裝維班組管理制度

裝維班組管理制度

為強化末梢裝維管理能力，統(tǒng)一末梢裝維班組管理制度和規(guī)范，加強班組的團隊管理，提升班組成員的協(xié)作精神，保證班組的高效運作，實現(xiàn)提升客戶服務(wù)能力，提高客戶感知，特制定《裝維班組管理制度》如下：一人員管理

裝維班組應(yīng)根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)裝維實際情況和人員變動情況，合理劃分并及時調(diào)整包區(qū)包段，兼顧效率和公平。裝維班組應(yīng)及時向代維公司或裝維管理部門提出人員增加或變動需求，實現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)的人員工作量合理調(diào)配，保障裝維服務(wù)質(zhì)量。裝維班組應(yīng)加強新進人員管理，全面落實師帶徒制度，對于帶徒師傅按照代維公司和裝維管理部門規(guī)定落實激勵，對于新進人員實行先培訓(xùn)后考試，新進人員經(jīng)裝維管理部門認(rèn)證考試合格后方能正式上崗。

裝維班組應(yīng)及時反饋裝維區(qū)域班組人員變動情況，及時反饋綜調(diào)系統(tǒng)中崗位，人員和實際工作人員不符情況；對于離職人員和新進人員，應(yīng)及時通過所在代維公司或裝維管理部門進行系統(tǒng)變更，實現(xiàn)人員與系統(tǒng)工號和崗位對應(yīng)一致。

裝維班組負(fù)責(zé)對各裝維人員，管控人員按照所在代維公司或裝維管理部門規(guī)定進行考勤管理。對班組成員遲到、曠工、事假、病假、出勤等情況進行記錄并在月底進行統(tǒng)計，對于裝維人員經(jīng)常遲到、曠工或者事假以致影響正常裝維工作的，應(yīng)當(dāng)及時上報代維公司或裝維管理部門并依照考勤制度處罰。裝維班組應(yīng)當(dāng)及時公布本班組考勤情況，體現(xiàn)公平公正，接受評議監(jiān)督。

裝維管理部門定期檢查裝維班組人員管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果提出激勵或考核意見。二安全管理

裝維班組應(yīng)對裝維人員進行定期安全宣傳、教育、組織學(xué)習(xí)和執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，教育督促裝維人員正確穿、戴勞動防護用品，愛護工具器材。

裝維班組負(fù)責(zé)裝維人員門禁卡使用管理，對于裝維人員門禁卡借用他人的情況予以制止和記錄；對于離職變動人員做好門禁卡的回收工作；對于新進人員的門禁卡做好申領(lǐng)工作。

裝維班組對區(qū)域內(nèi)機房安全和整潔負(fù)有責(zé)任。裝維人員應(yīng)按照規(guī)范在機房內(nèi)進行施工，施工完畢后應(yīng)及時清理機房現(xiàn)場，對于機房內(nèi)由于工程等其他施工環(huán)節(jié)造成存在安全隱患或影響機房環(huán)境的情形，應(yīng)及時上報裝維班組和裝維管理部門，由裝維管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整治。裝維班組應(yīng)第一時間響應(yīng)區(qū)域內(nèi)機房安全類告警，到達現(xiàn)場并向裝維管理部門反饋情況。

服管部，安保部，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門和外包管理員定期檢查裝維班組安全管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果進行通報并提出激勵或考核意見。對于日常安全管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，裝維班組應(yīng)及時進行整改。對于裝維班組中已通報但未整改的安全隱患，裝維管理部門嚴(yán)格考核。

三個人作業(yè)管理裝維班組應(yīng)督促裝維人員安裝公司相關(guān)規(guī)定進行裝維作業(yè)，包括但不僅限于如下內(nèi)容：1著裝規(guī)范，工具齊備

裝維人員應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，配備工具包，并隨身攜帶必要作業(yè)工具；2預(yù)約聯(lián)系，及時回應(yīng)

裝維人員應(yīng)按照如下時限規(guī)定全面落實預(yù)約聯(lián)系和回應(yīng)制度：裝機工單6小時聯(lián)系預(yù)約，修障工單2小時聯(lián)系預(yù)約，催裝催修1小時，投訴工單半小時聯(lián)系預(yù)約。與客戶聯(lián)系預(yù)約均通過1183344完成。

3外線施工規(guī)范化，上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

裝維人員外線施工應(yīng)按照不同場景外線施工規(guī)范進行，全面落實上門服務(wù)規(guī)范。

4資源變動及時更新，材料使用及時記錄

裝維人員完成裝維作業(yè)后，應(yīng)及時完成資源變動信息更改；應(yīng)及時完成材料，設(shè)備等使用記錄。

裝維管理部門定期檢查裝維班組裝維規(guī)范執(zhí)行情況，檢查資源準(zhǔn)確率和材料，終端設(shè)備使用登記和庫存庫房管理情況，并按照規(guī)定進行通報和激勵考核。

四裝維質(zhì)量管控裝維班組應(yīng)根據(jù)每一年度裝維指標(biāo)情況，落實指標(biāo)和服務(wù)管控措施，包括但不限于以下內(nèi)容：

1針對班組區(qū)域內(nèi)各裝維人員工作情況，進行臨時調(diào)整，合理調(diào)

配，組織力量完成突發(fā)或應(yīng)急任務(wù)，如批量裝機或應(yīng)急搶修等；

2落實班組區(qū)域夜間值班制度，響應(yīng)客戶20點以前上門服務(wù)要

求；

3對班組區(qū)域裝維工作進行合理安排，避免應(yīng)個別裝維人員離

職，休假等情況對裝維指標(biāo)造成影響；

4針對裝維管理部門每日，每周和每月指標(biāo)通報情況，積極查找

不足，及時分析指標(biāo)短板并采取針對性措施。

5鼓勵裝維人員積極上報裝維案例，對于新技術(shù)的使用，新業(yè)務(wù)

的推廣案例，及時上報代維公司和裝維管理部門。6及時關(guān)注裝維班組內(nèi)的疑難，超時，重復(fù)障礙，對于重復(fù)障礙

和疑難問題及時向代維公司和裝維管理部門提出支撐請求。7積極推進裝維服務(wù)提升至班組和裝維培訓(xùn)到班組活動，組織裝

維人員參加班組現(xiàn)場培訓(xùn)。五班組例會制度

裝維班組應(yīng)根據(jù)區(qū)域內(nèi)實際情況，定期安排班組例會，包

括但不限于如下內(nèi)容：

1班組考勤通報；

2班組安全管理事項通報，根據(jù)公司相關(guān)管理部門對安全檢查情況的通報，對于裝維個人涉及的機房安全隱患和問題進行分析并要求限期完成整改。

3班組服務(wù)投訴情況通報，對于公司相關(guān)管理部門對于服務(wù)問題

稽查，客戶投訴分析等信息，針對裝維班組情況進行分析和點評，提醒裝維人員提升服務(wù)質(zhì)量；對于裝維滿意度排名靠前，受到客戶或管理部門表揚的裝維人員進行正面激勵。4班組接入型業(yè)務(wù)考核通報，對于接入型業(yè)務(wù)單個考核情況進行

通報，對涉及考核的相關(guān)人員進行問題分析并督促整改；5班組裝維指標(biāo)完成情況分析和通報，討論裝維指標(biāo)完成情況，

分析指標(biāo)現(xiàn)狀，并擬定針對性措施。

6及時組織裝維人員學(xué)習(xí)公司，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門下發(fā)的其

他裝維規(guī)范和規(guī)定。

7班組例會應(yīng)定期開展并做好會議記錄。

擴展閱讀：裝維管理辦法

茶陵分公司客戶端裝維管理辦法

為進一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，提高客戶感知，制定本管理辦法。

第一章職責(zé)分工

一、裝維工單臺

1、負(fù)責(zé)全區(qū)客戶端裝維管理和支撐工作，是裝維工作的指揮、調(diào)度部門。2、承接全區(qū)全程裝維質(zhì)量指標(biāo)和客戶滿意度指標(biāo)，負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)、各班組指標(biāo)分析和考核。

3、負(fù)責(zé)全區(qū)自動派單的準(zhǔn)確性，工位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化。

4、負(fù)責(zé)電纜被盜、通信阻斷等批量故障攔截期內(nèi)工單、全區(qū)超長工單、異常工單的管控和調(diào)度處理。

5、負(fù)責(zé)一點接應(yīng)裝維人員，負(fù)責(zé)受理前端部門裝維工單的投訴，并調(diào)度處理、考核。

6、負(fù)責(zé)落實10000號回訪不滿意工單，調(diào)度處理并回復(fù)10000號。7、負(fù)責(zé)裝維越級投訴的工單的調(diào)度處理。

8、負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)處理全區(qū)因系統(tǒng)原因?qū)е碌漠惓９�單�?、及時配合裝維人員完成寬帶帳號、密碼等數(shù)據(jù)的修改、解綁等。10、負(fù)責(zé)批量故障的攔截和信息協(xié)同工作。二、城區(qū)裝維班組及農(nóng)村區(qū)域維護班組

1、承接區(qū)域范圍裝維質(zhì)量指標(biāo)和裝維滿意度。

2、負(fù)責(zé)客戶端裝維工作，承接基于銅纜的醫(yī)保、體彩、福彩、極速通、VPN等專線裝維，并負(fù)責(zé)公眾客戶產(chǎn)品FTTH的裝維工作。

3、負(fù)責(zé)故障工單的處理，以及無人值守測量室的故障工單的定位。4、負(fù)責(zé)各類原因無線替代的發(fā)起和執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)測量專業(yè)的日常維護和機房安全管理。

6、負(fù)責(zé)裝維人員工作質(zhì)量的管控，建立末端維護人員的考評體系。7、負(fù)責(zé)裝維人員的技術(shù)支撐和培訓(xùn)。

8、負(fù)責(zé)處理區(qū)域范圍內(nèi)電纜、桿路及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因造成的裝維故障。三、設(shè)備維護中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶確認(rèn)后的工單回單。

2、主動做好日常維護和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷降低批量故障發(fā)生率。3、及時響應(yīng)區(qū)域維護班組的技術(shù)支撐需求。4、牽頭解決疑難故障。四、網(wǎng)絡(luò)資源中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)裝機工單的配線、配號等工作。

3、牽頭負(fù)責(zé)主干、端口資源的動態(tài)更新，確保資源準(zhǔn)確。

4、對網(wǎng)絡(luò)無資源情況進行預(yù)警、核實，并及時向建設(shè)部門發(fā)起建設(shè)需求。五、網(wǎng)絡(luò)部

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶確認(rèn)后的工單回單。

2、牽頭制定客戶端裝維管理辦法，固化業(yè)務(wù)流程。3、建立末端維護考核指標(biāo)體系，并組織檢查、考核。4、總體協(xié)調(diào)解決裝維過程中出現(xiàn)的各類問題。六、營業(yè)受理渠道

1、按規(guī)范填寫裝機業(yè)務(wù)受理工單，確保工單能在后臺正常流轉(zhuǎn)。2、及時處理后端部門退回到營業(yè)前臺的工單。

3、及時處理CRM系統(tǒng)不能正常流轉(zhuǎn)到SPS系統(tǒng)的異常工單。

第二章裝維班組指標(biāo)設(shè)置及計分辦法

考核指標(biāo)目標(biāo)值計分方法固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類集工信部受理投訴為零；其他越每張扣1分團級投訴率級投訴東南、西北、郊區(qū)、五縣（市）公司、網(wǎng)操每月控制在一張內(nèi)，其他單位為0固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類≤月度門限值10000投訴率每高于指標(biāo)值1%，扣0.5分；最多扣5分。裝維服務(wù)客戶滿意度≥95%每低1%�？�0.5分寬帶（含IPTV）48小時裝城區(qū)用戶≥88%，農(nóng)村用戶≥每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣0.5分。移機及時率85%3月40%份，4月60%，6月80%，每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣0.5分。最多扣7月88%。5分。FTTH裝機及時率超長故障工單在途逾限故障工單總量0≤門限值超15天工單，扣0.5分/單；超30天工單扣2分/單每高于指標(biāo)值1%，扣0.5分；最多扣5分。寬帶及IPTV裝移機履約率VIP用戶≥96%，普通用戶≥95%每低標(biāo)準(zhǔn)1%扣0.5分虛假工單資源配置退單率資源配置差錯重復(fù)率0≤6%0每張扣1分每高于指標(biāo)值1%扣0.5分同一工單，資源配置第3次扣0.1分/張，3次以上扣0.2分/張。第三章其它支撐部門計分辦法

（一）綜合值班室

1、及時調(diào)度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對于光纜及設(shè)備類原因?qū)е碌呐�量故障工單，在發(fā)現(xiàn)后除及時調(diào)度處理外，還應(yīng)及時進行系統(tǒng)故障攔截（30分鐘內(nèi)），凡城區(qū)及A類機房（寬帶100戶以上）設(shè)備出現(xiàn)中斷未及時進行系統(tǒng)攔截，每單考核0.1分。

（二）設(shè)備維護中心

1、及時調(diào)度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對于工單臺轉(zhuǎn)派的疑難故障，部門應(yīng)牽頭在6個小時內(nèi)進行響應(yīng)，在3個工作日內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），未及時響應(yīng)，每單扣0.5分；在3個工作日內(nèi)未處理完畢，從第4天開始，每天每單扣0.5分。（三）網(wǎng)絡(luò)資源中心

1、及時調(diào)度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、資源配置退單率控制在規(guī)定的比例之內(nèi)，超過比例之外的工單每單扣0.05分。

3、對無資源裝機工單及時進行核實，并對確需能力建設(shè)的工單在24小時內(nèi)發(fā)起建設(shè)需求，未及時發(fā)起建設(shè)需求，按每天每單0.5分進行扣分。

（四）網(wǎng)絡(luò)部

1、及時調(diào)度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到60%以上，超出60%部分，每單考核0.5分。

2、對于電纜被盜引起的用戶故障，給定網(wǎng)絡(luò)部恢復(fù)通信時限為：原樣銅纜恢復(fù)3天；光進銅退9806建點15天，F(xiàn)TTH恢復(fù)20天；超出恢復(fù)時限之外，按逾限工單每天每單0.5分進行考核。

3、給定無線路資源通信能力建設(shè)響應(yīng)時限為：500米以內(nèi)小型電纜擴容7天；500米到1000米小型電纜擴容15天；FTTH能力擴容7天；FTTH能力新建（新增區(qū)域）30天；超出建設(shè)響應(yīng)時限，按工單每天每單0.5分進行扣分。

第四章裝維日�？己�

一、裝機工單、故障工單、投訴工單日�？己�

1、逾限裝維工單（包括未按時履約）扣10元/張；超時限一倍以上扣20元。

2、首次預(yù)約不及時或響應(yīng)不及時，新裝用戶10000號管家未裝、新裝用戶天翼客戶端未裝、無資源告知不及時扣5元/單。

3、“七個一”服務(wù)規(guī)范不達標(biāo)扣10元/單，不滿意工單扣50元/單。4、前臺輸單錯誤或輸單不規(guī)范：如未按要求輸入預(yù)約時間，考核渠道責(zé)任部門10元/張。退單到前臺未在30分鐘內(nèi)處理的扣10元/單。

5、派單不準(zhǔn)確扣10元/張。

6、支撐工單處理不及時的扣20元/張。

7、PON點離線派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)單，1小內(nèi)未響應(yīng)的扣20元/單，3小時內(nèi)未回復(fù)的扣50元/單。

8、資源配置達到3次的扣10元/單，達到4次及以上的扣20元/單。9、虛假改約工單扣50元/張。

10、具備資源后，未及時解掛工單的（確保工單正確流向裝維環(huán)節(jié)），扣網(wǎng)絡(luò)資源中心20元/單。

11、非無資源原因?qū)е鹿�單退費扣200/張。

12、虛假回單（含虛假退單、有資源虛假滯留、退單）：扣責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人各200元一張。

13、割接故障，超過5%的發(fā)生率扣50元/張,處理逾限的扣50元/張。二、其他日常考核

1、城鄉(xiāng)標(biāo)識不對的，扣30元/處；未及時上報的，同等考核。2、未及時更改派單策略等，扣責(zé)任部門20元/處。

3、未及時在服務(wù)能力前置平臺中填寫信息協(xié)同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。

5、工程割接批量故障每發(fā)生一次，扣施工單位500元/次。

6、內(nèi)部環(huán)節(jié)每投訴一次，扣責(zé)任部門100元/次。

7、各環(huán)節(jié)應(yīng)相互配合，態(tài)度惡劣的，扣50元/次；影響電信聲譽或有損電信形象的，扣200元/次。

8、未按時進行通報、提交考核數(shù)據(jù)或考核數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的，扣責(zé)任部門100元/次。

附件：工單處理時限

一、全程時限（用戶同時具備多種屬性的以時限短的為準(zhǔn)）

裝維服務(wù)考核時限客戶類別障礙修復(fù)時限業(yè)務(wù)受理部門裝移機預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)VIP（鉆、金、銀）客戶16小時上午受理可預(yù)約第二天上午，下午受理可預(yù)約第二天下午寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內(nèi)與客戶預(yù)約裝機時間，可在預(yù)約24小時后的任一時間（晚20：00-次日務(wù)；資源不具備時8小時內(nèi)內(nèi)通知客戶普通城鎮(zhèn)客戶固話：36小時寬帶：24小時IPTV：24小時城區(qū)寬帶、IPTV：上午受理可預(yù)約第二天上午，下午受理可預(yù)約第二天下午固話：上午受理可預(yù)約第三天上午，下午受理可預(yù)約第三天下午普通農(nóng)村客戶寬帶（含ITV）：上午受理可預(yù)約第三48小時電話：72小時天上午，下午受理可預(yù)約第三天下午寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內(nèi)與客戶預(yù)約裝機時間，可在預(yù)約24小時后的任一時間（晚20：00-次機服務(wù)；資源不具備時24小時內(nèi)通知客戶說明：1、障礙修復(fù)時限按自然歷時。2、農(nóng)村、城市劃分是以資源系統(tǒng)資料標(biāo)識為準(zhǔn)。3、裝移機預(yù)約時限指全程時限。寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內(nèi)與客戶預(yù)約裝機時間，可在預(yù)約24小時后的任一時間（晚20：00-次機服務(wù)；資源不具備時24小時內(nèi)通知客戶裝機時限裝移機預(yù)約時限電話：48小時8：00除外）提供上門裝機服電話：48小時日8：00除外）提供上門裝電話：72小時日8：00除外）提供上門裝二、障礙環(huán)節(jié)時限分解

（1）寬帶（含itv）障礙和鉆、金、銀客戶電話障礙處理時限分解：(單位：分

鐘)派單現(xiàn)場處理審核城區(qū)及鉆、金、銀客戶電話障礙10000號測量106024024036010480480720村農(nóng)網(wǎng)絡(luò)操作維護中心工單臺接入維護中心接入維護中心（電纜、光纜故障）10（2）以太網(wǎng)障礙處理時限分解：(單位：分鐘)10000號網(wǎng)絡(luò)操作維護中心工單臺接入維護中心預(yù)處理網(wǎng)管判斷派單301010現(xiàn)場處理165240審核（3）電話障礙處理時限分解：(單位：分鐘)現(xiàn)場處理普通農(nóng)村客戶24072030審核預(yù)處理派單普通城鎮(zhèn)客戶10000號測量網(wǎng)絡(luò)操作維護中心工單臺接入維護中心15480303018048030750

接入維護中心（電纜故障）840990對于無人值守測量室，容許測量人員不經(jīng)過故障判斷，直接派單。

三、裝機環(huán)節(jié)時限分解：(單位：分鐘)

MDF跳線環(huán)節(jié)部門時限配線配號有人無人值值守守3012030接入維護中心2520業(yè)務(wù)設(shè)置派單裝機施工網(wǎng)絡(luò)資源中心網(wǎng)絡(luò)操作維護中心工單臺3015注：1、涉及代維單位的“電話+寬帶”工單，代維電話裝機時限為21小時。2、驗單和程控環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動完成，若由其他環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未自動完成，通知客調(diào)中心進行人工干預(yù)，在10分鐘內(nèi)處理完畢。

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