售后信息員崗位職責(zé)

售后信息員的崗位職責(zé)

一、售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。*二、售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間

對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責(zé)，并有負責(zé)人簽字確定解決問題的時間。3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。*三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。*

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，

并對自已工作進行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結(jié)。

擴展閱讀：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

部門：信息部崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會議，負責(zé)會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標責(zé)任落實情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時報送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時任務(wù)。

5.負責(zé)廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實。

6.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負責(zé)售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月報，報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負責(zé)保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。11.遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認真完成各項工作。二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點之前將服務(wù)部早會反饋廠家。對售后人員變動調(diào)整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例3.每周二：在下午五點前反饋服務(wù)部每周周例會4.每周四：在下午五點前反饋服務(wù)部重點用戶提報表5.每周五：在下午五點前反饋技術(shù)升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報表、月例會紀要以及提升項目管控表。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實施的活動的通知，及時傳達售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細分

9:00-12:00:早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時督促完成，

整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進行整理、分類，確�？蛻粜畔⒌臏蚀_性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計。

14:00-16:00：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時間節(jié)點重點跟進，對當(dāng)日保險出單情況及事故車、機油銷售情況的登記

16:00-18:00：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

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