贏在大堂(內訓師培訓心得)

內訓師培訓第二階段心得體會

經過第二階段的學習，同學們似乎都有些疲憊。我稍有點累，但更多的還是興奮與喜悅。明察暗訪的具體實施讓我感覺到了一種從未有過的新鮮與刺激。十幾年工作的固化讓我感覺到內訓工作的清新，

通過暗訪與明查相結合的方式，我們對9處銀行網點的服務設施和服務質量采用科學的數據處理和圖片處理方法，提煉出準確的數據，為調研目的的實現提供科學依據。以此為據，我們小組共同制作了調研報告及PPT，順利地交出我們第二階級的答卷。在調研過程中，我感到了我行與他行的差距不只是大方向的，甚至滲透到了每一個細節(jié)，每一個角落�；仡櫼郧皩W過的課程，我似乎找到了實際工作的操作性與切入點。

一個眼神，一句溫馨的提示，一個細小的情節(jié)、、、標準的形象，標準的、、、、、、大規(guī)模的的廣告效應都是改變我們現狀所需要的。成為一名合格的內訓師則是下一步導入工作的基礎。

整個階級讓我感受很多。一、內訓師的重要性與必要性。

在調研過程中，我實實在在的感覺到了我行與他行存在的差異。隨著我國社會經濟發(fā)展，金融行業(yè)競爭日益激烈。在我們員工嚴重老齡化、在金融產品日趨同質化、硬件設施

無法與金融同業(yè)相抗衡的情況下，我們需要建設一流服務團隊、培育一流服務文化、塑造一流服務品牌。這樣我行才能大力提升網點服務水平、增強核心競爭力。

打造一支零售業(yè)務內訓師隊伍，使之成為我行零售業(yè)務產品營銷的精銳部隊和零售業(yè)務文化的骨干力量是提升基層營業(yè)網點文明標準服務水平、完善全行服務營銷體系、全面實施精細化管理、加快推進業(yè)務經營轉型、提高營業(yè)網點服務軟實力、提升網點經營活力的基礎。

轉型需要我們，現狀需要我們。二、團隊精神鼓舞了我

多年都沒有過這種感覺。工作中，大多數人都有事不關已，高高掛起的思想，多一事不如少一事，少干活多領錢幾乎成了很多員工的指導思想。這種狀態(tài)下，‘團隊精神’這個個詞語變得空洞而乏味。

學習中的每一天，我都能感覺到團隊精神無處不在，尤其是在第二階級。我們組在第二階段的調研中，根據每個人的特長做了較為細致的分工。我們各司其職，在自已的能力范圍內追求完美。明察過程中，我們?yōu)榱孙@示一個標準內訓師的風采，著正裝出行，不習慣穿‘船鞋’的我腳磨破了，但我一直堅到最后，這就是‘痛并快樂著’的感覺吧。團隊精神一直在鼓舞著我，重新點燃了我做事的執(zhí)著。

當午夜來臨的時候，我們小組的每一個成員還都在認認真真的修改著我們的PPT與文檔，01：00我們在工作，02：

00我們還在工作。。。。。工作完成時，每個人的臉上都掛著團隊合作成功的喜悅。我們在力求顯示我們最優(yōu)秀的一面。06：30我們出現在操場時，每個人依舊斗志昂揚。。。

非常感謝我們的老師選擇這樣一種形式給了我們一次親身體驗的機會，老師已將網點服務文化中的激情創(chuàng)新，團隊合作，追求卓越潛移默化地傳授給了我們，固化在了我們思維與行動中。我一直在想如果我們每個網點都有這種團隊精神。。。。。。。。。我看到了希望。

三、讓追求卓越成為一種習慣

在暗訪過程中，外行的兩個網點表現還是比較突出的，他們每一天的每一個時刻都經得起檢閱，神秘人對于他們來說是沒有什么威懾力的，他們一直在完美自我并超越自我；表現一般的網點或一如既往的消積如故，或在識別暗訪者過程中表現出一如反常的狂熱。。。。

如果我們的服務成為一種標準，如果標準成為一種自然，如果標準成為一種習慣，我們還會輸給別人嗎？我想：不會的。

我們會在以后的階段繼續(xù)努力，為了我們農行嶄新的明天，為了使我行在竟爭中贏在大堂！

擴展閱讀：內訓師培養(yǎng)訓練營學習心得體會

紙上得來終覺淺絕知此事要躬行

---寫在內訓師培養(yǎng)訓練營學習第二周

給我一雙翅膀，我將展翅飛翔翱翔天空，假如我沒有翅膀，我也不會失落，我會用一雙腿一雙腳努力奔跑；

給我一個支點，我將撬動地球，假如我沒有這個支點，我也不會迷失方向，心有多大，舞臺有多大，追求就應該有多遠；

給我一次機會，我將盡情展現精彩，假如暫時沒有這個機會，我也不會妄自菲薄，我將默默積累，因為我深深懂的厚積薄發(fā)的道理。

-----寫在前面的話

第一階段理論學習剛剛告一段落，第二階段的調研實踐就轟轟烈烈地向我們走來了。提起筆來，仍是那么地感慨良多，而且思緒還有些凌亂，不知從何說起。兩周的時間太顯短暫，收獲在每一分鐘的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相處里增長，心情也在每一天的流逝中不斷的起伏與平靜。

不知從何說起，僅用四個詞語對我們第二階段的學習進行概括吧---感觸，感動，感想，感謝……

團隊協(xié)作精神給我?guī)�來的感觸是巨大的。

第二階段學習是明察暗訪調研階段。明察暗訪調研的目

的無疑是提高調研能力、觀察能力、以及發(fā)現問題、提出問題并針對問題提出合理化建議的能力。通過調研，期望了解曲阜市銀行業(yè)的普遍水平，進行科學的數據分析，對比找到我行和他行網點的優(yōu)勢和劣勢，分析存在問題及存在原因，提出建議解決方案，為我行網點轉型提供依據。在調研中，令我感觸最深的首先是就是團隊精神在調研過程中的重要性。在日常的工作與學習中，有些工作對團隊協(xié)作的要求并不是很高，強調的是個人的能力與水平，是一個人的力量可以做好的，可是此次調研活動卻使我認識到，有些工作確實是一個人不行的，沒有團隊的密切合作是絕對做不到的。此次調研活動時間緊，任務重，只有一天半的時間明察暗訪，然后只有一天的時間準備報告，而其中的工作量卻是相當大的，從調研路線設計開始，照片拍攝與咨詢辦理之間的配合，照片整理歸集與使用的配合，現場觀察訪談與表格填制整理的配合，調研報告撰寫與PPT課件制作的配合，講課與幕后支持的配合，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，一個環(huán)節(jié)出問題，必將影響整體調研效果。各環(huán)節(jié)之間不只是默契與否的問題，還有時間的問題，在這么短的時間里有組織、有計劃、有安排的將這些事情做好，團隊的協(xié)調配合絕對是至關重要的。在調研中，我主要負責的是照片拍攝、整理、數據填制以及最后的調研報告構思與撰寫，看似簡單的程序卻有著復雜的流程，實施起來才真正感覺到“紙上得來終覺淺，絕知此事要

躬行”的道理，加班加點不必說，但就是一條條繁瑣的填制表格就令我有種“頭疼欲裂”的感覺，但我想到一句話，痛苦，但是快樂著，的確，我是快樂的，在整個過程中，我收獲的是付出的開心與合作的幸福，這才是最珍貴的記憶和經歷。

美麗的時光流逝帶來了太多太多的難忘的感動。忘不了明察暗訪中那一張張親切溫暖的笑臉。在整個調研過程中，與他行比如中行建行相比，我行在硬件設施方面的確是不容樂觀的，差距存在，而且比較巨大，同業(yè)他行在功能分區(qū)、網點建設、崗位設置等方面基本已經達到了三年后我行網點轉型后的標準，這是一個不得不承認的現實。這個現實讓我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同時，為什么在一天天的時間的推移里拉開了那么大的差距呢？這個問題真的很值得深思，感慨在這里產生，感動也在這里萌生。這份感動來自我們奮斗在第一線的無私奉獻的親愛的同事們。硬件上的差距切實擺在那里，不是一時半會能夠解決的，但是我們的員工不氣餒、不放棄，始終微笑著為客戶服務、為農行奉獻，多么的感人，多么的讓人感動啊。曲阜六個網點，每到一處，就感覺到了家一樣，溫暖的笑容，貼心的問候，謙和的態(tài)度讓我心中充滿了溫暖。東門外那位上了年紀的大堂經理的標準站姿周到服務讓我感動，旅游開發(fā)區(qū)支行柜員那謙和溫暖的笑容至今印在我的腦海里，還有師范

大學儲蓄所的大姐姐那標準的服務用語及服務儀態(tài)的運用，還有北關儲蓄所親切可愛的的孔主任優(yōu)雅的站姿、親和的微笑及積極主動的客戶營銷，給客戶帶去了溫暖的同時，也讓我由衷地感到溫暖與開心。目前為止，在支行員工年齡普遍偏大、人員嚴重不足、導入時間短的情況下，短時間里能把服務用語運用的這么好、服務儀態(tài)把握的這么標準、心態(tài)擺放的那么平和實在是一件非常令人感動的事情。

忘不了朝夕相處中那一次次的激情的快樂與抒發(fā)。時間一天天流逝，同學之間的感情也在一點點地增長，仿佛回到了那個思緒飄飛、無憂無慮、年少輕狂的學生時代、青蔥歲月，那時的我們，只為快樂，只為無悔，只為能夠實實在在地投入一次，瀟灑一次，付出一次，收獲一次。記憶中好像從來沒有參加過如此有激情的團體活動，活潑可愛的集體游戲，形式活潑的拍賣會，各展其能的晚會聯(lián)歡，連我這個從來不表演節(jié)目的人也上臺表演了一把，給大家?guī)�來了快樂高興的同時，我也體味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快樂的實質在于分享，一個人的快樂太有限，能夠將快樂傳達給別人，感染別人，一個快樂就能變成十人、一百人、一千一萬人的快樂，這才是一種真正的大快樂。

實踐中不要忘記與理論相結合，在實踐中時刻注意檢驗理論的可操作性、實用性及應用于實踐所能產生的效果，這些都是相當重要的。我在明察暗訪中的感想主要有：

1、在明察暗訪調研中要找到回家看看的感覺。心態(tài)決定成敗，這在明察暗訪中同樣重要。文化首先是人的問題，人主要是人心的問題，人心的凝聚是任何力量都不能抵擋的，這就要求我們在調研中堅持務實的原則。在明察暗訪以及其他各式各樣的檢查中，不應該只定位在生硬地高高在上地檢查監(jiān)督上，更應該放平心態(tài)，擺正自己的位置，不僅要檢查、挑毛病，更要聊天了解情況，了解深層次問題，了解員工中存在的實際困難以及存在主要問題的原因，這些信息從遙遙在上的檢查中是得不到的，只有找到回家的感覺，就像買菜回家做飯洗衣服打掃衛(wèi)生一樣自然的時候，就像對我們的家人一樣閑聊談心的時候，我們才能更有效地溝通交流，才能解決深層次問題，切實提高團隊凝聚力，消除網點人員接待檢查人員的排斥感和畏懼感，真真正正的辦事實，解決實際問題。

2、送人玫瑰，手留余香。享受奉獻和分享的快樂，這是我進培訓營第一天給自己定下的目標和希望。由于以前在日常工作中對word等辦公軟件的使用還是比較多的,所以軟件知識掌握的較快一點，于是我擔當起了幫助大家改word格式的任務，不遺余力，把自己知道的說給大家，希望能為大家做點什么；實在是有些平凡的我不會唱歌不會跳舞也沒有什么特長，但我真心希望能給大家?guī)�去一份開心與快樂，我和老師同學合作表演了精心準備了半個多月

的小魔術，比較出乎我意料之外的取得了較好的效果，下臺那一刻，我從心底感到高興，享受與人合作的快樂、得到與人分享的幸福，能給大家?guī)�去一份開心與歡笑，心中的滿足感不是用語言能夠形容的。做個有才的人，做個努力的人，做個對他人有利的人，做個對社會有用的人，做個能為別人排憂解難的人就行了。

論語里云：見賢思齊焉。我時刻提醒自己向老師學習，向同學學習，隨時發(fā)現自身存在的缺點與不足，并時刻思考改進的方式方法。沒有飛翔的翅膀，我也要繼續(xù)苦練飛翔的本領；論語還云：歲寒，然后知松柏之后凋也。意為到了一年中最寒冷的季節(jié),才知道松柏樹是最后凋謝的。這次培訓營里真是讓我在很多方面突破了自己，取得了提高，第一次學會那么快的調整自己，調整心態(tài)，適應環(huán)境，積極快樂的面對挑戰(zhàn)，享受到參與其中的快樂與開心。我想，有了這樣的經歷，即使以后我再面臨其他的情況與挑戰(zhàn)也能坦然面對了。不管遇到什么樣的困難，我都要求自己戒驕戒躁、坦然面對、寵辱不驚，默默等待，默默積累。

新的一天帶來新的希望，新的階段賦予新的挑戰(zhàn)，新的努力蘊含新的驚喜。師者，所以傳道，授業(yè)，解惑也。我愿用我的努力，迎來新的收獲，我愿用我的真誠熱愛呼喚農行網點轉型后嶄新未來的到來，我愿用我的決心，擔負起內訓師這個任重而道遠的光輝職業(yè)！

201*年4月17日

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