù)知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務(wù)知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。

　　2) 以分小組形式實施新員工自制模式。如：將一個新員工班組里分解為兩個甚至多個小組進行比賽競爭，每個小組的成績都會與相應(yīng)小組的督導績效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵新員工保持你追我趕的競爭心態(tài)，新員工督導也會不斷對自己小組的新人實時鞭策鼓勵，形成良好的競爭氛圍和學習氛圍，同時也可以讓新員工督導更加及時更加細致地關(guān)注到新人們的各項運營數(shù)據(jù)走向，以便在工作中進行更好的有效的提升和優(yōu)化。

　　3) 及時關(guān)心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會到公司溫情的員工關(guān)懷，提高新員工對公司文化的認知，將我司服務(wù)理念付諸于實踐，得到新人們心底的認同和理解，形成了一個良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時抗壓能力較低，往往會出現(xiàn)辭職的念頭，因此必須有針對性地對出現(xiàn)此問題的新員工進行特定的心理培養(yǎng)，及時有效地進行溝通開導。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動。

　　3、雄鷹期—振翅高飛

　　1)在3月10號，第3批新員第一天接線緊張是難免的，后來和他們溝通原來一接線時之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經(jīng)拋諸腦后。但經(jīng)過開導更加強化的訓練后，從第二天開始新員工每人都很自信，數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿意度達到目標總占41.8%,首問達到目標總占31.8%，效率達到目標總占100%。數(shù)據(jù)如下圖：

　　姓名滿意度首問率

　　羅秋艷97.20%84.16%

　　張敬斌94.37%86.26%

　　許彩霞93.55%85.81%

　　陳柱94.32%87.23%

　　鄧港96.56%85.39%

　　劉金鳳95.56%86.30%

　　曾東文94.07%85.67%

　　黃仕駿88.49%84.35%

　　石羨彬94.82%87.61%

　　鐘桂枝95.95%88.84%

　　李婉妮96.19%87.01%

　　麥玉明97.61%85.97%

　　曾國儀95.97%85.76%

　　賴致穎92.39%83.82%

　　袁振宇94.76%85.22%

　　黃韻珊97.53%84.72%

　　陳嘉恒97.16%85.80%

　　陳超勁98.52%84.76%

　　梁宗茹90.19%83.20%

　　曾文慧93.59%81.53%

　　陳嘯96.11%83.62%

　　許振宏95.21%86.91%

　　班組95.01%85.45%

　　六、經(jīng)驗與成果

　　一方面，作為團隊的管理者，整個團隊每位成員都深刻意識到新員工培訓工作任重道遠，但一直都堅持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內(nèi)貢獻出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時，大家齊心協(xié)力在網(wǎng)站等多渠道查找相關(guān)資料，工作時不舍晝夜，不分你我。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。

　　另一方面，通過這次新人培訓體系的優(yōu)化、集訓、并克服各種困難，在實施各種制定方案的過程中，相信每位新員工督導都有了一個質(zhì)的飛躍。團隊里的每一位新員工督導都感同深受，在這團隊里面我們懂得最多的就是責任;付出最多的是關(guān)心，收獲最多的是成長;通過群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀點：

　　(1)培訓管理新人的固定流程機制。

　　(2)新人自制的新模式。

　　(3)運用各種有限的資源(如班長工號有限等)對新人進行真實的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。

　　(4)提出專人、專課、專講培訓課程。

　　團隊的最終成果如下：

　　(1) “走進客服”的流程更加精細化。

　　(2) 完善了一系列培訓學習流程，完善的課程總計高達18套。

　　(3) 制定了一套契合實際的新人培訓課件。

　　(4) 修改了前期制定的業(yè)務(wù)培訓試卷，使考試知識融入新員工實際工作中的每一個階段，更好地檢測新員工的真實業(yè)務(wù)運營能力。

　　(5) 增加了各難點熱點的系統(tǒng)測試。

　　(6) 制定了一份熱點的培訓統(tǒng)一優(yōu)秀服務(wù)口徑。

　　上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進步的空間還很大，我們必須要努力做到從實踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學有效的新員工培訓流程，在室內(nèi)甚至在中心得到普及使用。

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