酒店商務禮儀培訓

酒店商務禮儀培訓課程認為，酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經營管理境界。對于在酒店工作的人士來說，學習商務禮儀可以有效塑造自己的素質和專業(yè)形象，使交往對象產生規(guī)范專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。酒店商務禮儀培訓課程簡介課程時間：2天課程對象

酒店各部門服務人員、銷售部門員工、中高層管理人員等。培訓方式

講授、案例分享、多媒體教學、分組練習、情景模擬、示范指導！課程目標

明白商務禮儀是企業(yè)利潤的保障；

掌握酒店職場人士儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意點；掌握商務場合接待客戶拜訪客戶的禮儀規(guī)范；掌握商務場合待人接物、語言藝術技能；掌握商務場合網絡溝通、電話溝通的規(guī)范。課程背景

隨著酒店的客人來源越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代酒店服務環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把商務禮儀作為員工基本的知識要求。孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式�！熬慈苏呷撕憔粗�，愛人者人恒愛之�！弊鹁词窍嗷サ模�你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。

酒店商務禮儀培訓課程內容

第一講：重新認識自我-商務禮儀開場篇商務禮儀≈酒店利潤

酒店商務禮儀包含哪些內容？酒店職場工作人員角色定位

第二講：酒店工作人員職場禮儀

一、上下班禮儀：應提前15分鐘以上到達崗位作好工作準備；早上遇到同事應主動問好！二、辦公環(huán)境禮儀：保持辦公環(huán)境的整潔，堅持每日實施5S；

三、桌面管理：保持桌面清潔有序，做好相應整理、整頓；現代通訊禮儀:（電話禮儀手機禮儀）

四、上下級禮儀

預約禮儀：下級有事需要匯報請示時，應提前至少1天電話或其他形式預約；

準備工作：向上級匯報事項前，必須作好相應工作準備：包括：文件、筆記本、筆、心理準備等；

進退房間禮儀：進入上級辦公室前，無論辦公室的門是開或者關的狀態(tài)，均需敲門，得到許可方可進入。

遞交文件禮儀：左手拿文件，遞交時應雙手遞出，正面朝上面向對方；接受工作禮儀：注意認真聆聽，不要隨意打斷對方的話語；接待下屬禮儀：上級有事找下級時，也需提前電話通知；

贊美禮儀：對待下級表現突出的情況下，要及時給予贊美，贊美時要做到言之有物；批評禮儀：對事不對人，先對事實進行評論后，請其提出糾正措施并且作出指導，最后需給予鼓勵；

五、同事間禮儀：相互尊重、隨時溝通、相互支持；

上下班時間內遇到同事時，請面帶微笑，主動打招呼，問好。第三講：酒店商務形象禮儀

一、讓客人一見傾心的秘訣儀容儀表要求頭發(fā)是你的第二張臉容光煥發(fā)全靠臉

酒店工作人員手腳要干凈其他

二、服務中的各種姿勢的要領

站姿的要領誰站？怎么站？站在哪？走姿的要領走在酒店的“舞臺”上坐姿的要領坐姿是一種心態(tài)其他

三、慢條斯禮酒店員工姿勢儀態(tài)要求（一）手勢服務人員的制勝法寶您會指引嗎？

招手能象風中的油墨畫商務場合的握手禮儀其他的禮儀

二、鞠躬的藝術（服務員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓）三、視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，窗戶里面蘊涵了無限的深情，如何讓客戶一見傾心？）四、有距離才有禮（與他人應保持的恰當距離）適當的距離也是對客人的尊重不同類型的人與我們的身體距離距離的妙用

五、傲慢無禮（態(tài)度傲慢，對人不講禮節(jié)。）克服不雅的姿勢不雅姿勢的種類不雅姿勢的壞處六、著裝禮儀

（一）男士的工服穿著禮儀面料的選擇款式的選擇領帶的細節(jié)襯衫的細節(jié)

（二）女士的穿著禮儀面料的選擇款式的選擇顏色的搭配穿著的細節(jié)

第四講：酒店商務接待禮儀一、迎賓禮儀目光語的運用注意主動打招呼鞠躬禮的運用二、引領禮儀以左為下的原則正確的引領手勢三、乘電梯禮儀提前準備先下后上

接待團隊與個人的區(qū)別不同國家的風俗四、茶水服務詢問技巧上茶要點出門致意五、通報禮儀進退門要點打招呼

六、介紹禮儀介紹順序介紹姿勢介紹語言自我介紹介紹他人七、握手禮儀握手順序握手姿勢握手禁忌八、遞交名片名片的放置遞接名片禮儀相互贊美名片的保管八、交談禮儀交談的姿勢交談的內容創(chuàng)造融洽的氛圍九、送客禮儀挽留握手分工合作電梯服務小轎車服務

第五講：商務拜訪禮儀一、拜訪錢的準備形象準備

物品準備（公文包/筆記本/筆/名片/物品的放置順序）心理準備二、拜訪預約電話溝通技巧再次確認時間拉近關系的方法三、守時

出發(fā)時間的計算到達的最佳時間四、問候主動問候說明來意適當回避五、自我介紹姓名/公司/來意六、握手禮儀握手順序握手姿勢握手禁忌七、遞交名片主動遞交名片的放置遞接名片禮儀相互贊美名片的保管七、謝座座次的選擇表示感謝八、告辭再次感謝乘坐電梯乘坐汽車

第六講：酒店商務人士高科技實用禮儀一、網絡溝通禮儀EMAIL溝通基本禮儀BTOB平臺溝通禮儀BTOC平臺溝通禮儀QQ溝通禮儀BBS溝通禮儀飛信溝通禮儀二、電話溝通禮儀電話接聽的禮儀打電話的禮儀重要商務電話的注意事項你埋怨過代接電話的人嗎？打電話的講究三、傳真實用禮儀

第七講：商務場合女士服務禮儀與女性交往的禮儀行路伴隨彰顯紳士本色

與女士一起乘車找準對應你自己角色的位置、給足BOSS或女士的面子如何讓女士感覺你很尊重她

如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺自己很有面子不必要的接觸給女士點煙守時

擴展閱讀：酒店商務禮儀培訓重要意義

酒店商務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

酒店商務禮儀培訓重要意義

眾所周知，酒店服務中最重要的一個環(huán)節(jié)就是客人的接待。酒店接待人員以什么樣的語言、行為、表情來接待客人，是客人對酒店第一印象的重要憑證。酒店的裝修固然很重要。可是接待人員的禮儀是酒店的無形資產，是核心內容。商務禮儀是酒店的內在形象在重要展示，是酒店持續(xù)發(fā)展的不竭動力。,可以有效地提高酒店服務行業(yè)的服務質量,進而取得良好的服務效益,樹立良好的企業(yè)形象!

酒店服務有哪些禮儀要求？

1．儀表要大方，服務要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2．臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3．“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5．有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

6．對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7．面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8．征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

酒店商務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

9．注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。禮貌服務“三個五”：1．五心：

對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童照顧要細心，對拘謹顧客要關心，對一般顧客要熱心。2．五聲：

顧客進門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”3．五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，

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先兒童后大人。

禮貌服務“四要求”：主動、熱情、耐心、周到工作時間要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤言談規(guī)范“八要”、“八不要”：要簡練明確，不要嗦嘮叨；要主動親切，不要干澀死板；要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；要委婉靈活，不要簡單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過分拘謹；要聲調柔和，不要過高過低；要速度平穩(wěn)，不要過快過急。微笑服務“八個一樣”：領導在場不在場一樣，內賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費不消費一樣，主觀心境好壞一樣。

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衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風；

指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；九、電話禮儀規(guī)范：鈴聲三響內接起，問好之后報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。職業(yè)道德規(guī)范：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；

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鉆研業(yè)務，提高技能；平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

一、歡迎語歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發(fā)財等。

三、告別語再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語謝謝、非常感謝等。

六、應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

征詢語我能為您做點什么？您還有別的事嗎？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠）……嗎？等

微笑并不費力，但能帶來無窮魅力

作為服務從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都愿意作此總結，就能取得更好的提升。1、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每

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位員工都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。2、賓客至上意識

在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。3、優(yōu)質服務意識

餐廳從業(yè)人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優(yōu)質服務。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。優(yōu)質服務包括標準的微笑服務，在微笑服務中應注意以下幾點：

（1）、要有發(fā)自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。

（2）、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

（3）、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

（4）、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。4、全員服務意識

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正如前面所提及，服務是餐廳行業(yè)的基本特征，是每們餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。5、標準意識

餐廳每個崗位都有相應的工作程序，因此每家餐廳都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代餐廳服務的基礎，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。

6、公關意識

對外推廣意識餐廳每位員工都必須清楚，餐廳每位從業(yè)人員的形象代表餐廳的形象，推廣餐廳員工的形象就是推廣餐廳的形象，餐廳就象一塊廣告牌，在餐廳各個工作場所就是廣告空間，餐廳每位員工在其中穿梭，就是將餐廳的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，餐廳每位員工在其中穿梭，就是將餐廳的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到餐廳每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應是餐廳每位員工的事情。

友情提示：本文中關于《酒店商務禮儀培訓》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店商務禮儀培訓：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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