禮貌禮儀培訓小結

禮貌禮儀培訓小結

8月1日趙總在竹悅廳為我們XX全體員工進行了“禮貌禮儀、服務理念、服務技能”三個方面的專題培訓。首先回顧了去年同期培訓的內(nèi)容，以及點評了上一次在國際培訓后幾位同事寫的培訓總結，感謝酒店組織了這么好的活動，讓我受益匪淺。

通過禮儀培訓，讓我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得別人的友善，贏得別人的尊重。

學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是在我們酒店行業(yè)。通過此次學習，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。任何培訓都不能是走過場，只要用心，任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領導的檢查而格式化的去進行，而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙匀藶楸尽薄百e客至上”的服務理念究竟在我的服務中體現(xiàn)了多少呢？

一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起領導在一次講話中提出的“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。記得以前我總是留很長的劉海遮住額頭，周經(jīng)理看到后經(jīng)常叫我把劉海扎起來，我沒有聽從意見，依舊我行我素。身邊的同事認為我不扎劉�？雌饋砗每矗�我當時也是這樣認為的，但是后來我改為把劉海扎起來，剛開始大家不習慣，看到我就提起劉海扎不扎的問題，一度我也想回到原來的打扮，但周經(jīng)理看到我扎起來很驚奇地贊揚了一句，此后至今我都把劉海扎起來了。也是通過這次培訓，我心悅誠服的接受了周經(jīng)理的建議，愛美之心無可厚非，但應該把自己的職業(yè)和個人生活、工作場合和私人空間區(qū)分清楚。美是應該值得提倡的，但決不是依靠燙頭發(fā)，戴首飾、奇裝異服就能體現(xiàn)出來的。美應該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質(zhì)的。試想一下，如果你是賓客，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重熱情周到的服務呢？我和同事們經(jīng)常會遇到一些無理的賓客，于是我們便經(jīng)常有這樣的議論，“這位客人素質(zhì)太差了”。通過培訓我知道這種想法是多么可笑。其實我們在指責別人素質(zhì)低的時候，有沒有想到我們當時面對這些素質(zhì)低的人，我們的表現(xiàn)又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易�，F(xiàn)在我知道，越是在素質(zhì)低、文化低的人面前，越應該表現(xiàn)出自己的理智和禮儀。服務也好，禮儀也罷，總是要歸于行動，不能總是把自己服務的不到位歸結于是賓客的不理會或者是賓客的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢？

服務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。如何把服務禮儀和日常工作很好的結合起來，至關重要的是職業(yè)道德。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個國家，一個民族，一個城市，一個行業(yè)，一個酒店的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻的敬業(yè)精神，良好的服務禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績，成為服務行業(yè)，也成為我們學習的典范和楷模，面對他們，我們還會有理由不熱愛我們的工作嗎？

服務禮儀的培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。曾幾何時，我也有過對賓客不得體的語氣，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內(nèi)疚和自責。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領導和同事們?nèi)タ次业男袆影桑?/p>

竹海國際：袁姣201*年8月15日

擴展閱讀：新員工禮貌禮儀培訓

新員工禮貌禮儀培訓

文/著名禮儀培訓講師王思齊

新員工禮貌禮儀培訓：隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，更多體現(xiàn)在服務的競爭，服務的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對企業(yè)的忠誠度。卓越的服務從哪里開始呢？王思齊老師認為從服務人員的外在形象開始，從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開始。

您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量優(yōu)勢嗎？您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價格優(yōu)勢嗎？如有優(yōu)勢，請問，對于客戶來說，價格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠客戶嘛？如無以上兩個優(yōu)勢，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動客戶購買并成為忠誠客戶的原因是什么呢？以上皆是因為服務。新員工禮儀規(guī)范：儀容禮儀：

頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。

口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。

領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。儀態(tài)：

站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。

握手時用普通姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。

遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

走通道、走廊時要放輕腳步。新員工接待禮儀規(guī)范一、引導與介紹禮儀①用右手引導方向；②介紹的順序：

職位低的介紹給職位高的；晚輩介紹給長輩；公司同事介紹給客戶；把非官方人士介紹給官方人士；把本國同事介紹給外國同事；把男士介紹給女士；未婚的介紹給已婚的。二、奉茶禮儀

①茶水不要倒得過滿，以八分滿為宜；

②兩位以上訪客時，需用茶盤同時端出，水溫不宜過燙，如茶品需開水沖泡，用右手從客人右方奉上時，需提示客人：“這是您的茶，水熱請慢用。”

③奉茶的順序是按職位高低順序先給來客，然后再按職位高低給本公司同仁。④茶杯杯耳的握柄要朝著客人的右邊。三、行進禮儀平面行進

①兩人橫向行進，內(nèi)側高于外側；②多人并排行，中央高于兩側；③縱向行進，前方高于后方。上下樓

①上樓時，客人在前讓給客人。出入房間

①客人或職位高者先行；②首次到陌生房間，陪同人員先入房間。乘電梯

①無人操作電梯，陪同人員先進后出；②有人操作電梯，陪同人員后進后出；③扶梯，客人先行，單向靠右。四、握手禮儀

①握手順序：上級在先；主人在先；長者在先；女士在先；②時長：用右手35秒，上下微搖。③力度：適中，稍用力代表熱情和活力。④神態(tài)：目視對方面帶微笑，身體微前傾。⑤忌諱：帶手套與他人握手，應脫下手套。五、名片禮儀

①遞名片的順序：下級或訪問者先遞名片，先被介紹方遞名片；②名字面向客人雙手送出；

③雙手接名片，輕聲讀出對方姓名或職位，并回送自己的名片；④應將收到的名片及時收放到名片夾中，牢記對方的姓名和職位；⑤忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片；⑥會客或外出參加交流會前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。六、會議禮儀座次排序基本規(guī)則

以右為上、居中為上、前排為上、面門為上、以遠為上。談判座次安排A:大型會議

主席臺面門設置，主席臺位次居中為上，以右為上，前排為上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；發(fā)言席設在主席臺正前方，或在其右前方。B:雙邊談判

談判桌若橫放，面門位置為客方，背門位置為主方；談判桌若豎放，以進門方向為準，右側為客方，左側為主方；主談人員在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原則，按職位高低自近向遠，在主談人員兩側就坐；翻譯人員就坐于僅次于主談人員的右邊位置。C:多邊談判

各方自由擇位，面門位置設主位，發(fā)言者到主位發(fā)言，其他人面向主位，背門而坐。

談判簽字座次安排A:雙邊簽字

簽字桌一般橫放，簽字者面門面坐，賓右主左；參加者列隊站在簽字者之后，中央高于兩側，右側高于左側。B:多邊簽字

簽字桌橫放，面門位置僅設一個簽字位，簽字者按一定順序簽字。七、乘車禮儀

商務面包車:中前部靠近門的位置為上位。吉普車：前排副駕駛位為上位。雙排小客車

①關系好，主人親自駕車，前排副駕駛位為上位。②專業(yè)司機駕駛，一般商務事宜，后排右側靠門位置為上位。

③職業(yè)司機駕駛，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左側司機正后位為上位。

與他人共乘車座位排序

①主人自駕車時：前排右側是第一位，后排右側靠門是第二位，后排左側靠門是第三位，后排中間是第四位。

②專業(yè)司機駕駛時：后排右側是第一位，后排中間是第二位，后排左側是第三位，前排右側是第四位。乘火車座位排序

面向火車行進方面，以走廊右側的四個座位為例，正座靠窗為第一位，反座靠窗為第一位，正座靠窗位左側為第三位，反座靠窗位右側為第四位。七、辦公室禮儀1．電話禮儀打電話

①避免在午休和下班時間打公務電話；

②電話通后先確認對方的身份，并詢問對方說話是否方便；③以微笑的語調(diào)講話；④他人打電話時，保持安靜。接電話

①鈴響三聲接電話，如延遲，要向對方道歉；

②自報姓名，微笑語調(diào)接聽，音量以不影響同事，對方能聽清為宜；③口中不吃東西。轉電話

①清楚詢問來者身份，并轉告接電話的人。②過濾電話時，用詞禮貌；

③對方有留言時，重復對方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或電話通知同事；④代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結果。掛電話

①確認對方已經(jīng)掛電話后，自己才掛；②輕放電話。2．手機禮儀

①先打客戶固話，不在時再打手機；

②未征得同事同意，不將同事手機號告之他人；③手機鈴聲音量以不影響他人工作為宜；④手機鈴聲內(nèi)容文明；

⑤開會或培訓時，將手機關閉或置于震動檔；

⑥保密事宜，宜用手機在避開他人的地方撥打或接聽。3．郵件禮儀

①主題用中文短語，不應空置或用英文；

②當天的郵件當天回復，當天不能解決的問題，給對方一個解決問題的最后時間承諾；

③每封郵件都應有一個回復，“收到，謝謝！”或“已處理，謝謝！”或進行郵件的自動回復設置；

④對外正式郵件，應于郵件最后插入個人名片；⑤仔細檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件；⑥應于郵件臺頭向收件人問好，最后感謝或祝好；⑦不發(fā)送附件過大的郵件或通過郵件發(fā)送保密文件。4．辦公室言行禮儀

①不對外兼職或競爭性投資；②遵守保密規(guī)定；

③公司財、物不挪作私用；

④對同事或客戶一視同仁，不卑不亢；⑤不發(fā)展公司內(nèi)部的辦公室戀情；⑥不私下相互間談論薪酬；

⑦不對同事品頭論足或探問他人隱私；⑧不亂傳小道消息；

⑨不隨意向客戶進行不確定的承諾。新員工禮貌禮儀培訓課程簡介主講老師：王思齊課程時間：1-2天培訓地點：客戶自定課程對象：企業(yè)新員工課程大綱：

第一單元：服務禮儀的重要性

1、討論：客戶是什么？客戶對于個人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？2、禮儀及服務禮儀的概念、關系3、換位思考：您喜歡什么樣的服務人員？第二單元：儀容儀表禮儀1、服務禮儀之儀表禮儀男士儀表禮儀女士儀表禮儀

2、服務禮儀之儀容禮儀男士儀容禮儀女士儀容禮儀

自檢：您覺得他們還有哪些可以改進的地方呢？教學方式：游戲體驗知識點講述小組討論+點評學員演練+點評問題引導

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領禮儀第三單元：職業(yè)化的概念1、什么是職業(yè)化2、如何體現(xiàn)職業(yè)化

第四單元：基本的站姿、走姿、坐姿1、站姿男士的基本站姿女士的基本站姿2、如何站出氣質(zhì)

第五單元：問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀1、問候禮儀問候的常用語言問候的順序問候的注意事項2、介紹禮儀介紹的順序介紹的注意事項3、握手禮儀握手的順序握手的注意事項4、名片禮儀名片的放置如何給名片如何接名片

交換名片的注意事項第六單元：電話禮儀1、打電話前需要做的準備2、電話中語音、語速、語調(diào)3、如何接聽電話教學方式：知識點講述小組討論現(xiàn)場演示學員演練+點評

第七單元：新員工禮貌禮儀培訓總結

友情提示：本文中關于《禮貌禮儀培訓小結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，禮貌禮儀培訓小結：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《禮貌禮儀培訓小結》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.7334dd.com/gongwen/651746.html

• 上一篇：報關實務
• 下一篇：酒店商務禮儀培訓