客房部十二月工作總結

客房部十二月工作總結

Befullofexpect,thehotelreceivedinawaitingstartbusinessthatwander,guestroomministrycoachscorrectlyinwhatthehotelleads,ofdepartmentaldoorsupportthejointeffortsthatreachssectionalemployeetofallenergetically,overcamealotofdifficulty,sectionalWuthejobgoesbasicallynormal,nownearparagraphthejobsumsupasfollows:One,adjuststateofmind,correctegofixedpositionhasfavourtotransferintofromBeijingDiaoyutaiHuaTianeconomyhotelinnofmountainofliteracyofHuaTianzhistar.Asthehotelofanewstartbusiness,havealotofpressureandchallenge,cometonewenvironmentIshouldaminchargeoffromtheguestroompreviouslymanageabranchandknowledgeofafewprocessesthatshouldunderstandsciolisticPAandwashhouseandmainoperationnowindependently,andguestroomemployeealsoisdifferbrand-newlytoarrivebythegirlpreviously3,auntof40yearsoldpeople,wanttohaveacompletechangeonstateofmindreally,workingenvironmentandworkingstationarecompletelydifferentpostaletter,soastherealsoshouldbeanactivestateofmindforoneself,toourhoteldevelopmentisfullofself-confidence,becauseIbelieveitalldependsonhumaneffort,haveustheeffortofthisgroupoftrailblazer,ourpublichousewillbefiner.2,belowthecarethatleftandrightsidesofthemiddletendaysofamonthofOctoberofpreparatoryhotelstartbusinessleadsinthehotel,allgoodsandmaterialsofthebrancharedecidedreallyandpurchasethegoodfaiththatpurchasesaministrythroughregisteredofficetocooperate,finishedthosewhobeingoodsandmaterialssmoothlyinsideshorttimetopurchase,assuredthegreatstartbusinessofthehotel.Thetheorythatnumberhad6daystosectionalnewemployeebyOctobergroomsaChongthatthrewinsecurityin.TonevercontactinghotelindustrytoalsodonotunderstandhotelaspectbeforetheflooreldestsisterofanyknowledgeismixedauntpeoplegroundofwillinglybeartheburdenofhardworksalsoisduringopeningChongfrominthemorningeighttointheevening11,at2o’clock,althoughtheconditionisdifficult,alsopartialemployeewasovercometoleavehispostaheadofschedule,butdonotaffectemployeepeoplethetaxiisangry,becausehaveapublichouse,beparticipatedinoftheleaderjointlyandfacultyshovelscementtogether,pullthegroundtowait,teachemployeepersonallyhowclearawayaroomneatlyinsidesignificanttimeorderly.AlltheseisaeriforminitistosurpassanyOrpheanspeechtotheencouragementofemployee.3,strengthengroupconstruction,activeorganizationstudy,arouseeconomyofstaffjobenthusiasmhoteltousakindofbrand-newchallengeisforanybody,everybodyhascontactedeconomyhotel.Runningaside,wehavethegovernmentthatusesChinaweatherpattern,butbeinactualindiscoveryiscompletedisagreementisreal.Wemusttheemployeethatthemodelallsalonethepatternofonebushingmanagethatgiveshiswillmanageus,articlethatrunsus,hotelthatmanagesus.Employeeistheresourcewithhotelcreationthemostvaluablefortune,itistheexecutantthatthetargetsuchasqualityofcostcontrol,servicerealizes,butthepersonisprovidedstrictlyaftertheadministrativesystemthatifwhere,perfectscertainlytothecharacteristicofguestroomemployeewiththesystem,bybyhandleaffairs,beforethesystemeverybodytreatseacheldestsisterequallypeoplealsobetheplacethatadministratorfeelsbemused.Thestateofmindbecauseofthemandbeforetheheartattitudeofemployeeiscompletelydifferent,theacceptanceofprofessionaltothebranchknowledgeisgoodveryslowalso,culturequalityisverylowandmajoremployeejustcankeepsimplenumberandtime,alsocanbeforthisexcellenttobeofferredfortheguestforthemevenservicemixhardlengthyprocess,theyfeeltootiredtomixthetieistoomuchinabilitynotequaltoone’sambitionofthemetropolisonmentallyandworkingability,thisisaeriformalsoinalotofjobsthatgiveadepartmentareadvancedperiodbroughtpassivity.FM201*|PES201*|FIFA

The“thatbeginsinthelightofhotelplaceiscontendedfordoactivityof”ofeligibleHuaTianren,thebranchundertakesextensiveconductpropagandatoemployee,“isbeguninfloor”madetheactivitythatIamfloorgoodeldestsistergroomtechnicallyplan,dailytogroomingcontentundertakespassabarriersignsselectivingexaminationmixing,dailymeetingisoppositesectionaladministratoreachflooreldestsisterpeopleundertakeworkingcommentingonmixingreporting,builtindividualarchivestojudgeactorbasisastheirs,andexecutemorepayformoreworkaftertheformthatpunishsbadwithawardactor,employeepeopleshowedgreaterworkingenthusiasm,have3stuff(YangXin,ChengXigong,DaiShugong)nomatterbein,alsowasverygreatprogressonwholesomequality.Actfactsays,greatlyincentivealsoemployee.4,theinadequacyinworkingatpresentandplanofjobleavingastage:1)atpresentoffloorgroomandwholesomequalitystillcannotreachcertainlevel,integraleffectstillisnotverygood,thisalsoisthechiefproblemthatshouldsolveinjobleavingastage.2)processofcarelesscollectionofthestoreroomarticleofeachfloor,clothisnotperfectedandconcise,andoneselfisoptionalwithoutworkingprogramthegenderisverybig,beinoriginallybelowthecasewithnothighworkefficiencyaeriforminthetimethatalsodelayedthem,bringaboutthemtoambulatefrequent,withoutfixity,lookforstoreroomadministratordifficultytoalsosendgoodsnotseasonable.3)employeeconsciousnessispoorer,responsibilitysexisnotstrong,withouttheconceptofthehotel.4)professionalskillmasterspoorer,doroomandmakethebedtoreturninexperiencetobebeingmixedbasically.5)employeeworkstohisverycoma,aimless,begonlyfinishdailyallocationthetaskcan.Themaintenanceproblemof6)floorstillcannotbesolvedassoonaspossible,cannotgiveaguestinherentqualityofarootassure,thequestionthatrepeatsstatistictogooutcannothaveanswer.Beaimedatcurrentinadequacy,thebranchisinnexttheplaninworkingmanagementperfectsthejobfromthefollowingrespect:1,thedutyofeachnumberstuffofthebranchandadministratorandcorrespondingsystemareclosefastperfect.2,adjustsomewhattoworkingway,haddonethecommunicationchimewithrelevantdoortomove.3,theexaminationstrengththatincreasesthejob,fallthejobtorealpoint.4,themanagementofcarelesstoPAandclothrespectandknowledgecanaccelerateunderstandingandstudy,improveoneselfqualityceaselessly.5,thejobofemployeedoesnotreachthedesignatedposition,themanagementthatalsoisusdoesnotreachthedesignatedposition,toemployeegroomthekindthatthemethodisponderingoverakindtosuitthemmostgoeshard.6,thefollow-upthatcandogoodfloortomaintainaproblem,haddoneintimewithengineeringdepartmentstaffharmonious.Thecharacteristichourofflooremployeeshouldremindadministratorpeoplethestateofmindthatplaceshimjustright,afterandbeinpassingoneparagraphtime,shouldchangepassivitytothinkforactive,society,solveaproblem.

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擴展閱讀：201*前廳部工作總結12月15日

201*前廳部工作總結

轉眼之間已到201*年的12月份了，康城建國國際酒店開業(yè)快4年了，在這過去的一年的工作中，前廳部究竟做了哪些具體有益的工作，又有哪些不完善，為了201*年的工作做的有進步，現將前廳部的工作做以總結。201*年客房完成營業(yè)總額(截止11月30日)14087116.36元�？头科骄�出租率31%.平均房價390.14元。入住間夜36108（含免費房），其中SK8占出租房數的41%，ST2占出租房數的47%。DK8占出租房數的1%，AK8占出租房數的4%，，EK8占出租房數的1%KK8占出租房數的3%，其他房型占出租房數的2%。

201*年前廳部工作總結:

一、回顧全年工作及主要工作內容

1、培訓提高員工素質。在經營狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下，就對前廳部3個崗點進行了專人管理。并對所負責部門制定了詳細的培訓計劃，以便快速讓員工在短時間內能夠上崗。符合工作要求。10月份針對服務技能進行了培訓。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務技能大賽，在眾多的競爭者中，代表酒店參賽的前臺服務員以16名的優(yōu)異成績圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務技能，體現一專多能達到降低人員成本的目的，將服務中心前臺進行交叉培訓。11月針對服務技能大賽存在的一些問題進行培訓。前臺的英語接待、客房銷售技巧、疑難問題的解決方式。禮賓部的對客服務技巧及禮節(jié)禮貌�？倷C的英語水平和疑難問題解答。提高員工的應變能力，努力提高英語表達能力及突發(fā)事件的解決能力。

2、為了提高工作效率，讓員工快速掌握業(yè)務知識，制定出了操作流程。制定出各個崗點的SOP及完成例行工作表并實施。3、10月份重新制定了部門的獎懲制度。

4、4月接待巴州總工會大型會議（用房130間），7月接待巴州工商局大型會議（用房113間），9月接待國際老爺車自駕游旅行團隊，博湖科研所會議、巴州知識產權會議等重要會議，10月接待巴州海外國際旅行社會議（119間用房）以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會議（150間用房）。除此之外，全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團、西部管道、華譽建工集團等數十次大小會議。

5、10月份接待庫爾勒康暉大自然陳輝一行（VIP），11月9日-11月11日成功

接待上市公司湯臣倍健董事長一行（VIP）。6、及時整理前臺S帳并報財務、市場銷售部。

7、對前廳所有崗位進行大堂補充標準培訓并考核,制定大堂值班經理交叉培訓計劃并實施。

8、完成“評星”自檢工作及安排前廳各崗點接待工作.

9、努力提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭留下每一位到前臺的客人。實施客房獎勵制度，調動員工的工作熱情。

10、堅持做好部門衛(wèi)生質量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的檢查工作，為酒店復評“五星”打好扎實的基礎。

13、定期召開與財務部、銷售部的協(xié)調會，針對提出的問題會后下發(fā)至相關部日后以制度執(zhí)行。

14、每月對客人的投訴情況進行總結、分析、討論。找到可以解決的辦法，避

免同樣的錯誤再次發(fā)生。

15、做好客史統(tǒng)計，主要是常住客，收集客人喜好，提高服務質量。16、10月起認真推行“五常法”（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）管理

制度，嚴格執(zhí)行，徹底落實，大力清整前廳物品及工作流程，從而改善了員工的工作環(huán)境，使員工養(yǎng)成了良好的工作習慣。

二、管理要素的實施情況

1、基礎設施的管理，在工作中要求前廳部員工對何物品都要認真使用，POS機，打印機，電腦刷卡器，復印機，出現問題及時與工程部聯系，進行維修，為客人提供快速便捷的服務。

2、針對大堂所有標牌標識進行核對，更新錯誤能夠正確引導客人。

3、物資物料的管理，在前廳須取物品時，對于印刷品有專人管理，及辦公用嚴格控制，以舊換新，每星期一由專人領取。

4、工作方法，制定各崗位工作標準及流程，經常更新例行工作表，確保正確工作方法來指導員工，讓員工作處于受控狀態(tài)。

5、內部溝通管理：確保內部溝通渠道暢通無阻，利用早會、交班會保證所有崗點信息暢通。

6、顧客滿意度，客房配備《賓客意見書》AM每天堅持與顧客溝通，以便能及時解決客人的意見和建議，提高服務質量。

7、過程監(jiān)督及持續(xù)改進，加強監(jiān)督管理，確保優(yōu)質服務，發(fā)現不合格及時整改，

檢查下屬例行工作完成情況，針對出現的問題予以解決，避免同類事情再次發(fā)生。

三、加強人力資源管理，獎懲分明

1、對員工進行不同層次的培訓，提供各種學習信息。為員工制定工作目標，鼓勵自我學習和自我發(fā)展，努力提高業(yè)務知識。

2、不定期由部門經理與員工進行聯歡加強溝通，關心員工生活增強凝聚力穩(wěn)定員工隊伍。

3、每天開交班會通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造升職機會。4、實施住房獎勵政策，調動員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價房260元，以提高淡季入住率。

5、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動率。經常與員工溝通交流,并定期舉行活動讓每位員工參加.增加團隊凝聚力。四、201*年首旅暗訪康城建國酒店

在9月13日首旅建國總部安排暗訪人員（思緯特公司）對建國成員酒共計31家進行了暗訪，前廳得355分，與上期585分相比有較大幅度的下降。

其中在辦理入住、退房結賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降，禮賓部服務缺失成為了新的需要關注的問題。五、前廳部存在的問題和解決方案：

1.培訓工作不夠細致，前廳各崗點普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過暗訪和星評發(fā)現上的是不關注細節(jié)。A.房間叫早的標準規(guī)范程序：

解決方案：已將VIP叫早程序重新制定，已加入英文內容：(早上好，XX先

生…現在是早上XX點鐘，您的叫早時間已到，祝您一天愉快Goodmorning,Morningcallservice,ItisXX(XXo’clock),Haveaniceday.)已給服務中心的人員培訓并實施。已列入VIP接待程序中。

B.VIP接待未進行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理

解決方案：VIP抵店后由值班經理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù)，操作程序

培訓并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經理早、中班例行工作中。

C.無總經理的歡迎信

解決方案：.VIP抵店前值班經理準備一份有總經理簽名的歡迎信（貴賓姓氏、

職務、內容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班經理早、中班例行工作中。

D.對星評人員的住房檢查應仔細（寫字臺上電話不能使用，還應配有傳真機、插線板、電話�。�

解決方案：VIP抵店前值班經理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長話、

免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時必須再次核查一次。并檢查房間設施是否齊全，物品是否擺放到位。（插線板、電話薄、報紙、店報）已列入VIP接待程序中，已列入值班經理早、中班、夜班例行工作中。

E前臺辦理入住和離店手續(xù)時堅持了3分鐘原則，但大堂補充標準的部分內容沒有執(zhí)行，例如沒有將房卡給禮賓員，沒有向賓客介紹貴重物品保險箱。沒有用姓氏稱呼賓客，禮賓員為叫出租車時沒有提醒賓客索要發(fā)票。

解決方案：對前廳部在12月份的培訓計劃中反復培訓并考核，已列入例行工作

中，每天有值班經理負責檢查。

2.大堂值班經理業(yè)務知識的欠缺和處理應急事情的應變能力。

解決方案：值班經理由前臺領班提起兩名，經驗不足，針對實際情況進行理論

知識的培訓，讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務知識，最主要的還是崗上培訓，交給值班經理具體的工作，指定完成時間和任務，等解決后讓其指出自己的不足和問題，并對其行為做出正確的引導。因前臺人員不足，值班經理必須精通前臺業(yè)務。對不熟悉前臺業(yè)務及電腦操作的人員進行培訓。

3.前臺大量的S帳的管理

解決方案：將所有的S賬由專人管理，并將S賬按照銷售經理的名字分組歸類，

對S賬進行編號，制定前臺S賬登記表，每班當班人員將發(fā)生S賬數目及明細登記在交接本和S賬登記表上，前廳經理每天根據報表和電腦核對并更新。每星期五出S賬報表。

4.新員工操作失誤，未核實身份造成賣重房。

解決方案：新員工未考核，不得對客服務，嚴禁操作電腦。有領班指定人員帶領，

達到業(yè)務合格后才可上崗。并經過培訓考核達到上崗要求后才可對客服務。

以上是前廳部201*年工作總結，只有善于計劃工作才能有條不紊的開

展，只有善于總結發(fā)現不足工作績效才能良性循環(huán)，前廳部相信在各位領導的正確帶領下，在全休員工的共同努力下，前廳部工作一定能再上新臺階。

前廳部：王志鵬201*年12月15日

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